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第一部分 是什么和为什么第一章 以体验未中心的组织什么是以体验为中心的组织以及它为什么如此重要为什么客户体验之上无法忽视的发展路径漫漫长路，必有终点为什么隔了这么久让人渴望的体验的力量以体验为中心胜于以客户为中心以体验为中心将挑战组织逻辑这个概念新鲜吗？为什么我需要读这本书在哪里可以看到最佳示范体验改革的关键词尾注第二章 五步转变以体验为中心既是短跑，又是马拉松第一阶段：以客户为导向的组织第二阶段：以历程为导向的组织第三阶段：以客户为中心的组织第四阶段：以体验为导向的组织第五阶段：以体验为中心的组织尾注第三章 以体验为中心的组织的架构：以体验为中心之环两家餐厅的故事从线性模型到环状模型：以体验为中心之环环：一次简短介绍之旅打通体验之环，创新服务体验第四章 以体验为中心的组织的核心行为既是路线图也是标杆尾注第五章 按照以体验为中心来组织做你所爱的事情，爱你所做的事情谁负责客户体验设计组织逻辑在组织内促成共识并赋权：上下双向模型交互输出方式：从体验向内反推轮岗制度，发展体验共情力融合是设计策略的一部分赋权打破部门的各自为营注意差距：使用差距分析找到位置量化进度：无法衡量的事物也是可以进行管理的为组织做原型把设计思维和设计方法融合进组织尾注第二部分 怎么做第六章 从客户体验开从功能到体验什么是体验如何创造令人难忘的体验你为什么不能设计出卓越体验尾注第七章 体验转化：从体验基因到客户体验为什么需要转化从视觉标识品牌到体验组织体验之上：以体验为中心的宝典创建体验平台尾注第八章 实现体验：设计体验历程聚沙成塔改进接触点通过接触点进行创新的方法频率、顺序和重要性原则实现体验的技巧和妙招体验原型设计：伪装一切，直到成功体验设计最高原则尾注第三部分 更进一步第九章 D4Me：设计有意义的体验有意义又令人难忘的时刻为意义买单能否无中生有神话、仪式和象征符号有意义体验的设计方法小结尾注第十章 趋势转化理解文化趋势，设计更有意义的服务体验如何进行趋势转化将体验基因与文化结合起来趋势转化方法：转化的三个步骤小结尾注 以上摘自《客户体验至上——体验驱动的企业数字化转型》.机械工业出版社.【挪威】Simon David Clatworthy.2022
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