培训收益： 1、使加油站员工提高综合职业技能； 2、通过培训使加油站员工掌握现代服务技巧； 3、通过培训使加油站员工从事加油工作安全有保障； 4、通过培训使加油站员工懂得塑造企业的专业品牌形象；

培训对象： 加油站一线人员、加油站经理、计量员、核算员、加油员与管理层

培训方式： 自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学

培训背景： 在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。 搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。 随着石油企业的发展，油非销售已占居相当大的比例。加油站要迅速转变思想观念，不仅要做好一个卖油郎，而且还要做好一个售货郞。但部分加油站非油业务管理制度仍不完善，且员工兼职来做的非油品业务多不专业，营销策略单一简单，目前，经过培训，不少加油站销售方式日渐灵活和多样。

培训大纲：

引子：国内加油站服务现状 国营加油站服务现状 民营加油站服务现状 外资（合资）加油站服务现状

第一部分：加油站员工专业形象与服务提升篇

一、客户分类及应对 1、长途客车、货车 2、公交车、出租车 3、事业单位公务车 4、企业车队（含短途货运） 5、私家车

二、加油站优质客户服务 1、服务与修养的基本准则 2、加油站服务不良表现及影响 3、加油站一线员工规范化服务 4、加油站客户的消费心理分析 5、油品业务服务质量提升 6、非油品业务服务质量提升 案例：某加油站的“神秘客人” 案例：加油站“五星导航”服务 案例：油箱盖的故事 演练：深入分析顾客需求的马斯洛需求层次理论

第二讲：加油站服务礼仪规范 一、专业形象礼仪篇 二、专业形象之服饰特色 1、加油站男性职业装（衣袖扣子要扣好，不然擦车时容易刮到油漆起纠纷） 2、加油站女性职业装（最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起静电起火，二是跑动不便） 三、专业行为规范篇 1、介绍礼仪 2、握手礼仪 3、称呼礼仪 4、视线礼仪 5、招呼礼仪 6、引车礼仪（加汽油，应站前排；加柴油，应站后排。这样既能引车到位，节省司机时间） 8、奉茶礼仪（大货车司机长途跋涉都想歇歇。你可以为他倒茶、擦车窗） 9、交谈礼仪 10、送客礼仪 11、电话礼仪 12、馈赠礼仪 13、接待礼仪 14、见面礼仪 15、接递名片礼仪 16、递送物品礼仪

第三讲：服务体现素质，素质体现细节

一、加油站人员“四大”主要职责 1、帮助顾客判断 2、推荐各种配套用品 3、能正确的说明、服务各类项目 4、能快捷迅速的解决顾客的不满 案例：“我为您的事业加油，您给我的生活添彩”

二、加油站五维服务原则 1、加油站规范服务 2、加油站科学服务 3、加油站优质服务 4、加油站礼貌服务 5、加油站热情服务 案例：加油站3A规则

三、加油站服务与营销流程 1、接待顾客 （1）接待顾客时：欢迎光临、谢谢惠顾！ （2）不能立即招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上来！请您稍候。 （3）让顾客等候时：对不起（抱歉，不好意思），让您久等了。 1、引车到位 话术： （1）您好，请问您需要xx号油，加多少?是使 用油卡还是现金支付？ （2）您需要办一张油卡吗? 2、问候/询问油品数量及结算方式 3、主动开启油箱盖 4、提示油表回零 话术：请您查看油表已归零 5、再次确认油品及数量 话术： （1）现在为您加的是XX号油，共XX 您的车保养得真不错，平常用什么保养油的? （2）您不如办张油卡，方便加油！ （3）您需不需要在车上放点XXX？ 6、主动盖上并擦拭油箱盖 7、收银唱收唱付 请教顾客 （1）问顾客姓名时：对不起，请教尊姓大名？（请问您是……？） （2）问顾客单位名称时：对不起，发票上要填写的单位名称是？ （3）请您确认本次共加XX号油XX，费用为 XX，收您现金XX找零xx （4）您你的油卡上还余 XXX——卡上余额已不多，请及时充值！ 8、推荐商品给顾客 （1）推荐商品给顾客看时：是这个吗？好，请您看看。 （2）介绍商品时：我想这个比较好，它可以…… （3）将商品交给顾客时：让您久等了。 （4）请问还需要其他服务吗? 9、收款的过程 （1）收款时：谢谢，一共××元 （2）收款后：这是××元，请您稍候。 （3）找钱时：让您久等了，找您××元，请走好。 （4）当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候。 a、确定没有错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了××元没有错，能否请您再检查一下？ b、找错钱时：对不起，实在对不起，我们算错了，请您原谅！ 10、向顾客道歉 实在抱歉！给您添了许多麻烦。 11、礼貌道别 案例：加油站“四有八净”服务标准 案例：日本擦车、洗车、加油一站式服务 分组加油情景演练：模拟+提问+纠错+优化 便利店收银情景演练：模拟+提问+纠错+优化

四、加油站优质客户服务的四个阶段 1、接待客户 2、理解客户 3、帮助客户 4、留住客户 案例：壳牌加油站服务案例 案例：某加油站的多元化服务

五、加油站会员服务体系建设的6个类型 1、价值型 2、便利型 3、赠品类 4、个性类 5、速度类 6、信息类

六、加油站服务代表心态调整3步走 1、心态调整是加油站迫切需要解决的问题 2、心态调整需要解决的三个问题 3、不同性格顾客的接待方法

第二部分：加油站服务沟通与非油营销篇

一、加油站服务营销六大黄金环节 1、上岗之前调心态，良好心情促销售 上岗前，加油员要调整好自己的心态，先有个好心情，再为顾客服务，服务态度会大不一样，如果心情不好，就会影响销售。 2、引车动作有情感，前车别把后车挡 引车到位，这段时间只有几秒钟，通过动作拉近与顾客的距离，引车一定要到位，这是促成销售、增加销量的基础。 3、问候顾客要微笑，注意声音和语调 见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和语气语调。笑脸和顺耳的问候语能让顾客感到有亲切感。 4、询问需求有学问，销售好坏有差别 询问顾客加油的品种和数量，问话的内容和方式很有学问，对增加销量，促进非油品销售很有帮助。 5、加油过程巧沟通，聊天当中推商品 加注油品在六个环节中时间最长。加油员要抓住这段时间，想方设法多与顾客沟通，引导和推介非油品销售。 6、加完油后别忘谢，不加也别忘送别 加完油后，要与顾客礼貌道别，表示感谢，为顾客下次加油留下良好印象。对没有加油的顾客也要礼貌送别，他们是潜在顾客。要突出员工形象美，服务过程顾客感受美，最后顾客以美美的心情付款。

二、加油站客户服务沟通技巧与话术训练 加油站碰到最多的是：车主加油后，发动汽车，结果冒“黑烟”。以前，一些加油站站长不懂得向车主解释和沟通，就导致一些不必要的纠纷。建议掌握一些油品质量知识，既可科学地向车主解释、沟通，也可让加油站站长在进货时，也能基本把握油品的质量状况。 1、加油站沟通技巧 （1）面对面沟通的基本功 （2）沟通中常见的不良肢体语言 （3）沟通中的积极性肢体语言呈现 案例：开口营销示范队 2、加油站客户服务沟通+销售技巧 （1）如何倾听客户 （2）沟通中复述的技巧 （3）如何向客户推销建议 （4）不同状况下与客户的沟通技巧 （5）客户的四种人际风格及沟通技巧 案例：山东加油站学习方言，迎接全运会 3、油非互促的语言技巧（分组演练环节） 模块一：进站顾客消费引导 情景一：顾客使用加油卡 情景二：顾客不使用加油卡 模块二：加油卡办理 模块三：会员购物用券攻略 情景一：加油现场，加油员给会员顾客宣讲购物券使用政策 情景二：便利店营业员给会员顾客宣讲充值和满减券使用优惠政策 模块四：非会员注册绑卡（仅持卡个人用户） 案例：“三巧”法则（一年非油品销售3800万元！）