作者：冯治中（某大型企业高级政工师）

2021年4月19日，第十九届上海国际汽车工业展览会在国家会展中心（上海）开幕，在特斯拉展台，两名身穿印有“刹车失灵”和特斯拉标志的白色T恤的年轻女子在展位前维权，其中一个女子还爬到展车上高声大呼“特斯拉刹车失灵”。随后，两名女子被工作人员带离现场，并被公安机关以扰乱公共秩序处以行政处罚。19日下午，特斯拉中国副总裁陶琳回应该事件：特斯拉没有办法妥协。事件引发舆论迅速发酵，19日晚，特斯拉股价下跌5%，蒸发了差不多200多亿美元市值。20日晚，特斯拉发微博道歉，表示将在合法合规的情况下，尽全力满足车主诉求，争取让车主满意。事后，多家媒体声称是特斯拉的“傲慢”导致此事进一步失控，作为一名企业保卫管理工作者，笔者认为，特斯拉在此事中表现的不是“傲慢”，而是应对处理非理性维权事件的“不专业”导致后续一系列的问题，本文尝试对此作一探讨。

一、事件应对问题分析

应急管理理论一般将突发事件分为事前、事中、事后三个阶段，我们可以分别从事前、事中、事后三个阶段来谈谈特斯拉公司在此次事件应对中一些值得商榷的地方。

（一）事前防范准备不到位。从多家媒体刊载的消息可以看出，涉事女车主与特斯拉公司的矛盾纠纷已有三月之久，今年3月，涉事车主还曾手持喇叭在特斯拉郑州福塔店维权，说明矛盾和闹事程度已升级。对此，特斯拉公司显然没有足够的重视。事实上，特斯拉近年不断曝出“失速门”“减配门”，国内用户对其质量的吐槽和质疑此起彼伏，今年12月25日，国内媒体品玩发布了《品玩深度特斯拉中国乱象揭蛊第三季》，文章以消失的不合格零部件，血泪工厂，“包工头”文化，被与总部“隔离”的中国区等多个角度爆料了特斯拉不被人知的另一面。对特斯拉产品质量、企业管理及售后服务等问题本文不作探讨，但面对众多的投诉、维权等事件，特斯拉在大型活动前对可能发生的上访、维权、甚至闹访滋事风险的研判及专业力量的准备方面存在诸多不足。

（二）事中应对处置不恰当。从媒体发布的视频来看，在现场应对处置中，特斯拉与组织方主要存在以下一些问题：一是现场控制不到位。女事主从容爬上轿车，并持续高喊“特斯拉刹车失灵”，车展现场的安保人员对此明显准备不足，缺乏统一指挥、应对混乱，甚至可以说“手足无措、手忙脚乱”。二是情绪疏导不到位。控制局势的最佳方法是疏导。据事后媒体采访，当事人丈夫表示：“最初并没有想过要做过激的行为，安保人员用雨伞遮挡不让拍摄，导致妻子被激怒，无奈之下才登上车顶”，对这个说法本身笔者不做评价，但从当事人上车顶、被强行抬离现场等照片可以看出，现场处理可能存在过于简单、导致情绪逐步对立的问题。三是人群疏散不到位。当女事主爬上车顶时，人群迅速聚集，此时安保人员未能采取措施隔离、减少现场人员，未能第一时间带离女事主，甚至还在与站在车顶的事主“对话”，引起人员进一步聚集、拍照，造成舆情迅速扩散，形势险些失控。

（三）事后舆情应对不妥当。维权事件后，特斯拉副总裁陶琳虽然第一时间回应，但其回应确有许多不妥之处，诸如，“近期的负面消息都是她一个人贡献的”“我觉得她也很专业，背后应该是有（人）的”等，上述话语并没有证据，就简单地对当事人定性，而一句“特斯拉没办法妥协”，更是成了引发互联网风暴的“暴风眼”，造成中纪委、中央政法委、新华社强势发声，要求“特斯拉必须面对中国客户的拷问”，更指特斯拉“无视公共安全风险”，不在乎“赚中国人钱、撞中国人命”。事件发生后，社会公众最需要的就是真相，此时最为有理有力的应对，就是公布真相、澄清事实，而特斯拉副总裁的回应显然没有把握好这一点。

二、对策和建议

针对上述三点问题，笔者也有针对性地提出几点建议：

（一）树立突发事件是可以预防的理念。包括非理性维权事件在内的一般闹访事件大都经历了：“萌芽-酝酿-发生-发展-恶化-结束”的过程，这是此类事件形成和发展的普遍规律。我们运用这一规律对事件进行分析就可以发现，绝大多数事件最终恶化，都是因为在萌芽、酝酿过程的初始阶段，化解不及时、处理不及时或处置不当，导致事件升级恶化。也就是人们一般所说的“小事拖大、大事拖炸”。应当认识和把握这一基本规律，在事件的萌芽、酝酿初始阶段，就及时将问题解决，阻止其恶化。此外，从事件处置成本来看，后期事件处置的再成功，其损害、危害、影响已经造成，甚至还会产生持久的负面影响，只有关口前置、重心前移，将功夫用在平时，才能真正事倍功半。

（二）现场的处置需要把握一个首要、三个关键。突发事件处置的目标不是追求最佳效果，而是避免最坏结果。应当把握住一个首要任务原则和三个关键点。一是首要任务原则。 事件发生现场的首要任务是控制事态的升级、恶化，而不是解决问题。二是把握三个关键点。第一，控制现场。采取坚决措施，防止事态扩大、升级、恶化、失控，应当按照“远端控制、中端带离、近端隔离”的方法，分层设防，及时将事件参与者和围观者分离开，防止别有用心的人混迹其中，防止因现场混乱导致现场失控、事态升级。第二，疏导情绪。要全力疏导、缓解涉事人员情绪，防止情绪效应蔓延，企业负责人要敢于面对问题，勇敢地站到一线，与涉事人员（而非媒体）面对面交流，最大限度防止情绪发酵，产生情绪效应。第三，疏散人群。要方百计疏散围观群众，全力减少现场人员，最大限度防止从众效应、波纹效应、剧场效应。

（三）要特别做好事后的舆情应对工作。第一时间原则可以说是舆论引导的首要原则。一是信息发布要快。第一时间谁先发布，谁主动。沉默不语，会成为谣言传播、情绪发酵、事件升级的推手。克服谣言的最佳途径，就在于建立权威的、即时的信息发布渠道，即时发布权威信息。二是信息发布要真、准、简、慎。真即真实、清楚；准就是用词要准确、恰当，不要含糊不清；简即简单明了，越短越好（文字、语言）。慎就是事发之初要慎下结论、慎对事件定性。三是信息发布要以文字通稿为主。一般情况下，此类事件信息发布，尤其在最初阶段，尽可能应以文字通稿发布为主，不要轻易召开新闻发布会，更不要轻易接受媒体采访，通常单位确定的新闻发言人或负责人并没有到过事件现场，情况不清；且很多单位所谓的发言人未经过专门培训，缺乏经验，临场紧张，易出差错。信息发布要以“主流媒体”说话，以“权威信息”引导舆论。四是信息发布要注意审时度势、表明态度。信息发布要根据舆情发展的规律和舆论引导的原则，注意把握好度。可采取阶段式发布，先简后繁，逐步披露，对正在处置调查过程中的案、事件，更要注意采取阶段式发布的方法，逐步披露，可先通报时间、地点、发生了一件什么事，已经采取了哪些措施等。再根据事情的进展，把握时机，视情适时公布有关情况，开展正确引导。

汉代思想家荀悦曾言，“进忠有三术，一曰防；二曰救；三曰戒。先其未然谓之防，发而止之谓之救，行而责之谓之戒。防为上、救次之、戒为下”。有效的防范始终是应对突发事件的上上策。特斯拉是笔者非常喜欢的一家企业，代表着能源和汽车工业的未来。真诚希望特斯拉能够从此次事件中认真汲取教训，在进一步加强企业保卫和应急管理工作的同时，更要真诚地尊重客户，加强与客户的交流沟通，牢固树立服务意识，把服务变成一种常态和自觉行为，严格产品质量管理，毕竟这才是从源头上减少此类事件的根本做法。返回搜狐，查看更多

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