2268 2020年11月25日

作者：Forbes China

过去的数月中，受疫情影响酒店业经历了“至暗时刻”。根据中国饭店协会相关数据显示，疫情贯穿的2020年Q1季度，全国有74.29%的酒店和民宿选择直接闭店。2020年前两个月，中国酒店业因疫情损失超过670亿元。

在新冠肺炎疫情得到有效控制后，酒店业逐渐进入了回暖复苏的发展新阶段。然而，作为受新冠肺炎疫情冲击最为严重的行业之一，酒店业也迫切需要更为权威的观点和声音来拨开迷雾，指引行业在疫后时代进入更为健康向上的发展坦途中。对于后疫情时代的酒店发展，凯悦酒店集团亚太区拓展及运营总裁何国祥表示，“凯悦的市场布局并没有因为疫情而发生改变，集团仍对于国内的酒店业市场前景充满着信心，中国旅游产业潜力不可忽视。未来，凯悦将追求‘不卖房间，卖体验’的模式。”

凯悦酒店集团亚太区拓展及运营总裁何国祥

在疫情爆发之初，凯悦组建了一个国际性的跨部门响应团队，并聘请了传染病和职业健康专家，为团队提供病毒的研究结果和最新信息，使团队能够及时更新对酒店的详细指导方案，解决具体需求并应对各种情况。与此同时，凯悦还发布了“全球关爱与洁净承诺”，全面升级其运营规范和员工管理框架，为同事和客人的安全和安心提供保障。

如今，随着中国疫情形式的好转，疫情期间受到抑制的旅游消费潜能开始逐渐释放，跨省游政策的放开更是让消费者的出游轨迹逐步扩大。凯悦为各类需求的客人提供了丰富的品牌组合，“从我们的入住数据来看，城市型酒店和度假型酒店都取得了很好的表现。总体来看，凯悦大中华区的入住率已经有了极大的恢复，中国内地多数市场的入住率已经恢复到疫情前的水平，我对凯悦在大中华区的酒店表现满意，也对整个行业的复苏充满期待。”谈及缘何可以在疫情发生后迅速恢复入住率的原因，何国祥解释说，“我们发现疫情之后，消费者更加亲睐高性价比且拥有完整配套设施的酒店和度假村，尤其是安全性和私密性都比较高的度假村，更是获得追捧。凯悦拥有包括柏悦、君悦、安达仕、阿丽拉和Joie de Vivre等诸多豪华及生活方式品牌，为宾客打造多样的度假选择。我们位于宁波、三亚和安吉等度假胜地的酒店和度假村，从四月起入住率便与2019年同期持平，五月到八月期间，入住率更是超过了去年同期。而暑期、十一等旅游黄金时段使得出游需求得到进一步释放，这些位于度假胜地的酒店和度假村也取得了极为亮眼的表现。”

与此同时，城市型酒店的恢复也非常令人欣喜，尤其是位于上海、成都、西安、青岛和杭州等热门城市的酒店，入住率从五月便开始稳步回升。何国祥补充说，“一方面我要感谢我们忠诚的宾客朋友，在特殊期间给予我们十分的信任。另一方面，凯悦时刻秉承着关爱的宗旨，在配合‘新常态’的同时，也基于宾客的需求变化，进行灵活迅速的调整，不断想出新的点子，让宾客的体验感非但没有减弱，反而变得与众不同。比如上海环球港凯悦酒店内，顶层露台被重新设计用于户外用餐，让宾客在享受美食的同时也能观赏到城市天际线的壮美风景；对于喜欢喝鸡尾酒的宾客，上海君悦酒店还设计了可以在客房内使用的调酒套件，鼓励宾客在自己房内动手调制心仪的精致鸡尾酒等。凯悦也会不断自我提升，为宾客提供更贴心、更与众不同的酒店体验。”

凯悦积极迎合需求，推出特惠活动，也极大推进了酒店的恢复进程。今年国庆期间，凯悦推出的“金秋双礼”宣传活动获得巨大成功，八成大中华区凯悦旗下酒店的总营收均超过去年同期。而且得益于国庆期间游客对国内自驾游和本地游的热情，部份在备受欢迎目的地的酒店更录的超过九成的入住率，例如上海金茂君悦大酒店，上海环球港凯悦酒店，长沙君悦酒店，苏州柏悦酒店，成都群光君悦酒店等等。在国庆期间，我们酒店餐饮的表现尤其优秀，今年总营收比去年同期取得超过百分之三十的增长。

以个性赋能渐渐复苏的旅游市场

中国中产家庭的增长以及城市化的推进正在促进商务和休闲旅游需求的快速增长。而中国深厚的历史积淀、丰富的饮食文化、秀美的自然景观以及高速发展的经济水平等，均吸引了大量的入境旅客。

面对疫情的冲击，中国政府的强劲防控措施使中国市场正在快速且有序地复苏。对旅游的渴望在众人心头闪烁，它不息的光芒仿若从未被外在的限制和生活的不确定影响。消费者对于疫情的恐惧心理逐渐缓解，人们出门聚餐的次数逐渐增加，外出游玩的愿望也更加显著。根据此前来自Booking.com缤客的一份研究显示，三分之二（65%）的中国旅行者对重启旅程满怀期待。

“面对需求不断增长的中国市场，我们今年也将不断引进新的品牌，为每个细分市场的高端消费人群带来贴心且难忘的体验。受疫情影响也许对部分项目进度有所调整，但不会改变我们在大中华市场的布局。”何国祥笑着说，“凯悦自1969年在大中华区开立第一家酒店以来，已经走过51个年头。中国市场一直是凯悦战略发展的重点，我们目前在大中华区共有92家酒店，包括5月开业的苏州柏悦酒店以及下半年刚刚开业的厦门安达仕酒店、兰州凯悦酒店和隶属于凯悦臻选系列的丰盛五季酒店；同时有更多的新酒店正在筹备中，例如年底即将面世的深圳湾安达仕酒店。虽然疫情仍旧为行业带来诸多不确定因素，但我们已强烈地感受到旅游业在中国已经又呈现出一片生机勃勃的景象，这让我们无比欢欣鼓舞。疫情在给整个旅游业带来冲击和动荡的同时，也带来了机遇。通过对中国市场的深耕和消费趋势的洞察，我们发现疫情后，对自身安全的关注以及出游次数的减少使得消费者更相信品质有保证、体验更丰富的酒店品牌。”

目前，凯悦旗下现在一共有21个品牌，每个品牌都有着独特的个性和腔调。“我们一直致力于将更多个性十足的品牌引入中国市场，并且已经取得了很好的成绩。2019年，我们已在北京三里屯开设了亚洲首家Joie de Vivre酒店，也在同年8月份见证了大中华区第一家凯悦尚萃酒店（Hyatt Centric）在香港北角的开业。今年，刚成立一年的新品牌逸扉酒店（UrCove）也已迎来一系列激动人心的开业。今后，我们还计划将凯悦尚萃、Thompson Hotels和Caption by Hyatt这三个品牌带给内地的客人。“何国祥说。

“去年我们和首旅如家合资创立了一个新的品牌——逸扉酒店，并在今年有了迅速的进展。”何国祥表示，逸扉酒店拥有独立的领导和运营团队，负责包括合作、品牌发展等一系列事务，保持品牌运作的独立性。目前，上海陆家嘴世博中心逸扉酒店和上海五角场逸扉酒店已经开业，很快我们将迎来上海静安逸扉酒店、南京南站逸扉酒店和成都中心逸扉酒店的盛大开幕，为频繁出行的现代旅行者们提供更多贴心舒适的优质旅行选择。

在即将引进的新品牌中，凯悦尚萃是提供全方位服务的生活方式酒店品牌，旨在将客人与城市脉搏紧密相连。旗下酒店均坐落于热门目的地，并通过周到巧妙的设计，为宾客探索发掘城市魅力提供便利，让旅程中的每刻每分都乐趣非凡。

Thompson Hotels是成立于2001年的精品生活方式酒店品牌。无论是城市中心或度假胜地，Thompson Hotels都能通过多种设计元素的巧妙搭配，将自身与周围环境完美融合。酒店以生活行家的视角诠释演绎世界顶级美食、艺术和娱乐以及尖端设计等元素，唤醒灵感瞬间。虽然目前大部分的Thompson Hotels酒店分布在北美洲，但是现在国内客户的需求也很多元化，不同类型的酒店风格也愿意尝试，因此我们有信心能将Thompson Hotels品牌带入中国市场。

而Caption by Hyatt是集团去年最新打造的品牌，酒店致力于拉近人与人之间的距离，通过打造舒适且灵活的公共空间，满足宾客在工作、用餐及社交上的全方位需求，激发更多意义非凡的对话和连结。旗下每间酒店都将被精心打造成适宜漫谈的舒心之地，让宾客在一杯咖啡、一餐轻食和一天结束之际的一杯美酒之间，与新朋友开启一段新的友谊之旅。

后疫情时代将加速“数字化转型”

在后疫情时代，凯悦未来在中国市场将有怎样的发展策略和布局？何国祥信心满满地说：“今年我们将进一步扩大旗下品牌在大中华区的布局。”

今年5月，柏悦品牌大中华区第九家酒店在苏州开业，这是疫情之后凯悦开业的第一家奢华酒店。9月，集团还迎来了凯悦品牌落子兰州，安达仕品牌首次亮相厦门，随即也将入驻深圳湾和澳门，以及凯悦臻选在南京、北京和景德镇等地扩大布局，满足消费者在疫情期间以及疫情过后对丰富入住体验的多元化需求。而逸扉酒店（UrCove）的第一家酒店也已在上海亮相，除此之外，凯悦还计划将凯悦尚萃、Thompson Hotels、Caption by Hyatt等更多生活方式品牌引入内地，为中国消费者展示更多凯悦旗下品牌的多样性和丰富性。

疫情催生了许多消费新趋势，针对这些新趋势，凯悦积极做出了调整，以实际行动关爱我们的宾客、业主以及员工，更好地贴合他们的需求。何国祥告诉我们，“首先是‘安心出行’的新常态。当前特殊时期，人们在外出游玩时更加关注防疫清洁等措施是否到位。宾客和同事的安全与健康一向是凯悦的重中之重，针对宾客和员工最关心的健康防护问题，我们也在原有的高标准上全面升级整体防护措施，包括每日定期清洁消杀等八大举措。除了实行各地卫生机关的防范措施，我们也采取了其他权威机构和专家的指导意见，确保酒店的环境与设施符合卫生安全标准。此外，在餐饮卫生方面，我们也推出了无接触客房送餐服务与采取零点菜单方式的自助餐等，以保持菜品和饮品的卫生，让宾客吃得更放心。值得一提的是，在四月底的时候发布了‘全球关爱与洁净承诺’，引入由全球生物风险咨询委员会（GBAC）对凯悦全球所有酒店进行认证的机制，开展员工培训及支持等相关资源，组建一支由医疗领域和行业专家组成的跨部门协作团队。目前，凯悦大中华区所有酒店均已经或即将通过全球生物风险咨询委员会的认证，确保酒店环境符合安全、卫生和健康水准。该认证还将定期对酒店卫生情况进行审核，以尽最大努力保障同事和宾客的的健康和安全。”

此外，加速“数字化转型”也是凯悦在疫情之后的发展趋势之一。数字化工具已成为中国消费者旅行规划、甚至是生活中不可缺少的一部分。而这次突如其来的疫情让中国在社会、经济、生活等几乎所有领域加速数字化转型，对酒店行业来说，大众的消费习惯因为疫情变得更加“数字化”，这也助推了数字化服务的增长。

凯悦一直注重数字化领域的发展，并于今年五月底推出了微信商城，让人们只需要通过微信就能便捷直观地了解、选择和体验凯悦旗下各个酒店提供的房晚套餐、餐饮优惠、SPA体验等，为有出游计划的消费者提供灵活性强的高品质、高性价比优惠选择，感受更丰富的酒店体验。

“我们一直在积极优化数字渠道，与宾客建立更紧密的连结，为他们提供更完整的凯悦体验。2019年，我们对凯悦天地手机APP进行更新，增加了如Hyatt Mobile Entry等许多新功能。Hyatt Mobile Entry能让申请的宾客通过手机在公共区域和客房间自由进出。这个功能目前已经在亚太区25%的凯悦旗下酒店中运行，相信它将会在越来越多的酒店中得到实践。” 何国祥继续说道，“同样在2019年，我们于10月底推出了凯悦官方微信小程序，为中国消费者提供更加定制化、更便捷轻松的数字化体验，宾客可通过官方微信小程序进行酒店预订与管理、办理入住手续、房费支付等。此外，用户还可通过凯悦官方微信小程序即时加入凯悦天地忠诚旅客计划，会员也可以通过小程序轻松查询账户信息、订单记录、等级状态、积分余额及里程碑奖励进度。”

在疫情期间，为加强与消费者的互动机会，凯悦旗下众多的酒店通过了直播方式进行宣传推广。未来，凯悦将在微信商城中尝试直播服务，涵盖吃、住、玩等各方面的旗舰产品推荐给观众，并通过对目的地的沉浸式体验，激发观众在疫情之后深入探索的欲望。近期，凯悦联动业内KOL，在微信商城平台进行了多场直播活动，受到了消费者的极大欢迎。何国祥透露，“直播是凯悦在数字化探索道路上的一个突破，通过沉浸式的线上体验，让消费者对酒店环境、服务设施以及周边玩乐项目有了初步的了解，一步步消除人们对安全健康的顾虑，激发宾客前往实地体验的兴趣。深耕数字化是我们一直以来的努力方向之一，也会在凯悦未来的发展中扮演重要的角色，从而为更多宾客带来更便捷、高效且贴心的数字化服务。”

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