此时，随访技巧的灵活运用尤其重要，其不仅有助于减轻研究人员的随访负担，同时能够保证随访数据质量。高质高效的随访能减少随访数据的缺失和提高随访数据的准确度，从而提高临床研究项目的整体质量和最终研究结论的可信度[10-11]。

患者报告结局（patient-reported outcome，PRO）是指患者在不经医务人员解释的情况下对自身症状、功能状态和生活质量等的评价[12]。PRO是美国食品药品监督管理局推荐使用的新型临床结局指标之一，已被欧美国家广泛用于药物审批和临床研究等方面[13]。笔者作为胸外科医生和临床研究人员，曾承担过多项基于PRO的临床研究的随访工作。笔者和团队以电话随访的方式总计随访超过1 000例肺癌患者及家属，积累了一些临床研究电话随访的经验和心得，结合相关文献总结如下，供同行交流和参考。

1 明确临床研究随访目的

1.1 完成病例报告表相关随访数据的采集

完成病例报告表（case report form，CRF）中随访数据的内容，这是我们进行临床研究随访的主要目的，因此随访的内容应紧紧围绕项目CRF中所需求的内容，这是高质高效随访的基础。随访人员应对CRF 表中的数据采集点位、时间窗、随访内容和要求熟记于心，只有这样才能在对被随访人员提问时，做到融汇贯通，既不遗漏需要采集的数据点位，同时也尽量减少不必要的提问次数。

1.2 发现患者潜在疾病风险，引导临床及时干预

当临床医护人员作为随访人员时，其往往能通过受访人员对病情的描述，识别出患者可能出现的治疗相关并发症或疾病进展。如肺手术后患者出院后短时间内出现气促显著加重、呼吸困难等情况，可能存在出现胸腔积液、气胸等情况。若随访人员能及时发现进而建议患者及时至医疗机构检查或者进一步处理，将有效避免更严重的并发症发生[6]。当非医护人员作为随访人员时，也能将发现的可能异常情况反馈给临床医生，进而促进对患者的及时干预。

1.3 协助患者了解疾病诊疗周期，提高医疗服务效率

对于有后续医疗需求的患者，如需要定期复查的恶性肿瘤患者，随访者能帮助其明确复查时间间隔，降低患者因为错过复查而致疾病进展的风险，同时高质量的医患交流能够安抚患者的焦虑情绪，减少其因过度担心而频繁进行不必要的复诊，帮助减轻患者的医疗负担，同时避免浪费医疗资源。

1.4 提高患者满意度，增加随访依从性

良好的随访过程通过对患者关怀和帮助解决其疑惑和需求，使患者从随访中获益，从而提高患者对医疗服务的满意度，使其意识到随访对于其自身的积极意义[5, 14]，进而愿意配合随访，保持良好的依从性，为后续随访和科研项目的持续推进奠定基础。

2 了解患者在随访中的需求

随访的本质是随访人员与患者进行信息交换，并尽可能帮助患者的过程[11, 15-16]，因此了解患者在随访中的需求非常必要，笔者以对肺癌术后患者围手术期的并发症随访为例，将随访过程中遇到的患者的需求总结如下。

2.1 希望得到医务人员的关心

患者在出院后，除了在复查就诊时，往往很少有机会获得来自医务人员的直接关怀。随访正是弥补这一缺失的重要方式，因此建议随访从患者需求出发，以关怀慰问的方式与被随访者进行沟通交流。关怀能够营造出良好的随访氛围，能够提高患者的应答率，使随访事半功倍。

2.2 希望自己的主诉能得到回应

部分患者在术后存在着疼痛、咳嗽和气促等症状[17-19]，随访人员应注意甄别这些症状是恢复期正常的症状负担还是合并了并发症需要进一步就诊干预，进而给予患者耐心的解释或建议其进一步就诊。笔者在对肺癌术后患者进行随访时，发现伤口周围的不适（疼痛）、活动后胸闷气促和咳嗽是最常见的症状，部分患者对自己现存的症状存在一定的担忧，但随访人员的耐心安抚能很好地缓解大部分患者的焦虑。

2.3 希望得到用药指导

当患者出现临床症状时，往往希望能够获得医务人员专业的用药指导。笔者所在临床研究团队随访人员既包含了胸外科医生，也包含了胸外科护理人员及其他专业研究者。当团队非医护专业的随访人员发现患者存在用药指导的需求时，会尽快与医生沟通，保证及时反馈患者。

2.4 了解复查时间和方式

对于恶性肿瘤患者，术后定期复查是必要的，但患者有时对其下次需要复查的时间间隔和方式并不清楚，随访人员可根据其上次复查的情况和其术后病理分期以及目前的恢复情况对其下次复查的时间和方式给予建议或代其与胸外科医生沟通。

2.5 了解自己疾病的预后

一些患者对恶性肿瘤往往存在恐惧和担心，但对于大部分早期肺癌患者来说，手术治疗都能取得较好的预后。即使对于中晚期肺癌患者，术后通过规范的辅助治疗，也能大大改善其预后。通过随访过程中介绍疾病相关知识可让患者了解疾病能够通过规范治疗取得良好的预后，有助于缓解其焦虑和不安，并增加其对术后辅助治疗和随访的依从性。

3 善用随访技巧

临床研究人员作为随访的主导者与直接实施者，其个人专业知识、人文素养、随访经验和技巧对于随访的效率和质量都是至关重要的[4]。一名合格的临床研究随访人员，即使通过电话等远距离随访，也应懂得如何与被随访的患者和家属之间迅速建立充分的信任与连接，提升被随访者的信任感[20]。在获取科研项目所需数据的同时，也充分根据不同患者的具体情况，给予个体差异化的安抚、人文关怀、后续就医及复查指导等[21]。随访应是随访人员与患方的良性互动，而不应是缺乏人文关怀、只为获取随访数据的过程[11]。良好的随访互动能使研究人员和患方双方获益[22-26]，并为后续随访和进一步研究奠定良好的基础[14]。

3.1 获得信任

迅速建立信任是开展高质量随访的第一步和基础[27]。现在社会各种电信诈骗频发，大部分人对陌生号码的来电往往都怀有一定的戒备心理。因此我们需要在电话接通一开始就迅速建立患者的信任。笔者有以下建议：① 开门见山，自报家门。例如：您好，我是XX医院的XX……。这样既能让对方感到受到尊重，也能初步消除患者的疑虑。② 主动提供关键信息并确认对方身份：根据笔者电话随访的经验，能准确无误提供患者住院期间的关键信息是获得被随访人员信任的关键。例如：您是XX吗？因为您xx年xx月在我们科做了手术…… 。③ 表明目的：直接表明此次来电的目的通常能迅速与被随访者建立信任，开始正式进入随访。例如：我主要是想知道您出院后至今是否有什么不舒服……。

值得注意的是以上步骤并不是一成不变的，需要根据随访时的具体情况随机应变。有时少部分患者在我们自报家门时便以为是诈骗电话，直接挂断。这时我们再次拨过去就建议迅速提供患者住院期间的相关信息，以取得对方的信任。有个别患者初次电话随访拒绝接通电话，此时建议可重复拨打几次，尝试让患者了解来电目的。信任的建立是随访工作开展的前提，也是每位临床研究随访人员建议掌握的基本技巧[5]。

3.2 主动关怀

虽然完成随访数据的采集是我们的主要任务，但太过直接地直奔随访目的有时会引起被随访者的不适。当患者有不适感或者倾诉恢复过程中不顺利时，我们建议首先表示关切，然后再进一步询问相关细节，让患者首先感受到来自随访者的关怀，这样能进一步加强我们与被随访者的连接，增加被随访人员的配合度。例如当患者诉说自己出院后因为胸腔积液再次行置管引流时，建议可与患者建立以下沟通：“确实再次置管引流是一个有创操作，肯定让您很不舒服，这个我非常能理解。但是我们引流也是为了您更快更好地恢复。那咱们现在情况如何了，置管引流后气促的症状是否好一些了呢？”

3.3 讲究提问技巧

在与患者交谈时，建议以“开放式”提问为主，适时采用“封闭式”提问，并尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问能够激发患者的主动性和自由表达意愿，便于引出谈话要点。比如：“您出院后有什么不舒服呢？”“封闭式”提问只需患者回答是与否或给予相应评分或提供具体日期，问题和回答都较为直接，这便于医务人员对关键信息的确认，有利于疾病的鉴别诊断，也有助于确定一些重要的时间阶段。比如：“您最开始发现自己伤口愈合不好的时候是否发现伤口伴有分泌物呢？”交流过程中可根据谈话内容和实际情况，灵活交替使用提问方式。通过“开放式”提问引出要点，“封闭式”提问确定关键信息，这样能大大提高随访效率。

3.4 紧扣要点

临床研究随访工作具有工作量大、任务重、时间紧、患者之间随访时间差异巨大等特点。尤其对于个别健谈的患者，常常会使谈话内容偏离随访主题，大大延长随访时间。临床研究随访最重要的任务是采集相关随访数据，完成CRF表格中需要采集的随访信息。因此随访人员作为谈话的主导者，一定要善于把握随访的节奏，提升随访的效率。必要时可以适时打断被随访人员。例如：“不好意思我可能需要打断一下，我想知道您出院后是否出现了伤口愈合不好的情况呢？”

3.5 温暖收尾

在完成随访需求信息的采集后，我们还建议随访人员尽可能回答被随访人员的其他问题或尽可能给予指导或者帮助，以提高后续随访的依从性。建议采用开放式提问的方式：如“您还有什么想知道或者想向我咨询的？”当问题不能立即回答时我们可以告诉被随访者代为咨询后再给予其答复。此外我们应向被随访者的积极配合表示感谢，并对随访带来的潜在打扰表示歉意。尽可能给予被随访者良好的随访体验，为高效随访的可持续发展做好铺垫。

3.6 及时记录，保证数据的准确

一些数据平台中设计的数据点位在设计时候可能使用的词语较为书面化和专业化。随访人员在进行随访时，建议尽可能使用通俗易懂和偏向口语化的表达方式，使被随访人员尽可能快速地准确理解随访内容，进而做出准确的回答。当随访者对于随访的问题确实有理解困难时，建议转变提问方式，找到受访者容易理解的提问角度，进而获得准确的随访数据。

在随访获得相应的数据后，笔者建议及时记录采集到的随访数据。笔者的经验是，在随访的同时直接将获得的数据录入数据管理平台，同时留下随访录入的人员签名和日期，这样既能避免采集到的数据的后续丢失，也能做到数据有迹可循，同时减少单独记录数据后再转录入系统增加工作量的问题。

3.7 其他

① 不轻易评价其他医务人员的诊治过程：由于每个医院的条件和患者来源的差异，医生的经验技术专长不同，从而对同一疾病的处理方法可能存在指南框架下、根据医生经验和患者意愿的不同处理方式。② 保持积极的随访心态：随访过程中可能遇到电话无人接通或者因住院期间体验不佳而对随访人员态度恶劣的情况，但随访人员要始终意识到随访工作的积极意义[3-4, 24, 27]，避免被负面情绪干扰，集中精力解决具体问题，持续推进随访工作进展。③ 善用不同设备之间的“接力”功能：我们可以利用在电脑上复制随访电话号码然后直接粘贴到手机拨号界面，这样既能省去拨号的时间，还可以避免拨错号码。④ 单位座机和随访手机的选择：笔者长期运用移动电话（手机）进行随访，因为能通过不同设备间的接力功能提高随访效率，但是用手机随访也存在弊端，来电显示手机号码有时会造成被受访者的不信任。但是通过掌握如何迅速获得被随访人员信任的技巧能解决此问题。⑤ 随访时段：随访时应注意随访时段是否合适，建议尽量避免在午休、晚上九点后等时段随访，以免打扰患方休息。⑥ 善于利用团队力量：随访工作应分工明确，各司其职。笔者所在团队包含了医生、护士和其他从事非临床工作的随访人员，当对患方问题不能给予准确的解答时，随访人员会尽快与团队其他擅长该领域的成员进行联系，然后给患方准确的答复。笔者所在的团队为此还专门建立了微信群，方便团队成员及时就相关的问题进行沟通和探讨。

4 结语

由于笔者和团队长期专注于PRO临床研究，随访的内容多侧重于患者出院后症状、功能和生活质量，而不是常规的临床预后结局，如无疾病生存期（disease-free survival，DFS）、总生存期（overall survival，OS）等。PRO的随访或许相对于DFS、 OS更为复杂，但能更直接地体现以患者为中心。患者可以在随访过程中获益，具有推动科研-临床有机结合的潜力。随访是许多临床研究实施过程中不可或缺的环节之一[1, 5, 24]。提高随访效率能加速研究进度，提高随访质量，进而提高数据的完整性和准确性[3, 5, 8]。笔者团队最近在对接受肺部手术治疗患者进行术后90 d内并发症的电话随访中，截至目前共1 365例患者中有69例患者失访，整体失访率为5.05%，获得了较好的患者依从性。

笔者希望这篇文章能够起到抛砖引玉的作用，帮助从事临床研究工作的同行更高效地开展随访工作。但笔者作为胸外科临床医生，与非医护专业的随访员在获取患者信任度和专业程度上有所差异，故本文经验推广性可能有限。最后，本文章还需要不断地进行修正和完善。

利益冲突：无。

作者贡献：魏星负责论文撰写、数据采集以及论文修改和论文审阅；张崎、高心、刘文武负责数据采集以及论文修改和论文审阅；刘杨珺、戴维、胡佩宏、王雅琴、廖佳、余鸿凡、龚若䶮、杨丁、徐玮、蒲杨、于青松、杨媛媛负责论文修改和论文审阅；石丘玲、李强参与选题，并负责对文章的知识性内容作批评性审阅，以及论文修改和论文审阅。

参考文献略。返回搜狐，查看更多