医美机构的橱窗——接待服务

接待是服务的开始，也是顾客对医美机构第一印象之处，规范优质的接待，能使顾客对企业留下良好的第一感觉。

而顾客踏进机构时，最关注的主要为：

1.人员素质：标准化仪容仪表话术

2.医院环境：轻柔的音乐，舒适的香薰

3.服务感受：安排顾客停车或帮助顾客泊车、为顾客拎重物，雨天出门迎接帮助撑伞

同时根据顾客心理，细致化的接待流程需要注意以下几点：

01 进门前

①引导停车：待有客进入时，站立于行驶来车侧面，指挥所有到来的车辆停在指定的场所，确保车辆的 安全向车辆招手示意停靠的位置。

②代开车门：待车完全停稳后，打开车门。如果来车是小型车的话，提醒客人注意车框。

③帮顾客打伞/提重物：若下雨，主动为顾客撑伞，提重物；若顾客身上有雨水/汗水，为顾客提供绵柔纸巾，并将其送到门口。

02 进门后

①开门：外侧导医看到顾客入院，即刻帮顾客开门，全程保持微笑。

②问候：导医2-4人站立，30°鞠躬，微笑，声音清亮。将双手在身体前轻轻搭放在一起，右手搭左手上(握手式），以腰部为轴，身体前倾30°，视线随之自然下垂，齐声：“您好，欢迎光临xx美容医院。”身体前倾到位停留一秒后恢复原状。

③提供伞套/纸巾：将顾客引导到前台，若下雨天，主动帮顾客套伞；看见顾客有汗水/雨水，主动递上绵柔纸巾。

④询问需求：导医A将顾客到前台，询问顾客是新诊/复诊/治疗/二次上门咨询，是否有预约咨询师。

03 入座

①引导顾客入座填单：若为新顾客，引导顾客入座，填写咨询单。咨询单放活夹页上，双手交给顾客。

②给顾客提供茶水及点心：询问顾客想喝什么，提供茶/饮料同时，将适量袋装点心放托盘上，供顾客品尝。

③反馈：告知顾客所需等待时间—提供杂志及wifi密码—询问顾客是否需要充电宝—将充电宝及登记表拿到顾客面前，请顾客留下电话姓名登记，告知顾客出院返还即可。

④聊天：若顾客1人前来且预计等待时间超过10分钟，主动与顾客聊天沟通。

02

搭建顾客信任的桥梁——咨询服务

咨询服务是前期服务的关键，也是顾客是否达成消费的关键，专业和恰到好处的咨询服务不仅能够快速成单，更能够完美的化解顾客的疑虑和担忧，迅速获得顾客好感及信赖，是让顾客建立对企业信任的关键因素。

在面诊过程中，咨询师也需要及时对顾客的心理活动作出适合的反馈：

1. 环境体验：将房间温度调至顾客舒适为宜，避免温度的不适影响顾客情绪。

2. 专业面诊：标准化介绍，增强顾客信任度，利用工具辅助咨询，更形象和专业化展示。

3. 价值塑造：必要时寻求医生辅助以留住病人。

对于成交决策占比最大的咨询过程，无论机构还是咨询师都需要慎之又慎，在专业之外，懂得用细节服务打动顾客：

1.咨询引导：将顾客咨询单与活页夹收好，将顾客从等待大厅引导到咨询室：“x女士，不好意思让您久等了，请跟我来。”

2.交换信息：助理向顾客介绍咨询师，并将单页与活页夹双手交给咨询师；咨询师起身迎接，主动与顾客握手，导医送水后退出。

3.咨询：咨询时，详细记录顾客的性格特点、意向项目、消费能力、消费意愿等。咨询师可询问顾客空调温度是否合适，是否需要挂衣服。必要时，可利用美学设计工具，辅助咨询。

4.专家辅助：咨询师可致电寻求医生协助（在微信上将顾客基本信息告知医生）。专家进门时，咨询师需起身介绍：”x教授您好，这是x女士，想咨询双眼皮手术，您可以给她分析一下。“

03

顾客信任托付落实——开单服务

开单服务代表顾客最终信任和托付，快速便捷的开单服务，能够减少顾客犹豫时间，更好的促成成单，及减少不必要的麻烦。

面诊过后，成交的顾客已然建立起对机构和咨询师的信任，此时的心理活动则是要尽快开单安排治疗：

1.避免顾客多个地点来回跑造成麻烦：设立多种便捷支付方式，如扫治疗单二维码付款；通知收银到房间刷卡

2.尽快沟通治疗时间做好安排

而在开单过程中，如何才能更坚定顾客选择你的决心，可以做好以下3点的细节把控：

1. 收银咨询师完成成交—询问顾客现金/刷卡/支付宝后—致电收银进门刷卡—将顾客消费信息录入系统。

2. 付款完成后，咨询师致电前台导医D—告知导医打单需求—导医将单子打好后，交给咨询师及顾客。导医打完单后，双手将打单纸交给咨询师，咨询师双手交给顾客。

3. 咨询师将顾客带入咨询室，询问顾客意向治疗时间，为顾客填写病例基本信息，引导顾客签字。

04

顾客体验的核心——治疗服务

治疗服务体验的好坏，会影响顾客对企业服务的最终感受，完满的治疗服务，不仅会让顾客更好的配合治疗过程的，甚至会给治疗效果做心理加分。

1.舒适度：快速交接引导，避免顾客无意义等待，多与顾客沟通，安抚顾客情绪。

2.治疗后效果：针对顾客肤质挑选合适的卸妆及护肤产品。术后慰问，随时关注顾客术后需求。

同时看似简单的治疗过程，也离不开咨询师每一步的服务：

1.物品保管：护士B询问顾客是否保管—将顾客带到护理站—电脑班护士安排护士C将顾客物品放入保管柜—记录保管柜编号，让顾客登记姓名—护士B将顾客手机放入绒布手机袋，交给顾客/代顾客保管。

2.挂衣服：将顾客带入卸妆室，询问顾客是否需要挂衣服，若需要，帮顾客将衣服挂起来。若时间允许，护士站长可安排其他护士站帮顾客把外套有褶皱的部位烫平。

3.引导卸妆：帮顾客扎头发—安排顾客入座，询问顾客肌肤偏干/混合性/油性是否敏感，挑选合适的卸妆产品。帮顾客将化妆棉导入卸妆产品，待顾客卸妆完成后，为顾客提供绵柔纸巾搽脸。将合适的爽肤水给到顾客简单护理，以免干燥。备注：若顾客衣领较高，帮顾客将绵柔纸巾垫在衣领上，以免打湿。顾客完成卸妆后，为顾客穿衣服。

4.术后观察：医助给顾客镜子观察，咨询师和医生询问顾客术后感受。

5.术后整理：为顾客穿上衣服—整理发型—换鞋，将顾客带到护理站，告知顾客术后注意事项及保养须知。

6.术后拍照：安排护士，将顾客带入拍照室。将顾客正面、侧面45°、侧面90°及左右进行拍照存档。

7. 病房休息：为顾客冰敷，询问顾客空调温度，为其盖上被子，询问顾客是否需要喝水及订餐服务 ，交还顾客随身财物。

05

善始善终的完美——送客服务

送客服务是整个服务流程的结束环节。良好的送客服务可使顾客有完美的感觉，增强顾客对医院的好感度及忠实度。

讲究打造口碑化运营的机构和咨询师，很清楚善始善终在顾客心中的加分占比，可以根据以下三大要点了解顾客对此次服务的满意情况，及时做好反馈及改进：

1.提醒顾客不要遗忘自己的物品。

2.询问是否需要帮忙把车开出来或叫车。

3.雨天主动服务：帮忙打雨，帮忙叫车直至顾客安全离开。

针对未成交顾客也不能有所懈怠，贴心服务仍旧能让下次的到店成交率加倍放大：

1. 询问未成交原因：若咨询未成交，咨询送顾客离开咨询室，安排客服送客，客服人员送客同时，询问顾客未成交原因。

2. 邀请顾客进行服务点评：客服邀请顾客到服务墙，选出心中最佳服务人员（3人及以内）

3. 送客：客服安排一名前台将顾客送到门口，若顾客有重物，前台呼叫保安将其送上车。手臂内收，然后手尖倾斜向下，身体微微倾斜，注视顾客，保持微笑。

对于已成交顾客，也需要及时进行线上的回访问候：

1.前台电脑发送短信：短信内容（离院5分钟内发送）亲爱的刘x女士，感谢您今天的到来，愿我们的细心、用心、真心，换您的倾心、舒心、开心，真诚期待您的下次光临！

2.保安送客：保安将顾客送到院外30米左右，并问候：”感谢您，期待您的下次到来！“若顾客开车来，则送顾客到私家车前—帮顾客开门；若顾客手提重物，帮顾客拿东西，将顾客送到车站。

3.前台送客：前台主管安排人员将顾客送到大门。手臂内收，然后手尖倾斜向下，身体微微倾斜，注视顾客，保持微笑。

业绩的重要性不言而喻，是一个机构能力与人资的最直接表现，但在市场竞争日益激烈的今天，口碑化运营才是长线发展的最基础保障。

赚快钱永远没有赚稳钱来得更让人安心，所以，机构和咨询师如何做好接诊流程的规范化，以及服务细节和良好体验的差异化，都是靠每一步细节取胜的！

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