【周主题】情绪管理

【本周作业3】主题：高情商同理心修炼：积极倾听的技巧

【片段来源】《高绩效教练》原书第五版P82

【R:阅读原文】

【I：用自己的话重述原文】

[what]在与他人建立连接时，可以通过积极倾听的技巧提升沟通质量。

[why]倾听是沟通的基础和前提。学会积极倾听，可以让对方感受到尊重和接纳，帮助对方更好地表达，也能让我们更加准确地理解对方所表达的意思，建立关系的连接。反之，如果不会倾听，彼此之间就容易出现沟通障碍，产生误解，影响人际关系和谐。[how]怎样才能做到积极倾听呢？

（1）调正心态：意识指导行为表现，在沟通中保持开放的心态做好积极倾听的准备，自然会在言行中让对方感受到尊重，产生亲密感和信任感，帮助对话顺利进行。具体可以这样做鼓励表达：比如停下手头的事情，做出愿意倾听的姿态，会让对方很快进入沟通状态；“三不原则”：在倾听的过程中做到“不评判”、“不批评”、“不依附”。关注潜能：排除偏见和先入为主的印象，努力让自己从交流中看到对方的优势和潜能。（2）关注话外（非语言信息）：注意非语言信号可以更准确地捕捉到对方想要传达的信息，提高双方理解的一致性。比如可以关注对方说话的语速、语调、肢体语言、表情等非语言的信号，感知对方的本质需求。（3）巧用话术：通过适当的语言表达让对方知道我们在用心倾听。具体的技巧有：重述：一般情况下，直接重述对方的原话就能达到这个效果。复述：如果对话过程较长，一直重述可能会让对方感觉你不够用心，此时可以用自己的语言复述对方的内容或意思。比如，对方说：“这本书很有意思。”你可以说：“哦，你看了一本很有意思的书啊。”简述：若是对方一口气说了很多，重述或复述就显得太刻意了，此时可以在不改变对方表达意思的基础上，简要叙述对方表达的意思。确认：若是对方表达的信息比较复杂，为确保理解一致，我们可以在简述对方意思的基础上，通过添加面部表情、身体姿势、外部情绪表现等方式，帮助对方觉察他自身言语背后的情绪，并与对方确认你的理解是否准确。

[where]以上技巧适用于工作生活中和别人沟通时，我们可以根据具体场景需要和个人习惯从中任选其一或者组合使用。

【A1：描述自己的相关经验】

前天晚上，一个同事来家里串门聊天。我们俩之前在一个科室工作过。她说现在的主任把大多数工作都放在她的头上，什么都让她做，还对她相当不满意，经常话里话外流露出对他工作的轻蔑。由于主任的态度，所以其他同事对她也不友善了… 面对她这样铺天盖地的抱怨，我心里是很反感的，就和她说了：从自己身上找原因、多理解别人、工作只是生活的一部分，别让不好的情绪影响自己……但我发现效果不是很好，我们简直就是各说各话，她还是不停讲她的“遭遇”，而我也不停的在说要看得开一些，到最后我们两个人都非常疲劳，我很不开心，在心里一直想这个人怎么也听不懂话呀？而她也还是一脸凝重。

反思：学习了今天的便签后，我意识到倾听是沟通的基础和前提。之所以交谈会出现障碍，是我没有使用积极倾听的技巧提升沟通质量。我忙着用一种先入为主的思想进行教育式的讲话，忽略了对方的感受，她没有感受到被接纳，所以也在忙着不停的补充。所以后期我要使用积极倾听的方法来使沟通更加顺畅。

【A2：我的应用（目标与行动）】

【目标】接下来当我再和这位同事交谈时要用积极倾听的方法提高沟通质量，使我们双方的心情更加美丽。

一周都能做到奖励自己一个新的衣架，

如果一周内有做不到的情况惩罚自己断舍离三件物品。

【行动】

（1）调正心态：

当我和她展开一次谈话的开始，就要摒弃心中对她固有的刻板印象，尤其是不好的印象，软弱，优柔寡断…要带着中立、抱持的态度接受她和她的观点。

（2）关注话外（非语言信息）：

在我们交流的过程中，不光要关注他说了什么，更要关注他细微的非语言信息，如：声音的快慢，表情和肢体动作等等，即要关注一些变化和不同，如语速一直很快，但是突然慢下来，还有一直坐在那里，说突然站了起来，所有这些反常的举动都是要特别留意，里面可能传达了一些隐含的意思，也就能够断定我接下来说话的方向。

（3）巧用话术：

通过重述、复述、简述、确认等方式抽丝剥茧，就可以解决她潜意识里的问题。当她又谈起同科室同事直接的一大堆事情时，我可以说：你说的是他们对你…，是吗？这样就更加明确了问题，不再游离在细枝末节中。