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（本次航程机票为@FATIII自费购买，@FATIII全程并未享受任何与其他商务舱旅客不同的特殊待遇。@FATIII并未也不会从相关方就本文内容获得任何利益，本文所述均为独立见解。） 广州往返澳大利亚的航线是南航近年着力打造的“广州之路”战略的最重要组成部分，南航期望利用广州的地理优势搭建往返欧洲与澳大利亚的快捷通道，从传统经新加坡和香港中转的庞大客流中分一杯羹。然而战略有了，落实的如何呢？至少从Skytrax的旅客论坛上看，整体得分大约为2.5/5，与Skytrax官方给南航的四星评价有些矛盾。近日@FATIII成员搭乘中国南方航空公司CZ344及CZ343航班商务舱往返于墨尔本与广州之间。这两个航班均为日间航班，因此得以对商务舱的服务流程和水准做了全程观察，本文仅对观察所得做一个评述，仅代表FATIII观点。 先说亮点： 两舱乘务员态度良好，服务意识提高：无论是在迎送客、送餐及巡舱等方面均比以往有提升，尤其是乘务长及主任乘务长级别，服务细致到位，态度也自然亲切，年轻乘务员相比之下与人沟通的经验和待人处事的方式仍有差距； 33A算是目前南航机队中配置较好的一款机型，商务舱配全平躺座椅，整体较为舒适，配全舱娱乐系统，商务舱为15寸高清屏，和最近77W娱乐系统频频宕机的传闻相比，娱乐系统工作稳定，没有出现任何故障； CZ344航班在降落广州前开始双语播送中转信息，中转服务意识提升，但是个人娱乐系统里的中转信息形同虚设，由始至终没有提供任何信息；
商务舱在墨尔本机场使用的休息室由原来的新西兰航空休息室改为澳航休息室，硬件水准有所提升。 （休息室由原来的新西兰航空休息室改为地主澳航的休息室，硬件水平有所提高） （33A座椅为全平躺座椅，整体较为舒适） （商务舱的耳机做工较差，用句俗话说：“舍得买鸡不舍得买酱油”） （个人娱乐系统里出现中转信息栏是个进步，但是内容一直不可用，即便是在落地50分钟以内） 然后来重点说说不足。 服务流程粗糙、欠缺对细节的关注。两个航段体验下来，对于服务的整体感觉是服务的流程设计很差、非常缺乏对服务细节的关注。流程使服务标准化，细节使服务人性化，南航在这两方面都还有很大进步空间。 标准各异：起飞前和降落前的安全检查敷衍了事，标准不一，例如商务舱被褥和枕头能否放置在脚垫上，CZ344航班较为负责，乘务员提示不可以放在脚垫上，CZ343完全忽略；巡舱标准完全不统一，CZ344主任乘务长值班时段巡舱非常积极，主动给每一位水瓶空了的旅客续水，后半段换了人稍差；CZ343基本看不见巡舱，喝完水需要提示乘务员续水；两个航段都是日间航段，都配备了简单的洗漱包，但是洗漱包也不统一，CZ344为bio-essence的山寨包，返程的CZ343出人意料地配了菲拉格慕品牌的洗漱包； 流程安排不够人性化：抵达目的地前2.5小时叫醒旅客开始上餐，不到1小时用餐完毕，两餐之间只有大约3-4小时休息时间，剩下的1.5小时乘客无所事事，乘务员则翻箱倒柜收拾东西，然后按照CAAC的规定，着陆前半小时乘务员就坐停止服务。在服务流程的时间节点上可以优化的空间不小。（起飞降落时被褥能否放置在脚托上两个航班标准不一） （洗漱包标准不一，CZ344配的是山寨品牌，CZ343则配菲拉格慕品牌洗漱包） 最要吐槽的无疑是餐食。如果说整体服务可以给3星水平的话，餐食必然是2星以下水平，除了餐食本身质量不高外，餐食服务也不关注细节和旅客的餐饮习惯，头盘、面包、主菜、甜点等都有很大提升空间， “泡了水”的丹麦酥：两段航程中乘务员都会拿着面包篮让旅客挑选自己喜欢的面包，但是面包的种类、质量、口味都让人非常汗颜。以下这张图片就是CZ344航班上提供的丹麦酥，整个丹麦酥软绵绵的，感觉是像从水里捞出来，CZ343也有同样的情况，说明这种情况恐怕是共性，而不是偶然。其实原因很简单，把刚烤出来的面包全都塞进一个小小的篮子里，被捂在下面的面包当然把挥发的水分全部吸收，“泡水”面包也就不难解释了；（这个丹麦酥拿上来的时候就是软绵绵像是泡了水，叉子完全没有用力，纯粹为了展示柔软程度） 观感和口感倶差的烧鹅饭：CZ343航班提前在网上预订了烧鹅饭，端上来的卖相可以看下图，口感和卖相倶差。摆盘真是个大问题，加上因为加热过度发黄的青菜，再好的餐食不注重卖相也会让旅客体验打折扣。烧鹅似乎是蒜蓉烧鹅的味道，吃了这么多年烧鹅独此一味。烧鹅饭配的汤是手打牛肉丸汤，这是南航推荐的招牌，牛肉丸很劲道，口感不错，但是问题是汤端上来面上泛着厚厚的一层油；（烧鹅饭观感口感倶差） （本应是招牌的手打牛肉丸汤，面上铺着一层厚厚的油花） 配芝士的中式点心餐：CZ344的轻餐选了中式点心餐，且不说这两件烧麦、一块萝卜糕和一件虾饺的份量，为白粥配的这两样佐粥小菜真让人抓狂，入口之前以为是广东佐粥常见的类似薄脆之类的东西和榄菜，谁知往粥里一倒尝了一口才知道是芝士和另外一种不知名的青菜末。难道是墨尔本的配餐没有薄脆和榄菜？这种水准的中式配餐真是有些辱没了食在广州的招牌。（软绵绵的点心和配芝士的白粥，经济舱餐食装盘+白粥＝商务舱餐食？） 两段航程中都没有发放酒水单，尽管传说中是有的。红酒的选择据说有澳大利亚、新西兰和法国的，乘务员对红酒了解似乎非常有限，只知道“雷司令”“色拉子”，倒酒的时候也是在工作间倒好端出来，看来CZ328上的5美元香槟给乘务组造成的冲击不小，而不是像国外航空公司一样将酒瓶拿出来让旅客看了酒的种类是否满意后当场倒酒。（红酒的口感其实不差，但是由于是乘务员倒好端出来的，牌子和年份一概不知，只知道好像是新西兰红酒） 最重要的槽点来了。南航在商务舱里为旅客准备了一瓶水和一款雪糕，我们以为是我们自己见识不足，以致从未听说过南航为两舱旅客提供的瓶装饮用水和雪糕这两款“高端”产品，所以在网络上搜索了一轮，原来还真不是我们见识出现问题，居然连Google也难觅这两款产品的详情。 “歌顿贝尔”天然冰河水：这是南航为两舱旅客发放的240毫升装“加拿大水源地装瓶天然冰河水”。Amazon上倒是有240毫升装“歌顿贝尔”冰河水出售，商品无照片，价格是7.50元一瓶，然后我们随手查了一下依云330毫升装矿泉水的价格，为人民币4.79元一瓶。这水在南航的采购成本是多少不得而知，但是有一个细节或许可以说明成本肯定不低：当乘务员发现旅客的瓶装水喝完后会将瓶拿走，CZ344的做法是到操作间将原瓶灌满水后再送回来，而不是直接拿一瓶全新的“歌顿贝尔”回来，私下猜测着这灌进来的水大约也不是这“高端”的“冰河水”；CZ343的做法是直接拿了一瓶益力还是什么国内牌子的矿泉水来，反正“歌顿贝尔”只供一瓶，喝完就没了；（高大上的“歌顿贝尔”冰河水，只此一瓶，喝完就没） （只在亚马逊中国网站搜索到了没照片的“歌顿贝尔”冰河水240毫升装价格为7.5元一瓶） （同样是亚马逊中国上依云330毫升的矿泉水零售价每瓶4.79元） “玛丽兹”芒果雪芭：这是南航为两舱旅客提供产于“广州市海珠区下渡路多蜜儿食品有限公司”的餐后冰激淋。“玛丽兹”雪糕本身，虽然有自己的网站，但是显然产品的接受和普及程度并不高，也无法在Google上找到售卖价格。于是我们在广州市工商局网站查询了一下生产厂商“广州市多蜜儿食品有限公司”的资料，如下图所示，该中法合资公司成立于2004年，是一家注册资本80万元的“高端雪糕”生产企业。这家企业的好坏实在不敢妄下断言，产品的口感说实话也不算差，只是在两舱中配一款毫无知名度、甚至略有些山寨气息的产品，这会让外界如何评价南航的两舱产品，南航负责采购的领导要自己深思。（南航为两舱旅客提供的广州市多蜜儿食品有限公司生产的雪葩） （广州市工商局网站查询到的雪糕生产企业工商信息，注册资本为80万元人民币） 总结一下这次飞行体验，总体来说，南航的服务有进步，但是也看到了更多进步空间。Skytrax论坛上旅客对南航的投诉，英语和餐食（常见的形容词是“edible”，还能吃）一直是绝对领先的两个投诉热点，但是南航入盟这么多年，看起来在这两方面提高的程度非常有限。作为一家典型的巨型国企，南航根本没有建立起有效的纠错机制，有时候明知道错误就在那里，但是没人跟进、没人主动改正，因为任何一个细微的改动都需要涉及不同部门的扯皮。所以即便150公里之外有一个全球最佳航空公司国泰，似乎也不能触动南航真正审视自己。举一个例子，广州之路绝对是一个非常有远见的战略规划，但是这么多年来，品牌没打响的原因在哪里？仅仅只是客源问题么？广州之路的推出有没有伴随着服务品质的提升？数年后仍然有旅客为语言和餐饮两个基本问题在重复抱怨，南航内部难道就真的没人评估一下推出广州之路以来给南航带来的启示和教训么？ 流程依赖制度规范，细节来自企业文化。文中提到的这些问题，不是乘务员个体的责任，体现出来的是南航从乘务员的录用、培训到餐食的准备、选择、服务流程的拟定、落实以及企业文化建设等方面全方位落后。出现投诉只会追究一线服务人员的责任，而不思如何从制度建设上防止再次出现差错，是典型无能和卸责的表现。作为一个典型国企，领导的见识和意识决定了南航所能达到的高度。南航的领导们、尤其是客舱和餐饮部门的负责人，不妨到隔壁国泰去体验体验人家从值机到休息室再到全方位机上服务流程和细节，再到稍远点的印尼航空体验下人家从当年被欧盟禁航到如今成为各舱等世界领先航空公司的全方位蜕变历程，然后反观自己，不知道会不会觉得汗颜？！ 26荐闻榜 （ ） |
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