言，

优美的站姿迎候客人。

（右手压左手放在腰部左前方位置，

身微鞠躬

15

度，目光直视对方，点头欢迎并真诚地问候：您

好，请问有什么需要可以帮您？）

通过询问了解对方的来意：分清来者的目的，所要做的事宜、

能帮助其所做的工作。

根据询问对来医院人员可分为四类：（

1

）就诊人员、（

2

）来

医院进行咨询、（

3

）来医院办理其它事宜、（

4

）找人

（

1

）来就诊看病：导医须仔细询问病人情况，并根据患者情

况详细介绍医院的特点、专家优势及主任医师的特色诊疗技

术，供患者挂号参考，让患者根据实际情况选择挂号类型。

2

、询问了

解来意

（

2

）来院咨询：来访者不需要或不想就诊，只想简单咨询、

了解医院及诊治状况。导医需认真、仔细、耐心聆听，灵活的

回答来访者的提问，同时向来访者主动介绍医院情况，记录好

来访者相关信息，并向主管领导及时汇报。

（

3

）来院投诉：导医要态度和蔼，认真询问安抚，把相关人

员引领到医务部，并立即向上级主管汇报进行处理，以免打扰

医院正常工作秩序。

（

4

）找人：请问你打过电话或是有预约吗？怎么称呼您，有

什么事情？将来访者引领至候诊区等候，

并与相关部门人员电

话确认，得到允许后引领至相关的部门。如相约人不在或不能

接见，礼貌的告知来访者并礼貌的将其送走。

3

、患者分

诊、挂号

（

1

）了解就诊人员是初、复诊状况？如果是初诊，指导就诊

人员仔细填写门诊病历本，并在就诊登记本上记录。根据就诊

人员的情况帮助其办理挂号、交款手续。

（

2

）复诊人员：帮助办理挂号、交款手续。

4

、送诊

根据就诊人员所挂号的科室，

礼貌的引领就诊人员前往相关诊

室，送诊过程中，主动与病人交谈，初步了解病人的需求，尽

量从中获得有用的信息，

掌握基本情况……到诊室后将挂号小

票交给诊室人员，

并将了解的信息进行交流后回到本岗接待下

一位病人。