2

对象：满口答应，却总不出现的业主

措施：断其后路

很多业主认为物业费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”、“有空的时间就来”、“我知道了”等等，而结果往往是业主最后都不会来交。此时，我们的催费就做了无用工。

对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账或采用支付宝等互联支付方式，并确定支付时间。如果业主一直含糊其辞说”最近”、 “这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主。这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。确定时间后一定要按着时间持续跟进。在谈话中要向其暗示，如果他没有按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息。

3

对象：欠费时间短、有同情心的业主

措施：苦肉计

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对象：欠费时间短、有同情心的业主

措施：苦肉计

业主并非恶意欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物业费，当然也没有明确表示拒缴。了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感。此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。

面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解。与业主建立良好关系，使其信任你；利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难、甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。

4

对象：无法取得联系的业主

措施：地毯搜索

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对象：无法取得联系的业主

措施：地毯搜索

业主在买房、交房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内可视电话呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费。

这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；利用中介，新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；针对已交房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意，比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”

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对象：因房屋问题拒交物业费的业主

措施：统一战线

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对象：因房屋问题拒交物业费的业主

措施：统一战线

房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。

因整改拒交物业费的客户，首先应通过及时沟通处理让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物业费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。

6

对象：曾经有误会，发生过不愉快的业主

措施：糖衣炮弹

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对象：曾经有误会，发生过不愉快的业主

措施：糖衣炮弹

某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物业费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错的选择。

如果业主对于我们服务的不满,是出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。对于此类业主的报修等要特别的敏感，客服可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报修是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到物业大家庭的温暖。使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。

7

对象：能联系但迟不露面、不交费业主

措施：全民总动员

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对象：能联系但迟不露面、不交费业主

措施：全民总动员

业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。

8

对象：认为不公平或不合理拒缴费的业主

措施：催费函

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对象：认为不公平或不合理拒缴费的业主

措施：催费函

此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”、“你们拿我没办法”、“能拖一时是一时”的念头。

随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。催费函寄出1周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。

9

对象：上述均无效、恶意欠费的业主

措施：律师函

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对象：上述均无效、恶意欠费的业主

措施：律师函

此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。

当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多人抱团，应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。

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