作者：邓富民

Author：

收稿日期：          年卷（期）页码：2004,(05):-27-30

期刊名称：四川大学学报(哲学社会科学版)

Journal Name：Journal of Sichuan University (Social Science Edition）

关键字：服务;服务质量;服务质量差距;服务特性

Key words：

基金项目：国家社会科学基金资助项目 (NO .0 3CJL0 0 4 )

中文摘要

服务质量的特性是研究服务质量其他问题的基石 ,只有明确了服务质量的特性 ,才能在服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。目前 ,国内外的学者对这一问题已展开了研究 ,但没有形成统一的认识。在对国内外服务质量特性的研究状况加以回顾的基础之上 ,以服务质量差距模型为依据 ,合理界定了服务、服务质量和服务特征等概念 ,提出研究服务质量特性的基本原则 ,深入剖析服务质量差距产生的原因 ,并在此基础之上 ,构建服务质量特性的构成要素分析框架

参考文献

[1]JosephM .Juran.朱兰质量手册(第五版)[M ].北京:中国人民大学出版社,2003.

[2]Parasuraman,A .,Zeithaml,V .A .&Berry,L .L ,AConceptualModelofServiceQualityanditsIm plicationsforFutureResearch[J].JournalofMarket ing,Fall1985.p.47.

[3]朱沆,汪纯孝,等.服务质量属性的实证研究[J].商业研究,1999(6).

[4]伍小秦.服务质量特性与服务质量体系[J].世界标准化与质量管理,1997(7).

[5]戚安邦.论信息技术与服务质量管理[J].南开管理评论,1999(1).

[6]〔芬兰〕克里斯廷.格罗鲁斯.服务管理与营销(第二版)[M].北京:电子工业出版社,2002.

【关闭】