起到企业与客户之间桥梁通道作用的呼叫中心系统已经在越来越多领域中投入使用。客户服务质量和沟通效率的双效增长，企业经营成本的大幅下降，是好的呼叫中心系统能够给企业带来的喜人收益，也是越来越多企业选择呼叫中心系统辅助工作的重要原因。

但是很多企业不清楚如何搭建，也不清楚哪种呼叫中心系统方案更好，接下来就给大家详细的介绍几种呼叫中心系统方案的优劣势和适用的企业类型。

目前市场上主要有四种呼叫中心系统方案，分别是：自建式、托管式、外包式和云呼叫中心。前三种都是传统型呼叫中心的建设形式，对于企业自身的硬件要求较高；而云呼叫中心则是最新一代的呼叫中心，与传统型呼叫中心相比在许多地方都有了改进。

呼叫中心系统搭建方案

云呼叫中心系统方案是指基于云计算技术的呼叫中心解决方案。它通过将呼叫中心的各项功能和资源进行虚拟化和集中管理，使得企业可以通过互联网来实现呼叫中心的运营和管理。云呼叫中心系统方案具有高度的灵活性和可扩展性，能够满足企业的不同需求，并且减少了对硬件设备的依赖。它可以支持多种通信渠道，如电话、短信、邮件和社交媒体等，还可以提供实时监控、数据分析和报告等功能，帮助企业提升客户服务质量和效率。

目前，云呼叫中心的方案部署主要分为三种类型：公有云、VPC专属云和混合云

基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，将通信线路、通讯平台和应用平台等全部架设在云端，坐席端只需要接入互联网即可远程使用系统。

1、小型和中型企业：对于规模较小的企业，公有云部署可以避免高昂的前期投资和复杂的IT基础设施部署，这使得这些企业能够以较低的成本和较短的时间内构建和运营呼叫中心。

2、创业企业和初创企业：对于初创企业和创业企业，公有云部署是一个灵活且经济实惠的选项。它们可以根据需求快速扩展或减少呼叫中心资源，无需投入大量资金。

3、季节性业务：某些企业可能需要处理季节性的业务需求，如节日促销、假日购物季等。公有云部署可以灵活地应对瞬时的呼叫量增长，因为企业只需支付实际使用的资源。

4、跨地域和分布式团队：如果企业在多个地理位置拥有呼叫中心或分布式团队，公有云部署可以提供远程访问的便利性。呼叫中心系统可以通过互联网访问，员工和坐席可以从任何地方轻松远程工作。

5、临时项目：企业可能会开展短期的客服项目或活动，需要快速搭建呼叫中心。公有云部署可以提供即时可用的呼叫中心资源，快速启动项目并及时满足需求。

公有云方案依赖于云服务提供商，利用云平台的虚拟化技术，系统部署不受时间和空间的限制，随时随地接入，使用过程中也可以按需增减坐席数量，并按照企业自身需求提供通信渠道、实时监控以及数据安全和隐私等功能要素，应用十分灵活方便。

上线快：正常情况下，系统1个工作日就能部署上线；扩展性强：系统大容量、支持10000+呼叫并发，满足企业通话需要；成本低：系统按需租用，企业只需要配备基础的网络、耳麦、电脑就能接入使用；

高可用性：公有云提供商能够提供高可用性的呼叫中心服务；

管理便捷：企业无需担心硬件设备的采购、部署和维护，能够把更多的精力投入到核心业务和客户服务上；

安全合规：公有云服务提供商通常都提供高级的安全措施和合规性认证，能够保护客户数据的安全和隐私。

系统对外提供标准的API接口，不仅支持对接CRM、ERP、OA等业务系统，也支持在企业原有系统上嵌入部分通话功能。

1、资深技术团队、运维团队、研发团队等支撑服务，保障客户业务正常运转；

2、系统根据客户需求，每6-8周产品功能定期迭代升级；

3、提供7×24小时客户服务和1V1专属客户经理。

公有云方案主要费用为系统使用费用和通讯费用，系统费用主要是按坐席收费，一般在200-700元每坐席每月不等，收费形式是年付，通讯费用由运营商收取，看运营商资费标准。

VPC（Virtual Private Cloud）私有化部署方式是指在云服务提供商提供的虚拟私有云环境中，提供了一种将云资源与客户私有（Virtual Private Cloud，简称VPC）结合的方式，将在线客服、语音通话等应用或服务，部署到一个隔离的、安全的网络环境中，用户可以在这个环境中，通过云专线、VPN等服务，将VPC与传统数据中心或客服职场互联互通。

VPC专属云方案适用于任何希望在云上建立安全、灵活和可扩展基础架构的企业。无论企业的规模大小，都可以根据自身需求选择定制化的VPC专属云方案。1. 高安全性要求的企业：对于需要保护敏感数据和应用程序的企业，VPC专属云方案可以提供更高的安全性，它允许企业在云上创建一个私有网络，实现数据与资源的隔离，并通过安全通道与本地网络连接；

2. 数据合规性要求高的企业：一些如金融保险、医疗、政府、法律等行业对数据合规性有着严格要求，VPC专属云方案可以提供符合合规性要求的环境，满足相关法规和监管要求；

3. 需要灵活扩展的企业：需要快速扩展资源以满足业务需求的企业，尤其是在应对突发事件或临时需求时，VPC专属云方案提供了弹性扩展的能力，可以根据企业的需求进行定制化配置；

4. 跨地域或跨分支机构的企业：VPC专属云方案可以将企业的云资源与本地网络相连接，使企业能够跨地域或跨分支机构进行资源共享和协同工作。

基于云平台的IAAS服务，部署呼叫中心客服系统，将在线客服、WEB应用、数据库服务、语音通话服务等应用模块采用容器化部署，并分配到同一个VPC中实现网络隔离。根据客户需求，可以通过VPN/云专线等方式接入到VPC中，也可以通过弹性负载均衡（ELB）获取公网的访问，实现高隐私、高稳定、高安全的云端布局方案。

高安全性：能提供更高的数据安全性和隐私保护，所有的网络通信都在用户自己的虚拟私有网络内部进行，实现数据的隔离和安全通信；

高度响应性：保持呼叫中心客服系统高安全性的同时，还可以实时保持与公有云系统平台一致版本，系统及时升级，功能保持最新；

灵活扩展和高可用性：VPC专属云方案提供弹性计算资源，企业可以根据自己的需求自由调整网络配置，例如增加或减少服务器，更改网络架构等；管理简化和成本优化：由云服务提供商管理和维护基础设施，减轻了企业的IT负担，同时，企业只需按需使用计算资源，可以避免过度投资，优化成本。

统一监控告警，7x24小时运营维护服务统一售后服务，7x24小时客户服务

针对专属云呼叫中心客服系统方案提供完善的灾备方案，采用“备份制“模式，当一方出现故障后，通过在不同区域或数据中心复制和存储数据，保持数据自动同步，可以灵活切换到备份数据进行正常使用，同时基于网络隔离和恢复机制，当发生网络故障时，可以自动切换到备用网络通道或路由，以保证数据流量的持续传输；主要用于应对企业本地通话设备故障、本地网络瘫痪、本地线路故障等情况，提高系统的可靠性。

VPC专属云方案搭建成本会因企业需求而异的，建议与相关供应商沟通详细了解各项成本。另外，与公有云提供商合作可以帮助企业更好地了解和规划相关成本，他们通常提供有关Pricing Calculator的工具，帮助企业评估实际成本，影响搭建费用主要有以下因素：

1、基础设施成本：包括硬件设备、网络设备、服务器等基础设施的采购成本。这些成本可以因厂商选择、规模、功能需求等因素而有所差异；

2、软件和许可成本：VPC专属云方案通常需要使用特定的操作系统、虚拟化软件、网络管理软件等，这些软件购买和许可的成本需要纳入考虑范围；

3、人力资源成本：这包括进行VPC专属云方案设计、部署、配置和维护所需的人力资源成本。这可以涵盖系统管理员、网络工程师等技术人员的费用；

4、网络连接成本：如果需要建立与公共云提供商的VPN连接或专线接入，将产生与网络供应商的连接费用；

5、安全和合规性成本：对于受到法律法规或行业标准的规定，需要考虑与安全和合规性相关的成本。这可能包括安全审计、安全设备、合规性认证等费用；

6、扩展和升级成本：一旦VPC专属云方案建立，如果需要扩展资源容量或升级硬件、软件，可能会产生额外的成本。

混合云部署方案指的是将公有云和私有云相结合的一种云计算架构方案，通信平台和通信线路（如中继线、语音网关等）部署在客户本地，应用平台（如服务器）等部署在云服务提供商云端，企业通话不受互联网影响，坐席到平台的语音在局域网内部进行，断网也能正常通话。混合云部署方案中，企业可以同时利用公有云和私有云来部署和管理他们的应用程序、数据和服务。

1. 企业自身就有中继线路、或对本地通话线路有要求的企业；

2. 资本支出有限的企业：小规模公司对通话质量的稳定性有要求或坐席规模在30+坐席以上企业，混合云方案可以提供更灵活的成本控制方式。通过将部分工作负载放在公有云上，企业可以避免高额的基础设施投资，并能够根据需求按量付费；

3. 有变化和不确定性的业务需求的企业：某些企业的业务需求可能存在较大的变化和不确定性。混合云方案允许企业在公有云上快速、弹性地扩展和收缩资源，以适应业务的变化和突发需求；

4. 需要混合业务场景的企业：需要同时满足多种业务场景的企业，例如需要在公有云上进行大规模计算和分析，同时在私有云中处理敏感数据。

混合云方案的核心是将公有云和私有云进行集成和管理，这包括建立安全可靠的连接，以便公有云和私有云之间可以实现数据和应用程序的互操作性；此外，混合云方案能实现本地化高稳定的通话质量。方案采用原生的混合云架构，应用平台和通讯平台完全分离开，在完全没有网络的情况下，企业通话业务也能保证正常运行。

1、成本效益：维护成本低，客户仅维系电话线、语音网关等本地设备，避免了过度投资和维护私有云基础设施的成本；

2、灵活性和可扩展性：企业根据可以实际需求选择将工作负载部署在公有云或私有云上，灵活地调整资源配置。它能够满足不同业务需求下的扩展性和弹性，通过公有云的弹性资源供应来应对突发业务需求

3、高可用性和容灾保护：通过备份和复制数据以及跨云环境的容灾保护，可以减少因服务器或整个数据中心故障而导致的业务中断，在多个云环境中复制和分布数据来提高可用性；

4、业务的灵活性和创新性：企业本地通讯平台支持一键线上升级，不需要重新部署，能够快速推出新产品、创新业务模式，并应对市场竞争的变化，帮助企业更快速地开发和部署新的应用和服务。

5、7×24小时运维服务：部署在本地的设备一旦有预障告警，运维人员立即响应处理；

混合云方案提供对公有云和私有云的统一管理和集成能力，能够支撑企业自动化和编排云资源的部署、配置和管理，实现资源的自动扩展、修改和删除，提高运维效率和减少人工错误，同时，混合云方案需要管理公有云和私有云之间的网络连接和流量管理，确保网络的可用性和高效性，以及提供监控和性能优化的能力，帮助企业监测云资源的状态和性能。

针对混合云方案提供灾备和容灾管理的功能，以保障业务的连续性和数据的安全性。企业可以在公有云和私有云之间建立灾备复制和容灾备份，当一方出现故障后可以灵活切换到另一方正常使用，并保持数据自动同步，用于应对企业本地通话设备故障、本地网络瘫痪、本地线路故障等情况，确保数据的备份和恢复能力。

混合云方案在收费上与公有云方案基本类似，在公有云服务坐席费用的基础上增加的本地部署硬件设备较少，仅涉及基础的中继、网关设备等，费用一般在几千左右。

企业自主采购建设呼叫中心系统所需的所有软硬件，不仅包括从通信运营商那里租赁通信线路并进行铺设，还要自行购置号码资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护。

自建式呼叫中心属于定制化解决方案，线路稳定性极佳、保密性好、能与客户现有系统无缝集成。系统管理维护自主性高。但建设成本很高；周期很长；维护困难；系统的构建的灵活性差，功能无法根据需求变化而实时变化。

企业只需租用呼叫中心设备，提供相应的话务员（客服人员或者是销售人员）。在安装完呼叫中心客户端软件后，企业就可以接入互联网登陆系统平台。呼叫中心服务商会提供给企业一台固电话或手机来接听电话，即可实现来电弹屏、呼入呼出、语音导航、通话录音、各种话务报表等功能。这种方案能够满足客户在业务咨询、售后服务、数据整理、客服管理等综合性需求。

托管式呼叫中心建设周期最短、风险最小、可控性强、无需维护管理。并且座席租用数无下限，租用数量较少时，成本很低。但由于设备、维护人员、管理都是从第三方租用，随着呼叫中心运营的持续，运营成本比较高；运营数据以及服务数据全部由第三方管理，数据保密性较低；业务系统的集成也不方便，很难实现客户定制化和个性化的需求。

企业将呼叫中心设备、人员、管理等所有相关事项都整体外包给另外一个呼叫中心运营企业，并且支付一定的外包费用，呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这块业务，包括设备、场地、人员以及培训、管理等等。

外包式呼叫中心系统开通迅速，没有建设成本，企业可以省去呼叫中心建设的繁琐过程，只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，但费用昂贵，可控性差；用户资料的安全和保密性也存在隐患

通过上述几种方案的对比，云呼叫中心方案无疑是大多数企业的最优选择。

1、灵活性和可扩展性：云呼叫中心方案可以根据企业的需求灵活扩展和调整。无需额外的基础设施投资和维护，企业可以根据实际需求快速增加或减少座席数量，确保通话质量和用户体验；

2、与传统的呼叫中心解决方案相比，云呼叫中心方案提供以按需付费的模式，不需要大额的前期资本投入，企业只需支付实际使用的资源和服务，同时节约了硬件设备、维护和升级的成本；

3、全球覆盖和灵活部署： 云呼叫中心方案通常基于云服务提供商的全球分布式架构，可在多个地理位置提供服务；

4、弹性和故障恢复：云呼叫中心方案通常具备高可用性和容灾机制。在硬件或软件故障时，自动切换到备用设备或数据中心，确保业务的连续性和高可靠性；

5、智能功能和分析： 许多云呼叫中心方案提供智能功能和分析工具，如自动语音识别、自动呼叫分配、实时监控等。这些功能可以提高客户服务质量，增强运营效率，并提供有关客户交互的深入见解；

6、 集成和可定制性：云呼叫中心方案通常支持与其他业务系统的集成，如CRM、ERP等。企业可以通过构建工作流程和自定义脚本来满足特定的业务需求，并提供个性化的客户体验。

总体来说，企业无论选择云呼叫中心还是传统呼叫中心方案，主要还是取决于企业的需求和优先级，企业应该综合考虑自身的需求、预算、安全性要求、扩展性需求、技术能力、资源情况和业务目标等全方面因素，来选择适合的呼叫中心方案。

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