摘要

随着经济建设的而不断推进，居民收入也在原有的基础上有所增长。因此，大多数群众不再仅仅满足于温饱问题的解决，而是试图获取更高层次的精神享受。现在人们不再愿意总是留守家中或仅仅到居住地附近的旅游景点游玩，而是希望通过旅游活动实现休闲消遣。因此，旅游产业成为当前经济发展的重头戏，应运而生的酒店服务业的发展自然不容小觑【1】。酒店行业的竞争尤为激烈，因此作为酒店管理者不仅要明确酒店的发展方向，提升酒店的硬件设备设施，更为重要的是提升酒店内部的管理，促使自身更好更快的发展。

关键词：前厅部；宾客服务中心；管理；培训；提升技能

　引言

酒店共分为九个部门：前厅部，客房部，餐饮部，娱乐部，安保部，销售部，人事部，财务部，行政部。酒店的前厅部是酒店的窗口部门，其服务质量对酒店的形象，管理形象有着很重要的关系。部分酒店对前厅部服务人员的管理重视程度不高，导致其人员流失等问题。几点应加强其管理服务，强化服务培训，提高服务质量，吸引更多客人，创造经济效益【2】。而前厅部的三个小分支部门都是最先面向客人的，对酒店尤为重要。

1.酒店介绍

三亚保利瑰丽酒店是位于海南省三亚市海棠湾的将宁静与奢华融为一体的一家酒店。三亚保利瑰丽酒店于2018年8月21日开业，是继北京瑰丽酒店瑰丽集团在大中华区域的第二家瑰丽酒店。比起都市中的“桃源”，三亚保利瑰丽酒店算是真正意义上的特别度假品牌酒店。与三亚财经国际论坛永久会址、海棠广场相邻，建筑由擅长在细节上图像高端品格的美国GP建筑公司操刀。以“灯塔从岩石上升起”的海滨形象为主题，是海棠湾的酒店圈目前三座标志性建筑之一。

三亚保利瑰丽酒店占用楼高46层大厦之其中的14层，提供241间客房，所有客房均为海景房，最基础而房型面积为68平方米，属于三亚区内最宽阔的酒店房间类型之一。当中三分之一的房间露台拥有房间内私人泳池。拥有独特性和私密性的14楼空中大堂帮助客人办理入住和退房。高度闻名的三亚无边际泳池，位于酒店13楼，其天际泳池长达110米。和泳池相连的“海”天际酒吧也是备受客人欢迎的场所。酒店内的旋转楼梯以及天际泳池、“海”吧都是客人必打卡的网红拍照场所，很多客人会专门到酒店入住就只为了在这些场所进行拍照。

　2.酒店宾客服务中心的介绍

现代酒店的前厅部使整个酒店的最重要的组成部分，是整个酒店的核心，在客人的满意程度起着重要作用【6】。酒店的宾客服务中心（Guest service center）是酒店前厅部（Front office）分支下的一个小部门。宾客服务中心也称作为总机。每个酒店对于这个部门的名称叫法各有不同，但总得意义上是大近相同的。

三亚保利瑰丽酒店的宾客服务中心办公室是在酒店的负一层（BM层），办公室内部的陈设有一部分是按照客房内的设置，比如空调的调控面板是在一进门的全身镜的斜后方，一墙上一块黑色的控制面板。因为客房的空调不是通过遥控器进行控制的，而客人经常会发现不了这个黑色的控制面板，所以会经常地致电到宾客服务中心进行询问。其次就是办公室内会放置一台电视，与客房内的频道是一样的，工程部的师傅会时常到办公室常看频道的信号，以便于对客房内的电视频道进行维修调整。

办公室内设置四台办公桌，每台办公桌上分别放有一台电脑，一台Alcatel-Lucent电话机。墙上会有一块白色面板用于记录一些重要客人和菜品估清等信息。

　3.宾客服务中心的岗位工作职责

宾客服务中心负责酒店的电话接听，客人的叫醒服务要求，电话过滤，和其他的相关电话接听，为客人提供相应的留言服务（例如：语音，邮箱，传真）的接收，并及时的将客人所需的服务递送至房间，回答并记录客人的电话要求、问题、担忧，能够准确、完整得、清晰的记录客人的留言并及时的传递，在宾客需求记录表上记录所有客人的要求和问题。将信息传递给相关人员或部门（礼宾同事、客房部同事等），确保客人所有的问题都能够得到及时的解决并是客人满意。提供房间内的基础设备设施，入住当天的欢迎礼物，将当地有趣好玩的信息传递给客人，并协助客人获得网络连接等。

3.1安全

1）根据酒店程序处理紧急情况（例如：员工、客人的安全疏散；了紧急的医疗救治；预防自然灾害的发生以及应对措施）

2）根据酒店和部门的相关安全政策，保证酒店各区域的清洁打扫以及安全的住客工作环境。

3）及时纠正不安全的操作情况，及时汇报给相关团队。

4）发生相关的安全事故或者受伤事件应及时汇报给经理和主管。

5）保持对酒店不速之客的安全意识

3.2政策和程序

1）对特别事件以及活动保持警惕

2）了解酒店的信息并做及时的更新和分享

3）为客人提供尽可能礼貌的服务，及时满足客人要求

4）客人给予的建议需要回报给值班经理或主管以便分析和改正

5）始终贯彻本岗位的工作标准。

6）确保记录好所有的叫醒服务，必须由另外一个同事重复检查记录。确保客人被按时叫醒。

7）班次更换的时候必须在交接本上进行签阅，并将重要信息口头描述给当班人次。

8）清楚了解市场联系紧急情况的处理过程。

9）确保给予客人以及员工最新的电话信息。

10）不论客人给予我们好的或是坏的评价，我们都要及时汇报给值班经理。

11）坚持团队协作，增加总机工作的趣味性。

12）三生之内或是十秒内接起电话，并使用恰当的问候语

13）了解酒店餐厅内的餐厅营业时间以及特色产品。

14）与客人建立良好的关系，不要与客人进行争辩或者否定客人、拒绝客人。

15）入住客人信息保密处理，不要随意将客人信息透露出去。

　3.3团队协作

1）发展并维护积极，富有成效的工作关系和其他部门的员工和部门。

2）支持尊重我们的合作伙伴。

3）共同创造一个良好的工作环境并完成我们共同的工作目标。

4）在处理员工和客人敏感问题时，确保脊椎、尊重和很好的外交能力，信息保密的警觉性。

5）在无人协助的情况下，可以移动、搬抬、拉动、置放少于或者等于10磅的物品。

3.4记录报告

1）记录所有客人的所有要求事件，调整并记录在宾客服务需求记录表里，便于我们更好的跟进和记录客人的问题是否得到解决。

2）部门开会培训的时候用专门记录的本子进行记录整理，并分享给下个班次或者休息的同事。

　　3.5对客服务

1）回答、记录客人的房间号、电话以及所有要求、问题。

2）准确、完整、清晰的接收客人的信息，并进行相关的记录。

3）如有要解决客人电话要求、问题的，及时联系相关部门。

4）跟进和确保客人的要求和问题得到及时的解决并超出客人的期望。

5）接收和记录所有“全保密”和“免打扰”要求的客人，可以做出正确的判断，并恰当的回复来电者。

6）为客人提供失物招领服务，并且能在短时间内回复客人。

7）为所有住店客人提供完整的点餐服务，称呼客人姓名，适当的为客人推荐前菜、酒水和甜品，告知客人送餐时间。

8）在预订部下班之后，完成当日的订单并进行保存。

9）运用员工权限尽可能的满足客人的合理要求，并恰当的处理客人的投诉问题等。

　4.宾客服务中心的重要性

电话是当今社会最主要的通信手段之一，也是酒店客人使用频率最高的通信设施，在对客服务过程中扮演着重要的、不可替代的角色。酒店客人所需要的的服务几乎都是需要通过电话来解决的【7】。宾客服务中心（总机）是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提供转接电话以及留言、叫醒、查询等服务，是酒店对外联系的窗口，其工作代表着酒店的形象，体现着酒店服务的水平【5】。宾客服务中心（总机）接线员可以称为酒店中“看不到的接待员”。宾客服务中心（总机）相对于其他直接可以面客的部门人员有一定的局限，没办法观察到客人的表情、情绪以及种种的行为做出相应的反应。只能通过电话传递的客人声音、语速、语调等做出判断以及相应的答谢。宾客服务中心是一个看不到的对客服务的一个小部分，只要涉及到对客，就关乎一个酒店的服务质量问题，关系到客人对于酒店的满意度，甚至对于酒店内部员工去了解客人的一定基本信息也会有影响，进而对于酒店产生一定的影响。

　5.宾客服务中心存在的问题

前厅和客房被称为酒店的两大核心部门，是整个酒店服务工作的核心，而前厅部被称为酒店的“大脑”和“中枢神经”。前厅部分支下的宾客服务中心，是酒店内外沟通联系的通信枢纽和喉舌，是酒店对外联系的窗口，其工作代表着酒店的形象和服务水平。

　5.1对客服务方面

　　5.1.1员工的服务技能不足

宾客服务中心相对其他部门而言，是一个看不到的对客服务部门，只能通过来电者的语速语调声音等判断。而员工也只能通过短短的电话沟通时间向客人表现优质的服务。当员工在接听客人来电时，没有在三声或者十秒内接听，接起电话没有进行部门规范的问候语“Good morning/noon/evening,guest service center/rosewood xx speaking,how may i assist you?”“您好，宾客服务中心，我是xx,有什么可以帮您？先生/女士。”而且在客人致电结束时也没有进行感谢，甚至先客人一步主动挂断了客人的电话。再者就是有些客人会订购一些包含套餐的房间，或者在活动期间订购房间，而相应的房间内会包含一些关于餐饮、康乐等服务，客人到店之后会致电总机进行详细的询问，员工对opera系统不熟练，会让客人等待很久或员工对英文不理解，对客人进行错误的信息告知，进而出现了很挫的失误。这些不规范的行为和错误信息的转告，都对客人造成了很大的损失伤害，导致顾客的投诉和对该酒店的不信任，损失该酒店的名声，顾客对酒店的满意度也降低，从而使酒店的利益受损。

　5.1.2员工工作积极性不高

员工长时间都待在一个环境和同一个的岗位，而且每天都做着千篇一律的事情，接电话发服务，打电话问需求。起初可能会为学到新的知识接触到新环境而感到有兴趣，而渐渐的在工作中学习不到新鲜有趣的东西，休闲娱乐的时间和活动也很少。而且自己预料的薪资目标与实际不符合，想要奋起工作的心情就会逐渐消失，对自己的工作也逐渐失去了热情。员工就可能在工作期间吃东西，与客人通话时怠慢客人，态度不友好，语气不耐烦，甚至会因为玩手机错过客人电话等，而员工渐渐对自己的工作丧失了应有的热情和激情，也造成了无法避免的工作失误。

　5.2部门管理方面

　　5.2.1人员流失严重

合格员工使酒店服务质量的保证，而当前酒店人才流失严重困扰着行业的健康发展【3】。起初聘用的员工能力与所工作的岗位不符合，工作效率质量低下，员工的工作积极性不高，从而导致员工离职。（宾客服务中心部门之前的一位主管就是在上岗一个月左右的的时间里还是没办法去流利的接电话并且回答客人的问题，就选择了离职去做的别的工作了）。再者宾客服务中心都是女性员工，工作时间差异比较大，对女生来说长时间熬夜对身体的危害很大，因此很多女性员工就会坚持不住辞职。

宾客服务中心的岗位主要由经理、主管、员工组成的，一旦部门的经理岗位有人选了，剩下的就算升职也只能是部门的主管，但主管的数量也是有限。因此大部分员工工作很长一段时间也只能是员工，极少数的能成为主管。升职空间被束缚，大多数员工都会选择离职，去寻找升职空间大的工作。

　5.2.2与其他部门之间缺乏沟通

酒店的高效运营时离不开各个部门的配合和相互协调的，如果离开其他部门的协调配合工作，就不能顺利的完成好其工作。宾客服务中心的办公室主要是在酒店的负一层（BM层），宾客服务中心的主要任务是接听客人得电话，回答客人的问题。办公室的环境就要保持安静无噪音的状态。因为办公室就要尽量的减少让其他部门的同事进入。最重要的是客人随时都会致电过来，办公室必须时刻保持有人在的状态，因此吃饭上卫生间或者做其他事情的时候都需要换班制度。与其他部门的同事接触就少，关系大体上也很疏远。前厅部整个大部门分为前台、礼宾、宾客服务中心、客房四个小部门。四个部门分别分布在14F，1F，负一层。三亚保利瑰丽酒店也是少见的礼宾与前台分开的。每个部门之间的沟通全都是通过电话，几乎很少的去面对面的沟通。相应的遇到问题时会可能相互推卸责任。例如有客人致电过来想要转接前台询问问题，但是帮忙转接时前台告知很忙无法接听电话（三亚保利瑰丽酒店的前台位于十四楼，前台位置相对来说很小，办理入住退房的人员也不多，电脑系统也很少，所以旺季的时候每天都处于特别忙碌的状态。酒店最为特殊的就是礼宾台在一楼，前台和礼宾的沟通也需要电话，但礼宾员还需要帮客人送行李，电话的话也经常性无人接听。偶尔客人需要代卖或者叫车的服务都没办法及时办到。），但客人方面却没办法理解，导致了客人情绪上的不满，引起客人投诉，继而会导致部门之间的关系僵硬。

　5.2.3员工的个人素质不高

部门员工的素质高低对酒店的服务质量会形成很大的影响，而且酒店产品和服务质量很大程度上是通过员工的服务素质和技能体现的。其中表现比较普遍就是员工之间的文化水平差异、共组能力不足和英语水平不高。在接电话时遇到外国客人总是习惯性的去求助部门的其他员工或者部门经理等。工作交接过程中经常性遗忘没有完成的工作，工作交接本写的乱七八糟，导致下一个班次的员工没办法进行理解，增加员工的任务量。沟通交流能力较差，不能用简单的通俗易懂的话语向客人解释相关问题，最后的结果大多是客人没听明白，自己也不知道自己说了些什么，有时候遇到挑字眼的客人，就会紧紧抓住员工的某句话咄咄逼人，给酒店造成不必要的麻烦。有些员工工作一段时间就会产生依赖心理，遇到紧急情况就会想求助其他人解决，而且做事情慵懒散漫，不仔细不认真，得过且过，懈怠工作，也不会去主动提高自己的工作能力。工作不顺心时，接听客人电话不使用规范的酒店用语，态度也极其不耐烦。种种行为都会使人感觉到差劲的入住体验，对酒店的印象也会一落千丈。

5.3设备设施方面

设备设施是员工服务的基础保障，完善的设备设施会提高员工的对客服务。

　5.3.1设备设施陈年旧老化

宾客服务中心用的最多的就是电脑上的opera系统、话务台、know cross(任务发布系统)和键盘的使用。当电脑使用时间久了，就会出现卡顿的状态，客人致电查询房间状态、房间包含活动或者办理退房时，我们没办法及时看到房间的后续状态，不仅没办法做到高效及时的回复客人而且耽误了时间，甚至会错过了后续的客人来电，造成客人不满。经常性的敲打键盘，肯定会键盘造成一定破坏，如果不定期进行更新，键盘就会出现脱落没办法进行打字的现象，就会延误任务的发布，客人要求的东西送达的不及时，如果有急事的客人，就会造成其损失，影响客人对于酒店的满意度，或者产生差评，对酒店造成不利的影响。

　5.3.2设备设施管理不到位

宾客服务中心是一个24小时在线的岗位，部门的电脑等设施需要一直保持开机运营状态，时间长就会导致设施内部的软件消耗、系统的卡顿。而只有在面临设备有问题时，才会找人进行相应的修理。久而久之设备设施的损耗非常厉害。

6.解决宾客服务中心问题的主要对策

　　6.1对客方面

　　6.1.1增强员工的服务意识

定期让员工表达一下自己未来一段时间的工作目标，督促员工本身努力完成自身的目标设定；部门管理者进行员工的岗位职责说明，让员工明确自身责任。在工作期间，分工明确，出现任何问题失误都要直接找出相对应的责任人，避免出现侥幸心理，甲员工的失误却责怪到乙员工身上，不仅对乙员工不公平，也让甲员工逃脱了指责。

为了减少员工每天都重复相同工作而产生厌烦心理，可以定期安排一些新的工作内容，让其去其他部门体验一下别的员工的工作性质，接触新鲜事务和学习一些新颖的工作内容，对工作再一次产生热情。制定一些奖励制度，在工作上表现优异的员工给予一定的物品或者金钱的奖励，让员工觉得努力工作是有回报，增加对工作的积极性。偶尔部门之间组织一些趣味活动，进行一些小游戏，比如知识竞答，互相提问关于酒店的知识或者部门的工作知识，输的人要给赢的人一些小礼品或者做一些青蛙跳等惩罚，增加工作乐趣，放松一下员工长时间工作的沉重心情，这样员工才不会觉得自己的工作一直很无趣乏味，对工作也不会丧失热情和激情。

　6.1.2提高员工的服务技能

员工拥有良好而成熟的服务技能才能为客人提供优质的服务。尤其是对宾客服务中心来说，没办法直接面对客人，只能通过声音来判断客人的情绪，也只能通过声音表现其“微笑服务”的宗旨。因此除了要加强员工对于基础设备设施和系统的操作培训之外，要格外注重员工的语言规范培训。在回答客人问题或是向客人介绍酒店等，要斟酌其语言的表达，尤其是面对客人投诉，虽然要秉承着客人没有错的思想，但也不能一味的承担错误，让有些客人有机可乘，对酒店造成不必要的损失，要尽可能地向客人表达歉意的同时维护自身酒店权益。可以定期举办一些情景模拟活动，员工之间进行角色扮演，对于表现优越的员工进行表扬奖励，对于有欠缺的员工加强培训。

虽然三亚保利瑰丽酒店是一家度假型酒店，相对来说接待的客人大部分是中国人，但并不是完全没有外国客人，经常性会遇到很韩国、日本、美国或者其他客人，而他们通用的语言就是英文，因此对于宾客服务中心的员工来说，一定的英语理解和表达能力是很重要的。可以定期对员工进行酒店英语的培训并进行考核，对于考核成绩优异的员工给予表扬，对于成绩差一点的员工给予一定的小惩罚并进一步的培训，促进员工的语言技能提高。

　6.2管理方面

　　6.2.1增强员工的归属感

　　6.2.1.1感情方面

要在员工的心里面建立工作场所是“家”的存在，同时领导是“亲人”一样的存在。因此部门的领导要经常性的与员工进行沟通交流，了解员工内心对于工作上的想法或者在日常生活中有什么困难，积极的帮助他们解决，主动帮助他们排除疑惑，增加员工与员工、员工与部门领导的感情。时刻关注员工的心理思想动态，尊重员工的个性与意见，完善其中的分歧，使员工之间的搭班和谐完善，及时消除员工之间的隔阂和误解，打造团队精神。

6.2.1.2奖励机制方面

薪资报酬对一个员工的激励是最有效的方式，薪酬对于员工不仅是获的物质的基础，也是员工的基本需要。制定有效的薪资奖励制度，不仅可以激发员工的工作积极性，也可以吸引更多的人才进入。针对不同层次的员工制定不同的奖励机制，如年终奖的发放、绩效奖励机制等。

高薪留住人才是关键，而精神的激励，成就感、认同感也是留住高效人才的重要因素。马斯洛需求层次理论根据人的需求将其从高到低进行排序，当一个人满足了较低的需求之后，才会出现比较高级的需求。马斯洛理论把需要分成生理需要、安全需要、爱和归属感、尊重需要、自我实现的需要。其中第四层次尊重的需要。分为内部尊重就是人的尊重。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信、收到别人的尊重、信赖和高度的评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处价值。因此为员工提供晋升机会，推行参与管理制度，优秀员工经验分享等方式都是有效激励措置。

　6.2.2加强与其他部门的沟通协调

加强部门之间的沟通协调能够提高员工的工作效率，增加部门之间的凝聚力，使酒店的运营更加有效率，因此就会为客人提供更加优质的服务。因此人力资源部门可以经常性的聚集各个部门的员工举办一定的活动，制作专题活动，比如：酒店知识竞赛等。偶尔部门之间也可以进行聚餐，唱歌或者趣味运动等。三亚保利瑰丽酒店就有一种各个部门都会参加的团建活动“彩虹跑”，各个部门穿插组队，进行游戏，会很好的增进彼此之间的感情。

　6.2.3加强培养员工的个人素质

加强培训员工的服务意识和工作能力，提高员工的个人素质，让员工更加了解酒店和酒店的内部文化情况，提高员工对于酒店文化知识的深入了解。培训员工岗位职责，培训员工的交流沟通能力，遇到突发事件的应变能力。培养员工的职业规划能力，制定工作目标。培养员工的工作态度、待客心理、情感等。培养员工的个人思想道德品质。通过加强培养员工的个人素质，可以降低酒店必须招聘高学历员工的成本。

6.3设备设施方面

　　6.3.1完善管理和更新设备设施

定期对设备设施进行保管和维修，对于长时间使用的设别设施要及时进行处理和维修，以免因为设施故障引起工作的失误和安全事故。升级工作用的设备设施，与时俱进，不断发展，持续引进酒店所需要的设备设施。

　6.3.2提高设备的使用效率

提高办公设备的使用，避免重复使用一台设备，造成损坏，并且浪费了其他没有进行使用的设备设施。加强员工对于设备设施的使用培训，部门人员可以安排固定人员使用。

　结论

随着酒店行业的日趋竞争能够，宾客对于酒店服务质量的要求越来越高，细节服务要求也越来越值得关注。除了看得见的服务，听的到的服务更加应该引起重视，声音与语言传播的力量同样能为客人带来宾至如归的体验你。作为前厅分支下的宾客服务中心部门，是最先通过声音面对客人的部门。其对客服务质量的好坏会直接影响宾客对整个酒店的印象和满意程度。因此可知酒店应该对其部门员工着重关注，提高员工的服务技能以及个人服务素质，增加员工的酒店归属感责任感，提高员工的对客服务热情，加强员工与其他部门之间的团队协作能力。通过员工的优质服务增加客人对酒店的满意度，提升酒店的经济效益。

参考文献

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