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2021年5月 20日是表达爱意的日子，为了体现对东风日产启辰百万车主家人的关爱，感恩用户的支持与信赖，东风日产启辰品牌正式推出一键直通售后高管的“老黄热线”！

“老黄热线”首创汽车行业内高管直通客户的服务模式，旨在建立一条最走心的高管专线，不止步于解决问题，更能拉近品牌与客户之间的距离，让客户有渠道、有方法，随时向品牌提问、提建议。对于用车、养车过程中产生的抱怨或不便，通过经销商渠道、400/800热线沟通仍无法得到妥善解决的，或者希望直接由厂家高管处理解决的，都可以拨打“老黄热线”，由东风日产高层专家团队倾听诉求，服务更加高质高效。

“老黄热线”郑重承诺：1小时响应、专属跟进；24小时提供解决方案；服务过程透明、定期回访；全时在线，24小时专人值守。

东风日产启辰用户APP中设有“老黄热线”板块

“老黄热线”由东风日产启辰售后服务部副部长长黄奏良亲自挂帅，专业团队，专线接入。黄奏良是资深的产品技术工程师，更是资深的售后服务专家，在提升客户满意度的路上，他孜孜以求，长达21年的售后服务、客户服务管理工作经验，为“老黄热线”的成功开通，提供了扎实又专业的技术背书。

正在线上接待客户的黄奏良

黄奏良说，24小时365天无休，高管敢于长期实名直接接待客户，不怕挨骂，是需要勇气和责任的。“老黄热线”从2021年4月初项目萌芽、2021年4月20日进行“老黄热线”小批量内测、2023年5月20日通过各大媒体发布正式上线，到目前，“老黄热线”团队接单3385件，100％跟进并妥善解决。

自2020年，东风启辰发布“同心·同行”服务品牌，启辰品牌持续强化客户服务精细化管理，全面升级客户服务保障体系。2021年，东风日产启辰品牌更是以实际行动，践行同心·同行服务理念，持续开展“在身边”“在路上”“在一线“三大服务行动，如当年3月-5月开启“一启趣享服务月”，打造系列宠粉活动，走进全国各大区各城市关爱辰粉，与车主们万人共创节油挑战赛，持续拉近品牌与用户的距离。

您拨打”老黄热线“（020—36881239）了吗?

2021年9月启辰大V上市后，产品的很多新功能让大V这款车备受消费者青睐。

在一次与客户的电话沟通中，客户问到启辰大V车型蓝牙钥匙的功能使用问题，本来以为黄奏良可能对这个车联网新功能不太了解，但得到了黄奏良对大V车辆功能和使用方法的详尽解答。

黄奏良：“您好，我是老黄热线的黄奏良，也可以叫我老黄。”

用户：“是黄部长我就放心了，是这样的，启辰大V不是有蓝牙钥匙启动的功能么？但我连了蓝牙还是不好用，是不是车辆有什么故障问题呀？

黄奏良：“这位女士怎么称呼您呀？

用户：“我姓徐。”

黄奏良：“徐女士您好，请先不用担心，您现在可以告诉我，您的蓝牙连接的名称是什么吗？”

用户：“好像是叫“MY CAR”，请问这有什么问题么？”

黄奏良：“徐女士您好，从您反馈的情况，您的手机蓝牙可能连接的是车辆中控大屏的蓝牙模块。实际上您不需要这样操作，麻烦您先断开这个连接，然后保持蓝牙打开状态。您稍后再试一下，看看问题解决了没有？”

用户：“好的，那一会儿我再试试。谢谢。”

黄奏良：“不客气。其实，我们的蓝牙钥匙是根本不需要用户手动连接车辆蓝牙的，当您靠近车辆时，手机蓝牙会自动识别、锁定车辆通讯模块的蓝牙设备，进而实现用手机蓝牙控制车辆的功能。”

用户：“太好啦，又get到一个新技能，我的大V，真棒！”

黄奏良：“感谢您对启辰品牌的认可。”

用户：“黄部，我很好奇，您怎么能够做到，仅凭客户三言两语，就可以判断问题原因并解决呢？”

黄奏良：“做产品售后服务，一定要对我们的车辆产品使用、技术原理都非常了解，就像‘庖丁解牛’一样清晰了解车辆的各项功能。当然，也并不是所有的问题都可以仅凭三言两语就可以为您提供解决方案的。对于一些复杂的问题，需要您将车辆送到东风日产的售后服务网点，通过专业技术人员和专业诊断设备进行排查解决。”

用户：您在接电话、解决问题的时候真的很有耐心，很专业啊。

黄奏良：感谢启辰用户家人们对我的信任，当您在用车、养车过程中遇到困难，一定不要慌。我们一起想办法，先搞清楚是什么问题，再一步步解决。做售后服务，我们一直要求自己做到专业主义、客户主义、长期主义，想用户所想，急用户所需。感谢您对启辰品牌的认可。很高兴能为您服务！祝您生活愉快，再见。”

重庆车主说“老黄热线”

重庆启辰车主张海庆说 ： “ 我的启辰星 在我的精心呵护下，不知不觉中陪伴我近一年了。 5月20日去启辰4S店做三保，并且购买第二年的车险。 一系列的事情忙完之后，拿出手机翻阅微信，无意间看到一个全国性的启辰星微信群里有人转发个链接。 我当时一晃而过，就见'老黄’二字。 不一会儿，我又翻到另一个朋友转发给我这个链接，让我转发到重庆启辰星车友群里去。 我好奇了，认真看了链接的标题，恍惚几个字‘老黄热线’？噱头？”张海庆点开链接认真地读起来。 边看文章，边回忆起和“老黄”一回不生、二回更熟的画面。

第一次见面，是2020年10月11日，张海庆因为在汽车之家论坛中启辰星板块里的有奖征文“敬十年，启辰邀您回家”活动中获得二等奖，有幸去到广州花都参加店辰十周年家宴之旅。在“家宴”上受到各位启辰高管的热情接待，并认识了几位启辰领导。

家宴散席后，张海庆向黄奏良请教几个关于启辰星故障、配件补给与物流的问题。黄奏良当即热情主动地要求加他微信。张海庆当时想着，可能是高管们为体现自己的平易近人吧，加就加呗。互加好友后，黄奏良还不忘叮嘱他，今后无论在用车方面，还是维修补给上有任何问题，如果是当地4S店处理不了的，或者推诿打太极之类的，随时可以联系，不麻烦！

2020年10月17日的晚上，张海庆无意间看见启辰星微信群里，一位广东车主在群里发牢骚，说启辰4S店售后服务打太极。张海庆倍感好奇，以前在微信群里经常见该车主表露出对启辰星这款车的热爱，可是今晚怎么抱怨起来了。大概了解情况后，张海庆若有所思：一方面，之前这么热爱启辰品牌、看好启辰星的车友，就因为在用车过程中遇到了一点小问题，让打太极的4S店彻底浇灭了这位车主对启辰品牌的热爱，很不值得；另一方面，张海庆也不想让启辰因一些细小环节，就丢失一位热爱启辰品牌的拥护者。为了维护启辰品牌的口碑，让这位车主重拾对启辰品牌的信心，张海庆抱着试一试的心态，在微信里联系了黄奏良，反映情况。

当时是2020年10月17日晚上23:21分，夜已经深了。

13分钟后，黄奏良就回复了张海庆并了解情况，问清车主全名、联系电话，询问到是哪个专营店后，当即回复次日就安排处理。第二天晚上，黄奏良说，已与客户约好周三回店检测，并从启辰总部安排了技术专家前往解决问题。

黄奏良从接到求助，到安排解决问题的一系列流程，如行云流水一般，不拖拉，不推诿，不因为他是普通车主而需要自行拨打400投诉电话来一层层上诉以解决问题，让张海庆倍感欣慰。不由在心里给这位平易近人、雷厉风行的售后服务部副部长黄奏良默默地加上1分。

从那次事件后，张海庆与黄奏良之间没那么陌生了，偶尔通过微信向他请教一些关于启辰星的问题或者转达一些车主的意愿，时不时提出一些自己的想法。久而久之，便算熟悉了。

这第二次见面，是2021年5月16日，在云南大理洱海边举办的“启辰万人共创节油挑战赛”上。前一天，抵达大理安顿好后，张海庆便询问市场公关部小王活动由哪位领导主持，被告知是黄奏良。

第二天，重庆代表队张海庆小组驾驶D60Plus环洱海圈实际行驶110公里，用时2小时45分，平均百公里油耗4.12升。这么低的油耗居然也只得了二等奖，获一等奖的百公里平均油耗是3.59升。晚宴前，所有试驾车主和几位启辰领导围坐一堂，车主们各抒己见，发表自己对启辰各系车型的看法及用车心得，大家畅所欲言。启辰领导们积极认真地边向车主们介绍、解答疑问，边记录重点。

2021年5月20日，看到“老黄热线”上线文章，张海庆很惊讶。为了让服务更上一层，百忙之中的黄奏良摇身一变，直接接待客户了。

惊讶之余，张海庆马上用微信联系黄奏良。一番聊天后，他一方面对黄奏良倍感钦佩，另一方面也让他感受到启辰对广大车主“家人”们的爱之深，以及真正为启辰车主好的决心!

2021年5月20日，正式开通高管直通客户的“老黄热线”是启辰品牌对车主重视与关爱的表达，也是启辰品牌连接用户、赢得用户真心的积极举措。黄奏良向记者展示了老黄热线日报——2021年5月20日共接到广州、北京等27个启辰车主电话，立即调查后，根据事实，按照合规合情理的方式处理，当日结案2个，其他问题后来均快速得到解决。

2023年1月1日，黄奏良由东风日产启辰售后服务部副部长升任东风日产售后服务部副部长，“老黄热线”也从服务启辰品牌百万用户，升级为服务日产、启辰、英菲尼迪三品牌超1500万用户的服务品牌。东风日产将持续升级客户服务体系，以高品质的产品与服务，为车主持续创造情感愉悦的用车体验！

“老黄热线”售后服务团队

文字 | 罗付雄鹰

编辑 | 王欣然

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