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近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉称北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”没入住不给退款。

10月4日，广东省的郑女士向“电诉宝”投诉称其在去哪儿app上预定了两间酒店，共五天晚上，时间是10月6号到10月11号的时间，一间总金额为一万元，一间为七千元，预订两小时内发现9-11天平台马上调整低价为六百元，马上申请退款，没入住，平台退了一间一万元，拒绝退七千元的。

（注：图为郑女士提供）

郑女士表示另外一间一直拖延退款，自己六号要飞行到首尔，他们一直说等会回电话，每次都联系去哪儿客服，有次直接把电话挂了，没入住的情况下拒绝退款，同一个供应商却不一样处理手法。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈预订错误，申请免费取消整单。平台联系商家同意取消，已操作退款金额7060元原路退回，消费者认可，和解成功。

据网经社企业库显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀区，法定代表人是陈刚。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场 、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“去哪儿”所属北京趣拿信息技术有限公司的风险评级风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，去哪儿排名第一位，最新评级为“谨慎下单”。2023年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台安投诉量排行依次为依次为去哪儿、飞猪、联联周边游、走着瞧旅行、携程、如程、同程、侠侣亲子游、旅划算、骑驴游、彩贝壳、马蜂窝、途家、驴妈妈、穷游网。

【案例一】用户投诉“去哪儿”客服未及时处理 导致订单无法交易

10月3日，广西壮族自治区的喻女士向“电诉宝”投诉称其于10月1日17点30分左右，在去哪儿网预订东兴京华大酒店1个标间2个大床房（当天入住），20点发现房价溢价40%，于是马上和平台人工沟通退单。客服一直以和酒店协商为由，无数电话去询问平台的人工客服协商的结果，客服一直推脱让等通知。

喻女士表示，当天晚上一直没有明确回复是否可以退单，直到第二天（10月2日）12点30分才通知，在没有到店没有入住的情况下不能退单也不能退差价，不做任何处理。导致老老小小近十人凌晨几点还在客服等消息。酒店预订钱付给平台了，却因客服没有及时处理回复，导致过了预订入住的实效性没办法入住。此后平台居然显示交易已完成并离店。喻女士表示并未到店何来离店？并未入住何来交易完成？

【案例二】“去哪儿”被指工作失误没有发房源确认信息造损失

10月3日，广东省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于2023年9月10晚21点18分左右在“去哪儿旅行”app订了9月11日晚布尔津驴友幸福客栈家庭套房一间共1380元。自己的行程是9月10日飞机抵达乌鲁木齐，9月11日从乌市出发五彩滩，当天在布尔津住一晚，9月12日出发喀纳斯。

刘女士表示，当时布尔津房源紧张。提交订房订单后一直在等平台发送房源确认的信息。但一直没有收到平台发送房源确认信息，以为订单没有成功，错过入住。9月23日在整理新疆费用时才发现平台扣了款。刘女士请求100％房费1380元返还。

【案例三】“去哪儿”被指霸王条款不予退款

9月29日，辽宁省的张女士向“电诉宝”投诉称其于9月15日在去哪儿网预订10月3日澳门酒店一晚，因预定错误行程有变申请退款，平台霸王条款不允许退，张女士的诉求是全额退款。

张女士表示，根据《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿，平等，公平诚实信用的原则。"无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房"不得取消"规则，违背了自愿平等、公平诚实信用的原则。"无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房"不得取消"规则，违背了自愿平等、公平的法律原则，其行为无异于强制六易侵犯了消费者的公平交易权!不可取消的“恰式条款"，违反了契约自由精神与契约平等。

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