心态决定态度，面对病人你的视角是仰视的还是俯视的？我建议你稍稍仰视你的病人，我们不必为了赢得称赞而卑躬屈膝，应永远保持对自己专业的信心，对病人的同情心和耐心。绝对不要让傲慢的情绪滋生，不论你自认为这些不良的情绪掩饰的多好，都会在露出马脚，人与人的交流不仅仅依靠语言，眼神、肢体都能泄露内心的情绪。如果你曾有病人投诉你的服务态度，在断定病人是在无理取闹之前，先考虑你心里是怎么想这位病人的，是否你提供服务的时候心里就带着偏见？交流是一种互动，你的行为如果带着不良的信号，对方是否会作出“反击”？先自问一下，也许答案就会不言自明。

当然我们不能认为任何医患冲突都是医务人员的问题，忽略医务人员的感受是不公平的，我们无法保证每个病人都有好态度，调整好自己的心态也是对自己心理健康的保护，当你已经做的很好还无法得到病人的理解的时候，不要过分自责，应吸取教训，避免类似情况再发生。你不可能让所有人都百分之百满意，因为一次不愉快影响一天的工作是非常不值得的，记住，还有许多病人需要你的服务，如果将负面情绪转嫁在他们身上是不公平的。

二、交流中提高。

有问题的时候不要犹豫马上拿出来和同事们讨论，人脑不是百科全书，不可能兼容并包，有不清楚的问题是在正常不过的了，经常和别人讨论的人是能力差吗？不，正相反，分享是一种美德，讨论是思想的碰撞，碰撞出的火花正是推动我们前进的动力。我的团队每周都会多次进行讨论，包括处方分析、新药学习和经验交流等内容，收效良好。

有很多知识都是讨论中得来的，举一个例子，我们的妇科大夫曾咨询我们哺乳期妇女可以用什么过敏药？一般来说，在这样的敏感时期更倾向于推荐病人采用局部用药，如，如果鼻塞、打喷嚏的症状明显就使用生理盐水冲洗鼻腔，或局部血管扩张药如低剂量羟甲唑啉滴鼻液，眼部症状就采用抗过敏成分滴眼液来对抗，皮肤红肿、皮疹就是采用炉甘石洗液或氢化可的松软膏外用止痒。但是，这位病人本身就受到产后抑郁的折磨，严重的过敏更是让她沮丧，以上这些药品虽然可以缓解症状，但不够立竿见影。我的同事查阅了各种文献，并没有任何文献对第二代抗组胺药物的哺乳期安全性给出确定结论，于是我们决定以此做一次药房的“会诊”，最终，我们推荐了氯雷他定。之后，经过较长时间的临床应用，也证明了此药在哺乳期应用的安全性相对较高。

三、弹性思维。

药剂师应该唯医生处方是从吗？有时候我们会接到手术室的电话，“我的病人有大出血风险，情况紧急，请先给我几只止血针备用。”没有处方，你给不给呢？

这个时候可以有弹性，因为你耽误一分钟就是把病人往死亡的边界线推进一分，记住，病人的生命第一，如果我们不能挽救病人的生命，那么我们存在的意义是什么呢？

当然这样做的时候要考虑到风险，一定要先确认病人的情况，包括病人的诊断、过敏史，用药史，药师一定要心里有数，并能做出正确评估。当然，这要求药师本人具有扎实的专业知识和经验，如果你有不确定那么打电话给医生，请他解释原因。但是不能耽误时间，快速做出反应，是我们的药师的基本素质。

这也引出了另一个重点，也就是药师要用知识武装自己，虽然有一颗为病人奉献的心，但是却有心无力，缺乏足够的知识，提供不了专业的服务，那么一起都无从谈起。我想在整个医院中，我们药房可能会当选“最难相处”的科室之一，照方抓药从来不是我们的传统，每位药师都肩负着进行处方干预的责任。比如，抗生素甲硝唑，一日三次，每次400mg是治疗剂量，但是总有医生将剂量减半，抗生素低于治疗剂量使用是不科学的，极易诱发细菌耐药性。虽然我们的药师不厌其烦的反复纠正，但效果并不理想，最终我们在系统中加入了甲硝唑默认剂量提示，情况得到了改善。

发个药还要想这么多，是不是太麻烦了？我要说，很不幸你选择上了一条“不归之路”，医疗是没有止步的，永远追求更好。每一位药师在工作中都要“三思而行”，因为你同时肩负着道德责任、伦理责任甚至法律责任，为一次疏忽赔上自己的事业和前途不值得，赔上病人的健康甚更不值得，那么，为什么不从头杜绝差错？一开始就把出错的可能降到最低不是更好吗？

对此我有几点建议：

1. 有疑问的时候一定要和有经验的药师讨论，切不可凭感觉行事；

2. 三思而后行，不要轻视问题，亡羊补牢已晚矣；

3. 重视资料来源的可靠性，非专业书刊网站提供的资料甚至道听途说的偏方都不可作为依据，更不能提供给患者，以防误导患者造成不良后果。

现有的经验无法涵盖所有可能的情况，就好像哲学虽然是涵盖一切规律的科学，但是却无法用这些抽象的理论解决日常生活的问题一样。世界上没有两片相同的树叶，每位病人、每个病例都存在差别，药师需要从专业和伦理两方面综合考虑做出最终判断。药学事业绝不轻松，充满了成就感同时又布满风险，但是，This is the beauty of pharmacy. 这就是药学之美。

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