1、工具管理体现服务质量、管理水平。

2、客户很在意这点，勿因小失大。

3、坚持"定点、归位、整齐"原则。

4、条件允许时隐蔽放置。

5、区域划分：物料仓库/ 现场，不同管理点。

6、一开始做对，形成习惯。

六

预见性的报告

1、同第"三"项内容。

2、现场可疑情况的提供与警觉。

3、可疑情况均有义务向上司/保安反馈。

七

药剂正确使用

1、对应第"一"项，保洁工作专业性强，面对不同物料。严谨、科学对应，而非人人“想当然”操作 。

2、日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效(实物看、闻、识别) 。

3、药剂配备比例单位：加仑、升，如何确定看说明。

4、腐蚀性药剂的分类，安全操作。

八

垃圾堆放/容器的认识

1、垃圾处理：袋装 → 密封 → 集中、定时、转运。

2、防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。

3、垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境 。

4、杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源。

九

告示牌、护栏、地垫分类与管理

1、告示牌：每日常维护，定点、归位，精制材质，需细致操作。

2、护栏：定点、等距放置，收回移位时防止损坏(钩链特别关注) 。

3、地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不得单一扯搬移。

4、清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。

十

服务语言

1、使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……

2、言行符合服务现场要求，禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。

3、禁止使用地方用语，音量足够听到即可。

4、禁止相隔数米，高声招呼或叫喊 。

5、禁止现场闲谈或发牢骚 。

6、总体语言要求：礼貌、有序、安静。

十一

电梯卫生及关注点

1、电梯分类：客用电梯(观光梯、手扶电梯)，货梯、消防梯。

2、客用电梯:

(1) 四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯) 。

(2) 手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。

3、货梯：每日早、日、晚三阶段保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。

4、消防梯：与保安部沟通操作维护情况，根据情况采取不同对应策略。

5、全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。

6、清洁操作前，放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌。

十二

交接、汇报、表述、记录

1、原则：及时、准确、全面。

2、24小时内回复别人发出的问题和交托的任务。

3、以“何时、何地、何人、为什么，结果怎样”5要点进行沟通。

4、学会书面记录，形成习惯(例：我的承诺、交接班本、会议记录本)。

5、上司对书面记录及时签批，使下属更明白工作要求与方向。

6、全员努力学会书面报告与总结，跟上竞争要求。

十三

安全操作的自我防护

1、意识先行，培训在前，预防为主。

2、清除个人主义，一味经验主义，老方法办事应摒弃。严格遵守操作流程。

3、涉及：药水、机械、严禁高空操作/高空作业（未经批准）、重物的搬移，电器接驳使用等注意。

十四

服务投诉处理

1、处理原则：倾听，耐心，友善，寻求努力解决、反馈、行动改进。

2、全面倾听，表示关注，不以争辩出现。

3、禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。

4、解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐心面对。

5、涉及我方服务投诉，以"14.1"为原则，迅速行动，改进。

6、所有投诉书面记录，案例分析，全员改进，防止类似情况（行为）再次发生。

十五

某知名物业公司保洁工作手册

目 录

1.0 员工行为规范

1.1 着装要求

1.1.1 男士头发要求整洁、干净，不得染色，不得过长，饰物只可戴婚戒、订婚戒，项链不得外露，不得留胡须。

1.1.2 女士头发要整洁、干净，长发后束，发夹须为黑色，不许染发及佩戴艳丽头饰，不许留怪异发型；女士只可戴婚戒、订婚戒，耳针，项链不得外露。

1.1.3 男女均须穿黑鞋，男士须穿黑色袜子并无破损，女士着夏装时穿肉色袜子，着冬装时穿黑色袜子，均无破损，女士需穿黑色平底布鞋或黑色平底皮鞋；非工作需要不允许在工作区域内打赤脚或穿拖鞋，特殊情况时在工作完毕后应及时穿好鞋袜；男女员工的指甲均须修剪整齐，不涂指甲油，长度不得超过指尖。

1.1.4 上班期间必须穿工作服，在左胸规定位置正确配戴工号牌，工作服要干净、整洁并无破损，内衣不可露出领口；非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；服装衣袋不装过大过厚的物品，袋内物品不外露；非当班时间（除因公或经批准外），不得穿着工作服外出。

1.1.5 进入客户家内须穿鞋套，不得光脚或只穿袜子入内。

1.1.6 在工作时携带工具必须使用真确的姿势，严禁肩扛（特殊情况除外）或拖地。

1.2. 礼仪礼节

1.2.1 路遇客户或公司员工应主动问候，包括“您好”、微笑着点头示意或寒暄两句；不得对客户、同事说脏话。

1.2.2 站有站姿，手不要放在衣、裤包内，不要背手或双手抱臂，不要勾肩搭背，站不要靠墙、桌，坐有坐姿。

1.2.3 在楼道内或较窄路上遇到客户时，应主动停下自己的工作，靠右边站立让路，并向客户问候。

1.2.4 如正在进行扬尘清洁或冲洗作业，有路人经过时应立即停下避让；冲洗作业时应尽量避免水管破口处朝向路人。

1.2.5 到客户家中服务时，应先敲门“一长两短”，敲三次，一次比一次大声，如无人应答就不敲了。客户开门时，应先向客户问好，确认需要服务后开始工作。

1.2.6 为客户或在办公区服务时，应使用文明语言：“ 请、麻烦您、对不起、谢谢、慢走、请帮我等”。

1.2.7 在客户家中或办公区工作时，应做到“三轻”：“操作轻”、“走路轻”、“说话轻”。

2.0 岗位职责

2.1. 环境部主管岗位职责

2.1.2 根据公司各项管理制度的规定，负责本部门岗位职责、工作流程、岗位纪律、工作和考核标准等管理制度的制订、修改和完善，经公司批准后组织实施，并定期对各岗位执行情况进行检查、监督，对违反规定的行为进行处理。

2.1.3 负责本部门周工作计划的编制和周例会的组织，负责本部门各岗位人员的工作分工和协调工作，并按规定对各岗位人员进行定期考核工作。

2.1.4 负责卫生管理工作，对区域内保洁、共用部位、共用设施、楼道、道路、沟渠等定期巡视、检查，确保辖区内整洁，发现不符合的地方应及时处理。

2.1.5 负责绿化管理工作，对区域内的花草树木等应定期巡视、检查、修剪、灭虫、施肥等，确保辖区内绿化长势良好，姿态优美，发现不符合的地方应及时处理。

2.1.6 负责受理客户关于卫生、绿化方面的投诉事项，制订整改方案，作好回访工作和记录。

2.1.7 负责灭“四害”（灭鼠、蚊、蟑螂、苍蝇）的管理工作，对区域内所有易生长、易出现虫害的地方应定期巡视、检查，确保辖区内无“四害”，发现“四害”应及时组织灭杀。

2.1.8 负责水系、水景的水质维护工作，定时对水系、水景的杂物进行打捞，定期对水系、水景进行换水清洗，保持水质清澈、无异味。

2.1.9 负责本部门物资需求计划的编制及物资管理工作，并对物资消耗进行分析，提出加强成本控制、财务控制的降耗措施，报管理处批准后负责实施。

2.1.10 负责本部门保洁、绿化设备和工具的管理工作，制订维修、保养计划，报公司批准后，负责具体的实施工作。

2.1.11 负责本部门设备设施、物资的建帐和保管工作，严格按照公司物资领用制度，作好消耗统计，做到帐物相符。

2.1.12 负责本部门月培训计划的编制和上报工作，按计划对本部门员工进行安全意识、服务意识、专业技能及职业道德的培训工作并作好记录，努力提高本部门员工的思想和工作素质。

2.1.13 加强学习，不断提高自身素质，在工作中以身作则。

2.1.14 积极主动完成公司交办的其它工作。

2.2　　 保洁班长岗位职责

2.2.1 在环境部主管的领导下，负责保洁班日常管理工作，向环境部主管负责。

2.2.2 在工作中严格按照公司的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作。

2.2.3 负责监督落实保洁员岗位职责，上岗前检查员工的仪容、仪表。

2.2.4 负责管辖区域内室内、室外保洁服务、家政委托服务工作的检查并作详细记录，对工作中出现的问题应立即采取措施予以及时解决。

2.2.5 负责检查员工的日常工作情况，做好员工出勤、工作的考核记录。对工作中出现的意外情况应及时调整人员、设备、工具的配置，合理安排各岗位的工作。

2.2.6 负责本部门各种清洁用品、物料计划的编制，加强对员工在工作中使用清洁用品、物料的监督，并且每日做好日用品存量的检查记录，减少损耗，控制成本。

2.2.7 负责检查所管辖范围内的清洁成效，及时解决工作中出现的问题。

2.2.8 负责本部门清洁设备、工具的维修和保养工作，确保设备、工具的正常使用，发现问题及时报告主管处理。

2.2.9 关心爱护员工，协助主管深入细致地做好班内员工的思想工作，有效地调动员工的积极性，高质量、高效率地完成所管区域内的保洁工作。

2.2.11 负责本部门新进员工的岗前培训工作。

2.2.12 负责做好月底盘点手续，及时结出月末本班库存数据和下月物品领用计划表报主管处。

2.2.13 加强学习，不断提高自身素质，在工作中以身作则。

2.2.14 积极主动完成主管领导交办的其它工作。

2.3. 保洁员岗位职责

2.3.1 在管理处环境部保洁班长的领导下，负责管理区域内日常保洁和卫生管理工作，向环境部保洁班长负责。

2.3.2 在工作中严格按照公司的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作。

2.3.3 遵守公司的各项规章制度，统一着整洁的工装上岗。

2.3.4 严格按照操作规程和工作标准搞好本人负责区域内的日常清洁工作和保洁卫生。

2.3.5 爱护和保管好所使用的清洁工具和物品，爱护各种设施设备，并对区内一切设施设备按要求合理放置。

2.3.6 在工作中注重节约，控制好物料和能源的消耗。

2.3.7 在工作中注重礼貌服务，遇见业主/住户要微笑并问好；遇到客户有要尽力帮助；遇到客户投诉，要仔细倾听，并联系相关部门尽快解决。

2.3.8 在工作中发现可疑情况和隐患要及时上报，发现违章现象要进行劝阻和制止。

2.3.9 加强团结，积极配合其它部门、班组的工作。

2.3.10 加强学习、服从领导、不断提高自身素质。

2.3.11 积极主动完成班长交办的其他工作

3.0 管理制度

3.1 日常工作管理制度

3.1.1 按时上班，不迟到、不早退、不旷工。

3.1.3 遵守国家的各项法律、法规以及公司的各项规章制度。

3.1.4 上班必须身着整洁的工作服，按规定佩带工作牌，仪容仪表符合礼仪规范。

3.1.6 不得大声喧哗、嬉笑打闹，不得私自使用办公设施设备。

3.1.7 对投诉必须马上处理，不得与之发生争执。

3.1.8 维护公司的形象，拾到物品应上交公司。

3.1.9 互相帮助，团结友爱，以礼相待。

3.1.10 不收取客户赠送的礼品、小费，更不得私自提供有偿服务。

3.1.11 客户相遇，应主动问好，但不能与客户闲谈；在楼道相遇时应让住户先通行，如发现住户手提重物不方便时应主动询问是否需要帮忙，征得住户同意后方可代劳。

3.1.12 不私拿公物，爱护公共财物，合理使用、维护好清洁工具。

3.1.13 工作时间不得擅自离开工作岗位，如有急事离岗，必须事先得到上级同意。

3.1.14 服从安排、服从调动，不私自调班换岗。

3.1.15 工作时间不做私事，不打私人电话，不私自会客等。

3.1.16 责任区域卫生必须达到标准。

3.1.19 不得消极怠工。

3.1.20 上班时间或着制服在工作区域内时，不得吃零食、聊天、打闹、讲粗话。

3.1.21 按规定如实填写本岗位巡视记录。

3.1.22 准时参会，不早退，如因事不能参会应提前向会议组织者请假；开会期间不做与会无关的事，手机必须处于无声状态。认真做好会议记录。

3.1.23 特定区域（办公区或客户）的代管钥匙，由责任人专管，不得外借、私自配制；钥匙遗失，应及时报告上级处理，并承担换锁责任；不得借管理钥匙之便，带无关人员进入工作现场；钥匙必须按规定程序交接，不得擅自移交；钥匙未经允许不得带离工作区域。

3.2 日常巡视管理制度

3.2.1 巡视人员包括主管、班长及各责任区人员。

3.2.2 巡视内容包括：卫生、工作纪律、着装、工作指导等。

3.2.3 各巡视人员应按公司的规定进行巡视签到，各岗位人员应对责任区的巡视每天不少于2次，对发现的问题及时处理或上报。

3.2.4 严禁弄虚作假，如发现按相关规定进行处罚。

3.2.5 主管及班长每天不定时对巡视签到情况进行抽查，发现问题及时处理。

3.2.6 班长对每天巡视出现的问题予以总结并在早会上给予通报。

3.2.7 每月的巡视记录应收集后交环境主管存档。

3.3 空置房管理制度

3.3.1 保洁班每月对空置房进行一次卫生打扫，保洁人员应在巡视签到表上签名。

3.3.2 卫生标准：做到室内无积尘、垃圾、蜘蛛网和积水。

3.3.3 打扫卫生前对所有的门窗打开通风，打扫完后对所有的门窗进行关闭。

3.3.4 发现门、窗等附属设施有损坏应及时通知相关部门处理。

3.3.5 打扫完后检查所有的水电开关是否关闭，确认后方可锁门离开。

3.4 家政工作管理制度

3.4.1家政业务由管理处统一签订合同，具体操作按公司相关规定执行。家政工作由环境部统一安排。

3.4.2 家政预约由客户中心负责，家政人员工作前应到客户中心开好派工单。

3.4.3 家政人员应着装整洁，家政工具保持干净。

3.4.4 家政人员进入客户家必须自带鞋套和垃圾袋，对待客户要热情礼貌、举止大方。

3.4.5 家政人员要严格按照公司规定的工作流程和标准进行工作。

3.4.6 在客户家不能大声讲话、快走或奔跑，移动物品轻拿轻放，损坏客户物品由相关责任人员负责赔偿。

3.4.7 做完家政经客户检查合格并在派工单上签字后方可离开。

3.4.8 严禁家政人员接受客户的钱物。

3.4.9 家政工作实行逐级检查、抽查制度，班长检查率100%、主管抽查率30%。

3.4.10 家政工作受到客户投诉，由环境部负责处理，客户中心负责追踪处理结果，造成客户损失或较坏影响，要对相关人员进行处罚。

3.5 计划卫生管理制度

3.5.1 计划卫生包括：楼道玻璃、高灯、水景水系、售楼大厅玻璃以及高空作业部位等。

3.5.2 计划卫生由环境部根据小区实际统一制订月工作计划。

3.5.3 计划卫生具体工作由保洁班长统一安排，严格按计划按质按量完成。

3.5.4 计划卫生要严格按照公司规定的工作流程和标准进行工作。

3.5.5 做高空计划卫生应有相应的保护措施，注意人员安全。

3.5.6 计划卫生完成后清理好现场，把工具归还保管室。

3.5.7 做完后在计划卫生安排表上登记。

3.6 安全工作管理制度

3.6.1 保洁人员在工作过程中应注意行人和设施设备的安全。

3.6.2 严禁私自到较危险的部位工作，若必须到较危险的地方清洁时，应请示班长或主管批准，并采取必要的安全保护措施。

3.6.3 在清洁过程中若有安全隐患时，应放置相应的安全标示牌。

3.6.4 清洁时不得将废弃物或污水倒入绿化中。

3.6.5 清洁时应注意保护绿化植物和公共设施设备。

3.6.6 保洁人员在工作过程中受伤，应及时通知班长或主管，并在第一时间进行简单的处理。严重受伤应及时送到医院进行治疗。

3.6.7 环境部和保洁班要定期对保洁人员进行安全教育。

3.7 机具管理制度

3.7.1 保洁机具包括：高压清洗机、吸水洗尘器、大功率擦地机，刮玻器、铝合金梯等。

3.7.2 机具由 班长统一建帐保管，并建立出入库登记制度。

3.7.3 借用机具时严格执行登记制度，归还时严格检查机具是否干净、完好，人为责任损坏应照价赔偿。

3.7.4 使用机具时严格按照机具的操作说明操作，凡发现违反操作要规定进行处罚，如造成损失应负责赔偿。

3.7.5 机具要妥善保管，实行谁丢失、谁负责制度。

3.7.6 正常损坏的机具要及时报损，应填写设备报损单，经公司批准后报损。

3.7.7 库存机具每月由主管配合办公室盘点，做到物帐相符。

3.8 清洁药品管理制度

3.8.1 清洁药品由专人或班长统一建帐保管，领用药品实行登记制度。

3.8.2 瓶装药品必须贴好标签，有毒危险药品要单独保管。

3.8.3 药品的使用必须在班长的指导下使用，如使用强酸强碱等危险药品必须经主管同意后方可使用。

3.8.4 在做家政服务时要严格控制使用强酸强碱等危险药品，如必须使用须经客户同意后方可使用，并严格按照相关规定使用。

3.8.5 私自使用强酸强碱等危险药品的员工要按公司相关规定进行处罚，如给客户造成损失的由责任人自行负责。

3.8.6 未用完的药品应及时归还库房，并进行登记。

3.8.7 每月应对药品进行清理，过期或失效药品经请示主管同意后及时销毁。

3.9 “灭四害”管理制度

3.9.1 环境部为小区灭“四害”工作的主管部门，负责制订“年度灭四害工作计划”。在小区内 对“四害”定期进行消杀。

3.9.2 灭“四害”药品要建帐并实行专人管理，并建立领取、回收、销毁登记制度。

3.9.3 保洁班应按照计划 定期在小区内对“四害”进行消杀，“四害”指苍蝇、蚊虫、蟑螂和老鼠。

3.9.4 在对“四害”进行消杀时，应提前三天发出通知，以免发生安全事故。

3.9.5 在投放灭鼠药时，要做到定人、定时、定点投放，规定时间过后应有专人负责回收，并及时按规定进行处理。

3.9.6 投放人员应做好安全保护措施，完毕后应及时洗手消毒。

3.9.7 所有回收的灭四害药品，均应按规定进行销毁处理。

3.9.8 每月对灭“四害”药品要进行一次盘点，做到帐实相符。

3.10 日常工作考核制度

3.10.1 日常工作考核实行扣分制度，1分5元。日常考核结果将作为月、季、年终工作考核的重要依据。

3.10.1 各岗位人员应清楚知道本岗位工作职责与责任区域 ，一次扣2分。

3.10.2 仪容仪表整洁，一次扣2分。

3.10.3 库房保管人员对工具（如人字梯、高压清洗机等）建立了登记台帐，物品保存完好，一次扣2分。

3.10.4 公共区域、办公区、保洁库房钥匙统一保管，如需领用，填写《钥匙领用登记表》，现场无私配钥匙现象，一次扣1分。

3.10.5 库存物品无腐蚀、霉烂,物品，物品存放整齐有序，有毒、易燃易爆易腐蚀的危险品应分开放置并有明显标识，一次扣2分。

3.10.6 楼 层、外围、总坪、办公区，楼层、停车场保洁每天至少打扫三次，外围、总坪、办公区、样板房、售楼处每天至少打扫5次，一次扣2 分。

3.10.7　 环境部保结班长每天至少巡视3次并检查各岗位工作情况，并在《巡视记录表》中写出出现的问题，并及时通知岗位人员整改，一次扣2分。

3.10.8　 客户所有家政需求均登记在《服务需求记录表》中，并与《派工单》一致，派工单内容完整，并有顾客、家政人员签名。家政人员均按公司规定的程序工作,家政人员在约定时间前前往服务。一项扣2分。

3.10.9　 保洁班长在环境部主管的领导下每年对小区至少两灭鼠消毒工作，目测无鼠迹鼠洞，目测无蟑螂及成群的苍蝇、蚊虫，一次扣2分。

3.10.10区间道路路纹清晰，无垃圾、无泥沙、无积水、无污迹、无积尘 ，一项扣1分。

3.10.11 花岗石地面、大理石地面、石质地面目视1米无垃圾、无水迹、无污迹、无积尘、无青苔，一项扣1分。

3.10.12 栏杆、灯箱、广告牌目视1米无污迹、无积尘、无蜘蛛网，一项扣1分。

3.10.13 坐椅白纸巾擦拭1米无积尘，一次扣2分。

3.10.14 顶灯无污痕，无虫迹、无积尘、无蜘蛛网，一项扣1分。

3.10.15　 垃圾桶见底色，无污痕、垃圾量不超过容积的2/3，一次扣2分。

3.10.16　 PVC管(底楼2m以下)目视2米见底色，无污痕、无积尘，一次扣2分。

3.10.17 内墙面及2米以下外墙面无明显水痕、无污迹、无积尘、无蛛网、无无关粘贴物，一项扣1分。

3.10.18　 花盆、花槽、花台盆身目视1米无污迹，槽壁无青苔，一次扣2分。

3.10.19　 喷水池目视2米台面整洁、池中无异物、无异味、池底无淤泥、设施洁净，一项扣1分。

3.10.20　 路灯目视2米无蛛网、虫迹、无粘贴物、表面光洁，一次扣2分。

3.10.21 标识牌见底色图案，无污迹 ，一次扣2分。

3.10.22　 防鼠网无果屑、烟头等垃圾、无蛛网，一次扣2分。

3.10.23　 遮阳伞无明显污迹，一次扣2分。

3.10.24　 信报箱无污迹、锈迹、白纸巾擦拭2米无积尘、无污渍，一次扣2分。

3.10.25　 草坪灯具无污迹、锈迹、无蛛网、白纸巾擦拭0.5米无积尘，一次扣2分。

3.10.26　 管理员办公桌/客户中心服务台无污迹，白纸巾擦拭2米无积尘 ，一次扣2分。

3.10.27　 游乐设施目视1米无垃圾、无污迹、无积尘、无蛛网，一次扣2分。

3.10.28　 道闸系统无水渍、无灰尘，一次扣2分。

3.10.29 楼梯 目视1.5米无生活建筑垃圾、地面光洁，一次扣2分。

3.10.30 扶手白纸巾擦拭1米无灰尘（不锈钢件处理同上） ，一次扣2分。

3.10.31 百叶窗目视1米无灰尘 ，一次扣2分。

3.10.32 天花顶无蛛网、无虫迹、无污迹 ，一次扣2分。

3.10.33 楼道墙面门柱、窗台目视2米无污迹、无水痕、无蛛网、无积尘，窗户目视1 米处无水痕、指印、窗户开启方向一致，一项扣1分。

3.10.34配电箱、消火栓、灭火器目视1米无污迹无积尘， 一项扣1分。

3.10.35单元门接水台目视1米无积水、无积物，一次扣1分。

3.10.36室内桌面无指痕、光洁、白纸巾擦拭2米无积尘，一次扣1分。

3.10.37室内涂料墙面（含乳胶漆类）无污痕、无积尘，一次扣2分。

3.10.38窗帘、沙发套（皮质）等饰物干净整洁、无污迹， 一项扣1分。

3.10.39室内天花顶无蛛网、无虫迹、无污迹，一次扣2分。

3.10.40灯具、不锈钢（铜）无指纹、无积尘、无水迹、无污迹、无蛛网， 一项扣1分。

3.10.41墙外台面、地砖、踢脚线目视1.5米无污迹、无积尘， 一项扣1分。

3.10.42电梯厅地面干净整洁、无垃圾、无积尘，电梯厅门无灰尘、无污迹，一次扣2分。

3.10.43电梯轿厢内无指纹，无异物、无灰尘、无异味,白纸巾擦拭1米无积尘,电梯按键无灰尘，一次扣2分。

3.10.44洗手间龙头把手、不锈钢、铜制品光亮，无氧化痕迹、无锈迹，一次扣2分。

3.10.45面盆无污迹，自然光亮，台面干净无积水，一次扣2分。

3.10.46马桶（或便池）无污迹、无异味，一次扣2分。

3.10.47地漏无异味、无垃圾，地垫清洁无污迹，地面无污迹、无积水，一次扣2分。

3.10.48停车场，包括楼梯阶干净整洁，无垃圾杂物，地面无油污、无积水、无蜘蛛网目视1.5米无积尘，一次扣2分。

3.10.49保安室(亭)无污迹、无积尘，一次扣2分。

3.10.50泳池地面无泥沙，无青苔，排水沟无泥沙、无垃圾、无异味，一次扣2分。

3.10.51天台、平台及天井位无废弃物、无积水、渠道通畅、无蛛网，排水沟无淤泥水通畅， 一项扣1分。

3.10.52不锈钢、铝质品无污迹，表面光洁， 一项扣1分。

3.10.53高低空玻璃无污迹、无积尘、表面光洁，一次扣2分。

3.10.54生活垃圾中转站无遗弃垃圾、无臭味、无污水、无蚊虫、表面整洁，建渣堆放点建渣集中堆放、有遮挡物、不得与生活垃圾混放， 一项扣1分。

3.10.55车道及各单元雨蓬无污迹、无积尘、无蛛网、表面光洁， 一项扣1分。

3.10.56共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，发现异常及时清掏， 一项扣1分。

3.10.57保洁人员能按设备操作使用说明书操作保洁机具，机具保养得当，机具使用时填写《机器使用登记表》， 一项扣1分。

3.10.58按规定存放常用清洁剂及药品，每位员工均清楚清洁剂及药品的使用范围及注意事项且能正确使用， 一项扣1分。

3.10.59使用高压冲洗机等噪音大的工具时应选择合理时间使用 ，避免噪音扰人，一次扣2分。

4.0 工作流程

4.1 总平、外围清洁工作流程

4.1.1 工具：大扫把、大垃圾袋、大尘推、小扫把、撮箕、喷壶、煤油、小水桶、鸡毛掸、毛巾、漏网、拖布等。

4.1.2 上午：

(1) 清收单元门口的垃圾：将单元门口的垃圾收到指定地点。

(2) 清扫道路及花台等地方的垃圾：用大扫把将垃圾扫成几堆，垃圾应堆放在靠路边的位置。

(3) 处理积水：用推水器或是拖布将地面的积水刮干净或是拖干净。

(4) 花岗石地面推尘：用大尘推按照花岗石的纹路推尘或是来回顺推，将地面的灰尘和垃圾推到一起，堆成几个小堆，垃圾也应堆放在花岗石的边上或是不显眼的位置。

(5) 垃圾收撮：用小扫把将垃圾撮入撮箕并倒入垃圾桶内。

(6) 岗亭或架空层清洁：参照办公室清洁流程进行清洁（遵循先做台面后做地面的原则进行）。

(7) 台面清洁：先将所有桌椅擦抹干净，再做灯具、栏杆、建筑小品等台面的清洁。

(8) 各处小路清洁：用小扫把和撮箕把道路清扫干净。

(9) 水面清洁：用漏网将水池里的树叶或杂物打捞到水桶里面，然后倒入垃圾桶内。

(10) 拖污迹：将拖布和装有水的水桶提到有污迹的地方，进行清洁处理，如果难处理的话，可以适当使用清洁剂。

(11) 保洁：带上扫把、撮箕和鸡毛掸巡视自己所负责的区域，及时清扫纸屑、烟头痰迹、树叶等，发现问题及时处理。

4.1.3 下午：

(1) 拖污迹、井盖（用拖布将自己所管区域的污迹、井盖进行拖拭处理）。

(2) 计划卫生：根据环境部工作计划安排进行。

(3) 保洁：按上午工作流程进行。

4.1.4 清洁标准:

(1) 目视地面无杂物、积水、无明显的污渍、泥沙，道路、人行道无污渍，每200平方米痰迹控制在一个以内，行人路面干净无浮尘。

(2) 花岗石地面光亮无污迹。

(3) 路面垃圾滞留时间不能超过1小时。

(4) 目视垃圾桶、烟灰盒无污迹、油迹，垃圾桶、烟灰盒周围地面无污迹，垃圾不能超过桶的2/3。

(5) 通风口干净明亮。

(6) 花台光亮无灰尘。

(7) 灯具干净无灰尘。

(8) 绿化带无较多的落叶。

4.1.5 注意事项：

(1) 在清洁的过程中，如果遇到客户要注意避让并问好。

(2) 看到垃圾要及时把垃圾收到指定地点或将垃圾收入垃圾桶内。

(3) 如果看到路面上的垃圾桶等物品没有摆放整齐的，要及时纠正。

(4) 不要将树叶、垃圾扫入、倒入绿化带内。

(5) 如遇雨后天晴，应根据所处区域的实际情况，及时处理台面及地面的积水和水迹。

4.2 楼道清洁工作流程

4.2.1 工具：大垃圾袋、抹布、小水桶、鸡毛掸、小喷壶、小尘推、煤油、小扫把、小撮箕、拖帕。

4.2.2 上午：

(1) 收楼道垃圾：清洁过程中用大垃圾袋将楼道上客户门口的垃圾收下来，如地面有污迹要用毛巾或拖布将地面拖擦干净。

(2) 楼道门厅清洁：先用尘推或拖布将门厅的地面清洁出来，然后再将门厅的台面擦拭干净。

(3) 电梯清洁：用拖布将电梯内的地面拖干净，再用抹布将电梯四壁擦干净，如电梯滑槽有泥沙要用小排刷清理干净。

(4) 楼道地面及台面清洁：用尘推或拖布将地面清洁干净，在清洁地面完后局部处理：用拖布将地面的局部污迹按照从楼上到楼下的顺序拖干净；用抹布把同层的扶手、铁花、挂画、配电箱、窗槽、窗台、客户房门、灯开关和消防设施等擦干净。

(5) 自行车库清洁：用小扫把和撮箕将地面清扫干净，再用抹布和鸡毛掸将台面掸、擦干净。

(6) 各楼层烟灰桶清洁：将楼道上烟灰桶内的脏水倒出后再清洗一遍，最后更换成干净水。

(7) 保洁：带上拖布和垃圾袋到各楼道巡视保洁。（该项是把所有楼道做完后再做）。

4.2.3 下午：

(1) 先将自己负责的楼道门厅清洁一次，然后再到楼道上把垃圾和污迹处理一次，如楼道上有装修户，就要对装修楼道进行重点保洁，作推尘处理。

(2) 计划卫生：根据环境部工作计划安排进行。

(3) 保洁：带上拖布和垃圾袋到各楼道巡视保洁。

4.2.4 保洁标准：

(1) 地面、梯级洁净，无污渍、水渍、灰尘。

(2) 楼梯扶手护拦干净，用干净纸巾擦拭100厘米后，纸巾没有明显脏污。

(3) 楼道天花板无蜘蛛网，积尘。

(4) 地脚线干净无积尘。大理石或瓷砖地面目视干净，无污渍。

(5) 各处台面无黑灰和污迹。

(6) 电梯内玻璃镜面光亮无手印、污迹。电梯内地垫、地面干净无污迹。不锈钢表面无灰尘，污迹。灯具，天花板无积尘，蜘蛛网。轿厢四壁干净无灰尘，用纸巾擦拭50厘米无明。显污迹，电梯滑槽无明显泥沙。

4.2.5 注意事项：

(1) 在清洁过程中，应尽量少用电梯。

(2) 在早上清洁楼道时应做到“三轻”，即“走路轻”、“说话轻”、“操作轻”以免影响客户休息。

(3) 如果使用煤油推尘，要当时打油当时用，而且一次不要喷得太多，喷后要用小扫把来回扫几遍，以使煤油在尘推上更均匀一些。如果使用静电除尘液，应提前8小时喷好，用垃圾袋装好备用。

(4) 清洁完毕后，应将楼道上的设施摆放整齐， 随时注意关闭单元门。

4.3 地下车库清洁工作流程

4.3.1 工具：小水桶、拖布、小扫把、小撮箕、大尘推、喷壶、煤油、毛巾、鸡毛掸。

4.3.2 上午：

(1) 车库楼梯清洁：先用扫把和撮箕将地面的垃圾清扫干净，然后用半干的拖布地面拖干净，在拖地的同时用毛巾把扶手和灯具擦干净，最后再把烟灰桶清理干净。

(2) 清扫垃圾：用小扫把和撮箕将地下车库和车库出入口车道地面的垃圾清扫净。

(3) 地面推尘（仅适合较光滑的地面）：用打好煤油的尘推将垃圾和灰尘推到一堆。

(4) 收垃圾：用小扫把和撮箕把垃圾撮起来倒入垃圾桶。

(5) 车库台面清洁：用鸡毛掸和抹布将车库的消防设施、设备房窗台和门面、垃圾桶等台面清洁干净。

(6) 局部处理：用拖布将地面的油污等拖干净，如果油污太重，可适当用一些清洁剂处理。

(7) 车库挡车杆清洁：用拖布将车库挡车杆或是隔离线拖干净，一般为计划卫生安排。

(8) 保洁：带上扫把、撮箕和鸡毛掸巡视自己所负责的区域，发现问题及时处理。

4.3.3 下午：

(1) 主要是清洁管道、墙面、各种标识牌以及卫生死角等。

(2) 计划卫生：根据环境部计划卫生安排进行。

(3) 保洁：带上扫把、撮箕和鸡毛掸巡视自己所负责的区域，发现问题及时处理。

4.3.4 清洁标准：

(1) 目视地面无垃圾、果皮、纸屑、痰迹，无积水、污迹和杂物。

(2) 管道标识清楚，油漆鲜亮，无脱落、无锈迹。标识指示牌等公共设施目视无明显灰尘。

(3) 目视墙面、管线无污迹、无灰尘。

4.3.5 注意事项：

(1) 如车库地面较粗糙，无法推尘的应定期进行湿拖或水冲。

(2) 因汽车尾气污染地下车库空气，清洁地下车库应安排在上班高峰过后1 小时进行。

(3)　 因空气不流通，保洁员在推尘时应戴口罩作业。

(4)　 发现地下室漏水或集污坑水溢时，应及时通知工程部维修。

(5)　　 工作时注意自身安全，特别是车库出入口，防止被车辆撞伤。

4.4 景观水池清洁工作流程

4.4.1 工具： 网漏、铁锹、锄头、潜水泵、电线、水管、铲刀、大水桶。

4.4.2 按照环境部安排的计划卫生的时间安排好保洁人员。

4.4.3 通知工程人员配合提前将水池的水放干，并放上“正在清洁”标示牌。

4.4.4 如水池内养有鱼，应在放干水前进行捕捞，并寄养别处。放干水池后移走或妥善安置好水生植物。

4.4.5 如是大水池，按照水池的实际情况使用相应的机器设备和工具（如直接使用胶水管把管口用铁丝挤小后冲洗；也可用高压清洗机；也可用大功率潜水泵抽水冲洗），并通知工程人员连接好电源线。

4.4.6 在排水沟前设置泥沙过滤装置，如用一圈石头把排水口围起来，或用竹篱、纱网在排水口前一米处挡住泥沙，以免堵塞下水道，根据实际地形从高处往排水口冲洗。

4.4.7 安排人员配合冲洗，用大扫把扫水，以利污水迅速流走。

4.4.8 清洗过程中，将多余的淤泥用水桶提出来，倒入绿化带较深的地方或指定地方。

4.4.9 清洗完毕后，检查还有没有遗漏的工作，然后通知工程人员将机器设备的电源拆掉，将工具清洁干净后收回工作间。

4.4.10 在时间允许的情况下，最好将水池在太阳下暴晒几天，杀死池内的细菌、青苔、藻类等。

4.4.11 通知工程人员关闭排水口后补水。

4.4.12 清洁标准：水质干净清澈无异味，池内无青苔等藻类孳生物（生态池除外），水面无过多水泡、浮尘杂物、树叶等漂浮物。

4.4.13 保洁：打捞池面上的树叶、飘浮物以及池底的杂物。

4.5 游泳池清洁工作流程（适用于戴思乐或类似的游泳池水循环处理机）

4.5.1 工具：尘袋、吸盘、吸刷、吸管、操作杆、强氯精、测试盒、测试液。

4.5.2 更换尘袋：先将干净的尘袋拿上，然后将机器的开关关闭，用前一天清洗好的尘袋将脏的尘袋更换下来。

4.5.3 投放消毒剂：将消毒剂按照使用说明书规定的比例投放于已经更换好的干净尘袋里，并将机器打开。如天气过热或下雨应请示班长同意后多投30%-100%，天气较凉时则可少投。

4.5.4 清洗尘袋：将更换下来的脏尘袋拿到指定地点清洗，在清洗的过程中，应该用高压水将尘袋反复翻洗或是用软毛刷刷洗。

4.5.5 吸尘：将吸尘用的吸盘、吸刷以及吸管、干净尘袋、操作杆拿到需要用的机器旁边，然后关掉机器，换上没有投放过药物的尘袋，再将吸盘，吸刷、吸管和操作杆装在机器上，最后打开机器就可以吸尘了，在吸尘的过程中，应遵照先吸近处再吸远处的原则进行，吸尘过程动作要均匀，不可太快，以免搅浑池底脏水。如果感觉没有吸力就要及时更换干净尘袋，而且在一个机器上吸完后要转到另一个机器去吸尘时，需要将装有药物的尘袋重新再装回原机器。

4.5.6 开动机器：当把整个游泳池的池底吸干净后，就可以把机器打开让游泳池的水自动循环了。

4.5.7 测试水质：将测试水质用的测试盒拿出来，先将测试盒用泳池的水清洗一次，然后用拇指将测试盒的口子压住，将拿盒子的手放入游泳池的中部，放开手指让它装上水，再拿出来滴入测试剂，然后使劲摇动均匀，这样就可以测试水质了，根据使用不同的测试剂以及天气情况，测试的读数不尽相同，但所代表的余氯含量必须符合当地防疫站的规定。

4.5.8 清洁标准：

(1) 水质清澈透明，池底、池壁无青苔，无污迹；机箱周边干净无污迹见本色；

(2) 游泳池周边地面无杂物，无污迹；泳池周边的躺椅等台面干净无灰尘、污迹；

(3) 更衣室内天花板、灯具、出风口洁净，无蜘蛛网、灰尘，玻璃镜面光亮无污迹，地面、墙面整洁无浮尘。

(4) 排水沟水流通畅不堵塞、无异味。

4.5.9 注意事项：

(1) 由于保洁员工作时，游泳池的救生员还未上班，故游泳池的保洁员及其替岗人员必须会游泳，并在工作中时刻注意安全。保洁员除工作需要外不得下游泳池。

(2) 清洗尘袋的次数一天不能少于3次，并要定期进行彻底刷洗，洗完后要将尘袋晾晒在阴凉处（太阳暴晒会减低尘袋使用寿命）。

(3) 游泳池周边的设施如果出现损坏或是破损要及时报修，以免出现安全事故。

(4) 游泳池底部、池壁要定期用刷子刷洗。

(5) 测试水质时，盒子里的水不要装得太满。

(6) 不得擅自调节机器的自动运转时间和频率，发现机器的运转频率、力量、噪音不正常时应立即关闭机器并报修。

(7) 以上工作均须在游泳池开放前完成。

4.6 办公区清洁工作流程

4.6.1 工具：鸡毛掸、毛巾、小垃圾袋、电脑清洁膏、碧丽珠、尘推、 拖布、 小水桶、 小吸尘机、食盐、杯刷、双面玻璃刮等。

4.6.2 先打开窗户透气，根据规定打开空调、饮水机。

4.6.3 收集垃圾（茶几上的纸杯、烟缸里的垃圾、地面上的杂物），垃圾桶内是干垃圾的，如纸团、塑料袋等，将垃圾集中倒入一个垃圾袋。垃圾桶内有水、痰、烟灰的应更换新垃圾袋。将垃圾桶内外擦干净。

4.6.4 由里到外依次清洁办公桌椅、沙发、茶几、办公设备、空调机外表面及出风口等。

4.6.5 办公桌上的清洁是由上到下，从左到右，先清洁桌上的电脑显示屏，键盘及键盘架，依次是打印机、传真机、文件夹、文具盒、名片夹、电话等，清洁这些物品时，顺带将整个桌面清抹一次，然后将桌上物品摆放整齐，将桌上文件按原来摆放位置、顺序摆放整齐，电话线理顺不缠绕。推柜表面抹尘，清洁推柜及办公桌侧面的鞋印，清洁电脑主机及其托架。

4.6.6 先用抹布清洁茶几，再根据面料选用不同的方法清洁、保养沙发，并注意清理沙发下的垃圾。

4.6.7 从左到右用抹布依次清洁墙壁上的挂画、标语、标牌，饮水机、窗台、窗槽、地脚线，同时将窗帘调整到规定的统一高度；由里到外用润拖布湿拖地面。

4.6.8 有地毯的办公室，应定期进行吸尘，吸尘应由里到外，吸耙移动均匀，对桌椅、 窗帘、门口要多吸。

4.6.9 将规定清洗的领导的杯子拿到卫生间清洗干净，将杯子擦干或尽量将余水倒干净，放回原位。

4.6.10 卫生间清洁（参照卫生间的工作流程工作）

4.6.11 保洁：按要求的频率进行保洁，主要工作是巡示办公区域，收拾客人阅读后的报纸、杂志、用过的纸杯等。清倒烟灰缸，先将抹布盖住烟灰缸，以免烟灰飘洒，倒入垃圾桶后，用毛刷或干毛巾清洁烟灰缸，然后轻放回原位，特别重要的场合，保洁员应准备一只备用烟灰缸，先放干净烟灰缸，拿走脏烟灰缸，这样可提高工作效率，对客人的打扰程度也最低。

4.6.12 计划卫生：根据计划规定对办公区的玻璃、电脑、灯具等物品进行彻底清洁。

4.6.13 清洁标准：玻璃门窗目视无明显污迹、手印；办公桌桌面上物品摆放整齐，摆放的烟灰缸内烟头存放不得超过3个；地面干净无污迹、无垃圾,墙面、台面、沙发、不锈钢品等物品保持光亮整洁、无灰尘；灯具摆设品用纸巾擦试无明显灰尘、污迹。室内空气清新无异味。

4.6.14 注意事项：

(1) 保持良好的仪容仪表和精神状态。

(2) 工具、工作服等应按规范存放、使用，不得随用随放。

(3) 如有绿化人员或工程人员乱放工具，长时间不收走工具的应代为收走，交给班长或主管处理。

(4) 办公区外围需及时处理地面水迹、泥印、树叶，制止园林施工人员不规范操作并报秩序维护人员将其清除出场。

(5) 保持办公区内花盆清洁，经常注意保持花盆整齐。

(6) 租摆（盆栽植物）有接水盘和装饰围盆的，应保持花盆放在接水盘和装饰围盆中央，每个保洁人员均有义务纠正。

(7) 路边大、小花盆均须定期挪开清洁地面，并随时保持整齐。

(8) 注意办公区域内的桌椅、沙发、茶几及其它物品摆放整齐、完好。

(9) 中午、下午值班人员应多巡视，注意视野宽一些，不要只注意地面，还要看墙面、台面、租摆、垃圾桶、烟灰缸如有无法处理的情况应及时通知班长或主管。

(10) 工作区域内保持三轻：“操作轻”“走路轻”“说话轻”。

(11) 工作中随时注意检查办公室内是否存在异常现象。

(12) 工作间在办公区域内的，在工作间内工作或休息时保持低噪音。

(13) 遇到自己不清楚的问题时，马上请示上级，禁止自作主张的蛮干。如遇未从事过的清洁工作内容时，应先请示班长及主管。还不确定清洁方法的，应先在不显眼的地方局部进行清洁测试，在时间允许的情况下，观察两天至一周，如能清洁干净又未损坏清洁表面的，再进行更大面积的测试。然后才能全面清洁，以免损坏清洁面并造成不可挽回的损失。

(14) 班长在安排计划工作时，应安排在周末及非办公时间进行，不得妨碍办公区的日常工作，周一至周五上午工作时不得登高或占据通道，特殊情况请示主管，由主管知会清洁现场的工作人员后进行操作。

(15) 不得翻看办公室的任何文件、报纸、书刊、杂志，不得打开、翻动抽屉，不得动用办公室的任何办公设备。不得随意将办公桌或茶几上的文件、纸片、零件或不明物品丢弃，应在条件允许的时候询问物品所有人是否需要，否则应放回原位。

(16) 未经允许，不得私自处理、变卖纸箱、报纸、公司宣传资料、海报、信件、表格、文件等。更不得私自处理旧电器、家具、办公用品、废铜铁等。

(17) 在办公区域工作期间手机必须关闭或处于无声状态。

(18) 遵循由上到下，由里到外，后一个工序不影响、不污染前一个工序的原则进行清洁工作。

(19) 服从班长的工作安排，按照本流程进行工作。

4.7 卫生间清洁工作流程

4.7.1 工具：便池刷、毛巾、百洁布、面盆刷、牙刷、水桶、拖布、小垃圾袋、洁瓷净、双面刮等。

4.7.2 打开窗户、排气扇、开灯。

4.7.3 马桶或蹲便池、小便池要先冲水，倒入洁厕剂，泡一会儿，洗完浴缸和面盆后再用便池刷刷洗。马桶盖上下两面，马桶四周表面、水箱内、外均要清洗， 查看马桶盖是否松动或有裂痕，检查冲水是否正常，水箱是否漏水；用湿毛巾配合便池刷清洁卫生间隔板上的污迹、乱涂乱画的字迹等。

4.7.4 清洗浴缸或淋浴间时要用清洁剂、百洁布（瓷面）或浴缸软刷（玻璃及塑料表面）清洁，注意要洗墙面、玻璃面。用喷淋头洗一些洗不到的地方，水龙头也要清洗干净，保持光亮。喷淋头也要洗干净并擦亮，水龙头的死角用牙刷刷干净。

4.7.5 洗漱台和面盆：用清洁剂和百洁布或面盆刷洗面盆和水堵。从左到右抹干净洗漱台面，用不掉毛的润毛巾从上到下擦拭干净镜子。将洗漱台上物品整齐放回原位。

4.7.6 视具体情况擦拭墙面、天花板、排气扇、卫生间门及门框（一般为计划卫生安排）。

4.7.7 卫生间门口及马桶前地垫吸尘、擦拭后放回原位。太脏的应该用清洁剂刷洗后晾晒；关闭窗户、排气扇、灯；用专用湿毛巾清洁地面，地面较脏的要使用清洁剂。

4.7.8 最后检查是否有漏项；特别注意清洁马桶周边地面和地漏上的毛发。

4.7.9 卫生间的门保持45度角开启。

4.7.10 清洁标准：天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；目视墙壁干净、便器洁净无黄渍；镜面干净明亮无水迹、面盆无污垢、台面无水迹、室内无异味、臭味；地面，无烟头、纸屑、污渍、积水。

4.7.11 注意事项：

(1) 如有下面的情况时应及时报修或知会客户:

A、 灯泡坏。

B、 水龙头及喷头有漏水现象。

C、 浴缸、面盆、马桶、地漏有堵塞现象。

D、 面盆、浴缸水堵工作不正常，如关不住水，排水太慢等。

E、 浴缸扶手松动、镜子松动、破损。

(2) 工作过程中应注意:

A、 作清洁时，毛巾、清洁刷、清洁剂不得在面盆、浴缸、便池之间混用。

B、 便池、马桶内不能倒茶叶、烟头、垃圾等。

C、 水龙头、喷头、扶手等应擦亮，不能有水迹或灰蒙蒙的。

D、 毛巾应折叠摆放整齐。

E、 卷纸和面巾纸应叠成三角形，办公区纸巾不足时应及时补充。业主家里不需补装。

4.8 家政流程

4.8.1 工具：尘堆、拖帕、鸡毛弹、铝合金人字梯、伸缩杆、便厕刷、撮箕、扫把、垃圾袋、玻璃刮、涂水器、吸尘器、毛巾、水桶、胶手套、毛刷、百洁布、鞋套。

4.8.2 服从班长的工作安排，严格按照本流程进行工作。

4.8.3 持特约服务单，按约定时间到客户家时，如家里没人，应及时通报客户服务中心，由客户人员打电话询客户主是否要做卫生，确定时间后再通知保洁。如果打不通电话，或客户要求延期，应由主管另行安排工作。

4.8.4 按门铃时， 要表明身份（物管处环境部），并等候客人反应；开门后给客户问好，征得客户同意后，穿鞋套进入房间；征询客户意见，此次家政的清洁重点和注意事项，并在不违反本工作流程和不损害公司利益的情况下，应按照客户要求完成清洁工作。

4.8.5 根据现场的情况和此次家政的人员数量，进行分工，各自负责自己的工作区域；清洁每个房间均应遵循由上到下，由里到外，后一个工序不影响、不污染前一个工序的原则进行清洁工作；清洁每个房间均应先征求客户意见后打开窗户、推拉门透气。

4.8.6 首先收集垃圾（茶几上的纸杯、烟缸里的垃圾、地面上的杂物），垃圾桶内是干垃圾的，如纸团、塑料袋等，将垃圾集中倒入一个垃圾袋。垃圾桶内有水、痰、烟灰的应更换新垃圾袋。将垃圾桶内外清抹干净。

4.8.7 从上到下、由里到外依次清洁阳台、窗玻璃、纱窗、窗台、窗槽、地脚线、墙面挂画、空调机外表面及出风口、桌椅、沙发、茶几、电视机柜等；

4.8.8 桌上的清洁是由上到下，从左到右，依次清洁桌上物品和整个桌面，然后将桌上物品摆放整齐，将桌上文件、物品按原来摆放位置、顺序摆放整齐，电话线理顺不缠绕；同时将窗帘（布窗帘、沙帘、百叶窗）调整到统一的高度或绑扎好。

4.8.9 由里到外用润拖布湿拖地面，地面是实木地板的，拖布不可太湿，标准为用力拧不出水即可；有地毯的房间，应进行吸尘，吸尘应由里到外，吸耙移动均匀， 对桌椅、窗帘、门后、门口要多吸。

4.8.10 卫生间的操作流程：①顶蓬→②墙面→③浴具→④便具洗面台→⑤门、窗框→⑥地面。

4.8.11 厨房的操作流程：顶蓬→②墙面→③壁柜和抽油烟机→④橱柜→⑤门、窗框→⑥地面。

4.8.12 主卧、客卧的操作流程：地面（大垃圾）→②顶面（灯）→③墙面（空调挂机、抽座、开关）→④家具→⑤门、窗框→⑥地面。

4.8.13 客厅的操作流程：地面（大垃圾）→②顶面（灯）→③墙面（空调挂机、抽座、开关）→④家具→⑤门、窗框→⑥地面。

4.8.14 阳台的操作流程：顶面（灯、蜘蛛网、晾衣架）→②墙面→③栏杆→④地面。

4.8.15 最后检查是否有漏项；请客户验收清洁质量，清点财物，并在特约服务单签字。

4.8.16 清洁标准：卫生间整洁干净、物品洁净；客厅内家具光亮无尘，沙发、茶几及摆设物品干净，地板、天花板、璧面无尘；厨房洁净，厨具、 抽油烟机、冰箱等表面干净；卫生间“三缸”干净无异味，镜面、墙壁瓷片干净无尘；门窗洁净，客户满意。

4.8.16 注意事项

(1) 保持良好的仪容仪表和精神状态。

(2) 工具、工作服等应按规范存放、使用，不得随用随放。

(3) 作清洁时，毛巾要分开使用，不得在桌子、地面、厨房、卫生间之间混用，脏毛巾不能在卫生间的洗面盆和厨房的洗菜盆中清淘，只能在客户指定地方或自带水桶里清淘，并节约用水；如需用热水，要事先经过客户同意。

(4) 注意将清洁干净的桌椅、沙发、茶几及其它物品摆放整齐。

(5) 做家政时应保持三轻：“操作轻”“走路轻”“说话轻”；在客户家中不能谈论工作中的问题，也不能开玩笑、聊天，更不能谈论客户的其他信息。

(6) 发现贵重的物品应知会客户收捡好，并在完成家政后通知主管；任何设备设施损坏均要通知客户并建议维修。

(7) 遇到自己不清楚的问题时，马上请示上级，禁止自作主张的蛮干。如遇未从事过的清洁工作内容时，应先请示班长及主管。

(8) 不得翻看客户家的的任何文件、报纸、书刊、杂志，不得打开、翻动抽屉，不得动用客户家的任何家电、办公设备。不得随意将茶几或桌上的文件、纸片、零件或不明物品丢弃，应在清洁完成后放回原位。

(9) 不得处理、变卖客户家的纸箱、报纸、海报、信件、表格、文件等。

(10) 更不得私自处理旧电器、家具、办公用品、废铜铁等。

(11) 不能私自收取现金，也不得收取客户小费。

(12) 在做家政期间手机必须关闭或处于无声状态。

(13) 具有腐蚀药剂慎用(含草酸、香胶水等),并经主管和客户同意方可使用。

4.9. 展场保洁流程

展场保洁负责区域较大，且每天直接面对客户，因此在工作中需注意以下几点：

(1) 着装规范；精神饱满；微笑服务；礼节、礼仪到位。

(2) 清理纸杯时注意先询问客户或销售人员是否不再使用。

(3) 清洁销售人员办公桌时需征得对方同意方可操作，操作完毕后将桌面文件等物品按原有顺序整齐摆放回原位，不得擅自收走。

(4) 拾金不昧。捡到客户或销售人员等遗失的物品立即通知保安人员并上缴管理处，不得自行保管或自己寻找失主。

(5) 加强保洁区域的巡视，保持警惕性，发现烟头等可燃物和危险物要及时清理；遇到可疑人员及时通知保安部。

(6) 西餐厅保洁人员注意及时处理地面油污，避免由于木地板打滑引起客户投诉。发现鼠迹必须及时上报。

(7) 进行高空作业时注意将水桶等清洁用品摆放规范，避免把水滴到客户身上或物品掉落砸到客户或汽车。

(8) 巡视保洁时应随时调整桌椅、物品，保持整齐。

(9) 日常工作时，注意工具或身上的手表、工号牌、钮扣、皮带扣等硬物划伤汽车漆面；遇暴风雨天气时需在漏水处放置水桶和标示牌

4.9.1 办公区：除严格按照《办公区操作标准》执行外，还需注意以下几点：

(1) 每天在办公室人员下班后用单擦机清洁办公区地毯地面，如遇部门加班或召开会议时需征得对方同意后方可操作。（具体操作参照《保洁常用机具使用办法》）。

(2) 总经理办公室和会议室内注意随时保持桌椅摆放整齐；窗帘悬挂统一；办公物品摆放规范；花盆底座无积水且位于底盘中心；植物叶面无积尘，无枯萎。

(3) 各办公室烟灰缸内烟头不得超过三个，注意需征得办公人员同意后方可进入操作。

4.9.2 日常卫生

(1) 服从班长的工作安排，严格按照本流程进行工作。

(2) 遵循由上到下，由里到外，后一个工序不影响、不污染前一个工序的原则进行清洁工作。

(3) 先收垃圾（茶几上的纸杯、地面上的杂物），垃圾桶内是干垃圾的，如纸团、塑料袋等，将垃圾集中倒入一个垃圾袋。垃圾桶内有水、痰、烟灰的应更换新垃圾袋。将垃圾桶内外清抹干净。

(4) 由里到外清洁员工休息室内的柜子、茶几、饮水机、板凳、地面等；由上到下用毛巾清洁柜子；先用毛巾清洁茶几表面，然后清洁茶几腿，擦抹完后将茶几上的水杯依次摆放整齐。

(5) 饮水机的清洁是由上到下，由里到外，用毛巾擦抹干净后，将纸杯放入，无纸杯时应及时添加纸杯。

(6) 由上到下用毛巾清洁板凳；

(7) 地面的清洁先用小扫把、撮箕扫走杂物，然后用润拖布由里到外拖干净；由里到外、由上到下清洁卫生间内的隔板、便池、地面等。

(8) 用全能水浸湿毛巾由上到下擦抹隔板。

(9) 清洁便池是由上到下、由里到外，用马桶刷蘸洁瓷净刷干净并用水冲洗干净。

(10) 卫生间地面的清洁用润拖布由里到外拖干净。随时保洁。

(11) 由上到下用毛巾清洁车间内的窗台、窗槽、墙砖、饮水机、消防箱内外。

(12) 由里到外清洁车间地面，先用尘推推一遍，然后用去污粉、洗洁精、洗衣粉兑水，浸湿拖布拖一遍，然后用推水器将地面上的水迹推干，最后用干净的润拖布拖干净。随时保洁。

4.9.3 计划卫生

(1) 员工休息室隔墙每周清洁1次，先用毛头滚一遍水，然后用单面刮玻器由上到下清洁干净

(2) 卫生间墙面每周清洁1次，先用毛头滚一遍水，然后用单面刮玻器由上到下清洁干净。

(3) 顶部吊灯的清洁每年2次，3人1组，架8米人字梯，2人扶好梯子，1人上梯操作，由上到下、由里到外用润毛巾擦抹干净。

(5) 排气扇的清洁首先将外壳取下，用洗衣粉兑水后浸湿毛巾擦抹干净，然后用润毛巾将扇叶擦抹干净，最后将外壳装上。

(6) 水沟冲洗每周1次，先揭开沟盖板，然后用洗洁精兑水后浸湿拖布拖一遍，然后由里到外用水管冲洗干净，最后盖上沟盖板。

(7) 清洁玻璃，先用玻璃水兑水后浸湿毛头滚一次水，然后用单面刮玻器由上到下刮干净。

(8) 垃圾桶的清洁由里到外用排刷蘸洗衣粉水刷洗干净，再用毛巾抹干。

4.9.4 注意事项

(1) 保持良好的仪容仪表和精神状态。

(2) 工具、工作服等应按规范存放、使用，不得随用随放。

(3) 工作区域内保持三轻：“操作轻”“走路轻”“说话轻”。

(4) 不得串岗聊天。

(5) 注意区域内的桌椅、茶几、垃圾桶及其它物品摆放整齐、完好。

(6) 遇到自己不清楚的问题时，马上请示上级，禁止自作主张的蛮干。

(7) 不得动用车间内的工具、机械等。

(8) 操作时注意不要碰撞到车间内的车辆，以免造成不必要的损失。

(9) 操作时注意避让进出车辆，以免造成人身伤害。

(10) 发现有小孩进入车间时，应立即提醒车主将小孩带离车间。

(11) 发现消防隐患时应立即上报班长，通知相关人员进行处理。

(12) 拾到贵重物品应立即上交。

(13) 高空作业时应随时注意安全。

4.10 灯具清洁工作流程

4.10.1 工具：梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等。

4.10.2 关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。

4.10.3 先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫迹，再用干抹布抹干水分。

4.10.4 将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。

4.10.5 清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。

4.10.6 注意事项：

(1) 做高处灯具时须有两人在场，一人在上面做，一人扶住梯子。

(2) 夏季期间，要及时清洁灯罩里的蚊虫。

4.10.7 清洁标准：灯具表面无灰尘，污迹。

4.11 桌椅、沙发清洁工作流程。

4.11.1 先用湿抹布抹桌椅或沙发表面的污迹，由上到下，由里到外。

4.11.2 再用干毛巾按一定的方向拭抹，以防桌面擦花。

4.11.3 如有顽渍或有玻璃桌面，可配合去污粉、餐具洗洁精等使用。

4.11.4 对皮沙发要注意定期用干毛巾和碧丽珠进行清洁保养。

4.12 不锈钢物件清洁保养工作流程

4.12.1 先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面，然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面的水珠。

4.12.3 置少许不锈钢油于毛巾或海绵上，对不锈钢表面进行拭抹，或用喷头直接喷在不锈钢表面。

4.12.4 最后用无绒干毛巾拭抹。

4.13 装饰物、宣传栏、标识宣传牌清洁工作流程

4.13.1 装饰物的清洁：备长柄胶扫帚、抹布、清洁剂、梯子等工具，用鸡毛掸扫装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍，如有污迹用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。不锈钢装饰物按“不锈钢的清洁保养”程序操作。

4.13.2 宣传栏的清洁：先用鸡毛掸去尘，用抹布将宣传栏里外周边全面 擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清洁，按“玻璃门、窗、镜面的清洁”程序操作；

4.13.3 宣传牌、标识牌的清洁：有广告纸时先撕下纸后，用湿抹布从上往下擦抹宣传牌、标识牌，之后用干抹布抹干。

4.13.4 清洁标准：饰物表面无灰尘、污迹，无遗留物。玻璃表面干净、透明无污迹。

4.13.5 注意事项：处理宣传告示牌时，首先要了解告示牌的材质，针对不同的材质选用不同的清洁剂进行处理，切忌乱用清洁剂。

4.14 家具清洁保养工作流程

4.14.1 擦拭家具应使用棉纱、软布，不要用水擦洗，更不要用肥皂水或碱水，这样会影响家具表面的光洁度，甚至造成漆面脱落。

4.14.2 开水杯在家具的漆面上烫出白色斑痕时，可用两种方法祛除烫痕。

(1) 可用煤油或酒精花露水溶剂来擦拭。

(2) 用软木蘸取茶汁擦拭。

4.14.3 家具恢复光泽的简易方法：在热水中加入少许食醋，然后用软布蘸醋水轻轻擦拭。待水完全干后再用家具上光蜡抛光就可使其恢复光泽。

4.14.4 白色家具时间长了，就会变黄，如果使用牙膏擦拭，就会有所改观。但操作时不可太用力，否则会损伤漆膜。

4.14.5 用牛奶清除家具异味：先将一杯煮沸的牛奶放置在家具内部(柜橱类)，把柜门关紧，待牛奶冷却后取出，家具内原有的异味就会消失；

4.14.6 家具被孩子用蜡笔涂画得乱七八糟，如何清除蜡笔痕迹呢？只要用柔软的布沾上牙膏慢慢擦拭即可。

4.15 地毯清洁工作流程:

4.15.1 机具：单擦机、吸水吸尘器、地毯水、水桶、手刷、地毯刷等。

4.15.2 将家具或装饰物等移走，挽起窗帘。

4.15.3 吸去地毯表面灰尘。

4.15.4 检查有无特殊污渍，应先手工去除。

4.15.5 准备机器、清洁剂。

4.15.6 从里到外，退着洗，注意纹路整齐。

4.15.7 洗后较湿的地毯，要用吸水机吸过。

4.15.8 如是洗后短时间就需使用的地毯，洗完后要打开空调热风并铺上床单之类的透气物遮盖。

4.15.9 干后要吸尘一次才能投入使用。

4.15.10 可拆卸的小地毯或地垫可在室外用高压清洗机冲洗。

4.16 打水晶蜡工作流程：（适用于大理石的晶面处理）

4.16.1 工具：单擦机、吸水机、电线、水桶、榨水车、拖布及抹布、推水器或单面刮、晶面粉。

4.16.2 将地面清洁干净，每次操作面积在5-7平方米以内。

4.16.3 根据晶面粉的说明书按比例使用（特洁TASKI是2份结晶粉兑1份水）；用水（20-50毫升）打湿地面，再将兑成糊状的晶面粉均匀倒在地面上；然后用单擦机带针座和红色抛光垫将晶面粉涂抹于整个工作表面（5-7平方米以内）。

4.16.4 每平方米磨3-4分钟，整个抛磨过程中不得中断。

4.16.5 结晶后将地面多余蜡浆用推水器或单面刮玻器配合拖布或吸水机处理干净，然后用清水湿拖两次，并用吸水机吸干。

4.16.6 换白色抛光垫对干燥地面进行最后抛光。

4.16.7 用尘推推干净地面，用抹布清洁地脚线和花盆等的蜡迹。

5.0 突发事件应急处理错施

5.1 火灾应急预案

5.1.1 发生火灾:小火自灭。大火应立即通知附近秩序维护人员处理，禁止私自逃离现场。

5.1.2 班长应马上集合所有保洁人员并通知主管，听从秩序维护部的安排，积极协助现场的物资、人员疏散工作。

5.1.3 火灾后，所有人员要积极配合清理现场。

5.2 爆管应急预案

5.2.1 如为楼层内爆管应迅速关闭一楼的总水阀，并通知工程部处理。

5.2.2 如有电梯，应将电梯开往上一层楼，以免水进入电梯，并让工程人员关闭电梯。

5.2.3 协助抢救房间内物品。如为总平爆管，应及时通知工程部处理，保持附近的下水道通畅。

5.2.4 爆管处理后，班长应组织适当的人员及时清理现场，保持现场整洁无积水。

5.3 暴风暴雨天气应急预案

5.3.1 发现阳台上有小花盆、衣物，应通知客户及时处理。

5.3.2 发现沟渠、地漏、地下室，如有堵塞、漫水，应及时通知工程人员及时处理。

5.3.3 发现断电线、电杆应及时通知工程人员处理。如有闪电应暂停所有工作，在室内待命。

5.3.3 发现大树倾倒或即将倾倒要及时通知主管，采取搬离、加固等措施。

5.3.4 暴风暴雨后，各岗位人员要及时清理小区积水、落叶等，尽快恢复整洁的环境。

5.4 日常工作中几种常见情况应急预案

5.4.1 客户投诉：

(1) 首先应保持镇静，听客户说明大概情况，如是本职工作疏漏造成，且能马上弥补及解决的，应马上处理，然后报告上级。

(2) 如初步判断为其他部门的投诉，应就近报告班长、主管或有关人员，请他们通知相关部门及时处理。

(3) 如为严重的投诉，应通知本部门主管或管理部人员，要记住在什么时间通知谁处理的。

(4) 事后应报班长在其值班记录中作好记录。

5.4.2共用设施设备损坏及客户报修：

(1)应保护好现场或安抚好客户。

(2)及时联系工程部维修，并等待工程人员来后才离开现场。

5.4.3发现可疑人员：

(1)不要惊动他并知会同事知道，密切监视。

(2)及时通知秩序维护部处理，待秩序维护人员来后才离开现场。

5.4.4业主家未关门：

(1)不要进屋，大声呼喊有没有人。

(2)确认无人，应及时通知秩序维护部来现场处理。

(3)等待秩序维护人员来到现场并说明情况后才离开。

5.4.5客户门上有钥匙：

(1)不要进屋，并大声呼喊有没有人。

(2)如有人应提醒客户下次不要忘了。

(3)如无人应通知秩序维护部到现场处理，等待秩序维护人员来后再离开。

5.4.6客户被关在电梯里：

(1)由于电梯故障或停电客户被关在电梯里，应先安抚客户，让其尽量平静下来。

(2)及时联系秩序维护部、工程部前来处理，待相关人员来后再离开现场。

5.4.7触电事故：

人体被电击伤后，严重的可因呼吸、循环中枢抑制而出现呼吸加快、心跳加快甚至死亡。急救措施：

(1)应使人立即脱离电源，如果离电源开关近，可采用关闭开关、拔掉插头、或用不导电物体（干的竹竿、木棍、胶棒等非金属）挑开电线或带电物，然后拉走触电者。切勿在触电者未脱离电源时，用手去拉触电者。

(2)将患者移至通风处，解开衣带。

(3)及时通知秩序维护部、工程部来现场处理，待相关人员来后，应积极配合对触电者进行抢救。

5.4.8客户发病或摔倒：

(1)不要动病人。

(2)应及时通知管理人员和秩序维护部到现场处理。

(3)应尽量安慰病人，特别紧急的情况下须有两人在现场监守。

(4)患有心脏病、高血压、哮喘等病的客人一般均随身带有应急药物，如有此类客户发病，应在可能的情况下询问客人药放在哪里？或在客户的衣兜内查找，并让客 户自行服药，如客户神志清醒也可按其讲述给客户服药。

(5) 等待相关人员到来后， 应积极配合对患病者进行抢救。

5.4.9保洁人员摔伤：

(1)第一时间进行自救并进行简单包扎。

(2)摔伤较轻的人员到诊所包扎即可。

(3)摔伤较严重的工作人员应立即送往医院进行救治并通知主管。

(4)摔伤非常严重的员应立即拨打120，并把伤员抬到较干净和阴凉的地方，并通知主管。

6.0 安全工作注意事项

6.1 日常保洁工作

6.1.1 不要用木头等东西挡住消防通道及走廊。

6.1.2 快走，不要跑，以免摔倒或给客户造成误解。

6.1.3 下雨、结冰霜、拖地或清洁洗手间时应放置 “小心地滑”标识 牌。

6.1.4 如有地毯破损或卷起，也必须立即报修，以免摔倒。

6.1.5 有水或清洁剂在地板上应立即擦干。

6.1.6 烟缸、皂碟、杯具有裂痕时，应及时更换。

6.1.7 桌、椅上的钉子突出时，要及时报修并暂停使用，以免伤手或身体及挂坏衣物。

6.1.8 手不要放在门框上，以免风吹或其它原因关门时压伤手。

6.1.9 严格按规定使用清洁剂和各种工具。

6.1.10 “洁瓷净”等酸性清洁剂只能用于马桶、便池，以及有积垢的瓷 砖、花岗石，用后及时用清水冲洗干净，特别是大理石禁止使用“洁瓷净”“草酸”等酸性清洁剂，避免严重损坏其表面。

6.1.11 面盆及浴缸的积垢和锈渍用 “洁瓷净”等酸性清洁剂时视情况稀释，快速清洁后用水冲洗干净，否则会使不锈钢水堵、水龙头变色。

6.1.12 慎用钢丝球，一般情况下用于金属、深色瓷砖、深色石材表面，禁止用于清洁木材、塑料、浅色瓷砖、浅色石材、浅色陶瓷等表面。

6.1.13 慎用刀片，一般情况下用于去除瓷砖、花岗石、大理石、玻璃、洁具等硬质表面的胶渍及水泥，使用时刀面不能垂直，以免损坏其表面，应先轻轻试一下，如有损坏，应立即停止使用。

6.1.14 香蕉水只能用于清洁瓷砖、玻璃、洁具以及无油漆金属表面的多余油漆，严禁用于清洁马桶盖、电话等塑料及木器表面。

6.1.15 避免出现：“洁瓷净”等酸性清洁剂滴溅到自己眼睛、皮肤、衣物、丝袜、地毯及房间内的其它物品上，如不小心发生以上情况，应立即用清水冲洗或干布反复擦拭。

6.1.16 避免出现：“洁瓷净”等酸性清洁剂滴溅到自己眼睛、皮肤、衣物、丝袜、地及房间内的其它物品上，如不小心发生以上情况，应立即用清水冲洗或干布反复擦拭。

6.1.17 手湿的时候不能碰电器，不能用湿抹布擦拭电器，不能乱碰、修理各种电线、器。

6.1.18 如有发现裸露的电线及电器或任何物体漏电、带电，应及时报告工程部及知会所有同事。

6.1.19 清抹玻璃前，应先检查玻璃是否固定牢固，作业时注意身体重心，并用手扶住牢固的物体，如有必要应拴好安全带。如发现玻璃有裂纹应立即停止清洁并及时报修或通知上级。

6.1.20 登高作业时，更应小心安全，注意检查梯子及垫脚物是否牢固，禁止踩马桶，不得已如需踩在桌椅及面台、窗台、浴缸上时须先检查是否牢固，必须垫一张防滑抹布，以免留下永久性脚印及污迹，另必须有同事在旁边保护并协助工作。

6.1.21 如果需悬在室外作业时，应由受过专门培训及有经验的人员承担，必须拴上安全带。

6.1.22 使用腐蚀性清洁剂的时候须戴橡胶手套和口罩，并小心操作。

6.1.23 如果要移动笨重的家具、家电等东西时要两人以上一起抬，以免力气不够时摔坏物品或伤到自己。

6.1.24 拿长的东西要小心前后的人或东西，不要撞坏墙面或其它东西，长的、尖的方向朝向自己。

6.1.25 浴缸扶手松了，应立即通知使用人。还有门把手、水笼头、椅脚、窗户、挂画、镜子有异常松动也应通知相关部门和人员。

6.1.26 不能在开动的机器上（电视机、洗衣机、音响、空调、电脑等）做清洁，应使用人关掉电源，并拔下插头后再工作。

6.1.27 要捡东西时，要蹲下，不能只弯腰，以免起来时碰头或闪腰；大的、重的、结实的东西放在最下面。

6.1.28 打碎的杯具、烟缸等硬物，大块的捡起用废报纸包住扔进垃圾桶，小的用扫把、铲子清理干净，废刀片要用报纸包好扔进垃圾桶。

6.1.29 不要用手按垃圾，以免里面的刀片、铁片、铁丝或玻璃划伤手。

6.1.30 吸尘器先关开关后拔插头，不能吸水及大块物体和玻璃、瓷片、针等。

6.2 开荒保洁工作

6.2.1 工作中服从统一调度和安排。

6.2.2 开荒工作分组（原则上每组不超过12人）进行，每组设负责人一名，负责保洁岗位安排、加班记录、工作质量、工作进度的监督，工具的领用回收记录，协调人员工具、水、电、协调施工单位、联系用餐、上传下达等。

6.2.3 加强工作中人与人之间，组与组之间的相互协作，提高工作效率和质量。

6.3 安全注意事项：

(1) 未经允许，禁止翻越栏杆，置身于户外。

(2) 未经允许，禁止使用客梯运输垃圾。

(3) 未经允许，禁止使用香蕉水、洁瓷净、盐酸等腐蚀性用品。

(4) 上级允许使用香蕉水、洁瓷净、盐酸等腐蚀性用品的，在运送、使用过程中应做好自我防护，在规定的范围内按规范使用。

(5) 在工作场所行走、工作时注意电线、路面、路障等，以免触电、摔跤、碰头等；

(6) 保洁员不得私自搭接电线，未经允许不得开启给水、排水阀。

(7) 进行具有一定危险性的工作项目时，禁止单人进行操作。

(8) 遇到自己不清楚的问题时，马上请示上级，禁止自作主张的蛮干。

(9) 在工作过程中，做好自己区域的清洁保持，避免交叉污染。

(10) 保管好自己使用的清洁工具，不得丢失或故意损坏，当天工作完成后，按班长要求收回工具。

(11) 未经允许，不得私自处理建筑或装修边角料。

7.0 常用机具使用方法

7.1 尘推

7.1.1 推尘是用来对各种较光滑的硬质地面(如大理石、花岗石、抛光砖、木地板等)进行除尘。

7.1.2 将少量的煤油或静电除尘液（除尘液应喷上8-12小时后再使用）喷在尘罩上，然后将尘推平放在地上，沿直线向前推尘，尘推不可离地。

7.1.3 当尘推沾满尘土时，须将尘推平放在地面上用小扫把扫净后方可继续使用。

7.1.4 若尘推过脏时，可用洗衣粉和去污粉洗净、晾干，然后方可使用，否则影响除尘效果。

7.2 抹布

7.2.1 使用前，将抹布用清水打湿并拧干，抹布必须折成八面正方形使用，当一面用脏以后，可以将另一面翻过来再使用。

7.2.2 擦拭时应从上到下，从右至左(或从左至右)将被擦物全部均匀地擦遍，不要漏擦；擦拭卫生间、地面等较脏的抹布必须专布专用；有些污垢用一般抹布擦不掉，在不损伤被擦表面的前提下，可选用百洁布、刷子或铲刀等特殊的工具予以去除。

7.2.3 如果在使用过程中，需暂时停下来，毛巾应按照八面的形式，放在水桶的边缘或指定的位置，绝不能随处乱放。

7.2.4 有些表面(如高档漆面、铜面、不锈钢面及真皮面等)不宜经常湿擦，则可用干抹布轻轻擦拭。

7.2.5 使用完后必须在指定的位置将抹布清洗干净， 平时清洗时，一般都用清水清洗，如抹布较脏，也可以定期用清洁剂进行清洗；清洗完后，抹布的水必须拧干，然后整齐的晾在指定的位置。

7.3 拖布

7.3.1 拿拖布的姿势，用右手竖拿，操作方法是脚步张开与肩同宽，横方向直的左右移动， 在拖地时拖布不要甩起并避免碰撞周边的物品，以免造成物品损坏，在拖地时应从里到外，先拖边角，再拖中间，如要暂停工作，拖布杆应靠墙轻放或放在指定的位置。

7.3.2 在指定位置清洗时，可根据拖布脏的程度适当的添加清洁剂。

7.3.3 清洗干净之后，必须用力拧干，两半分开晾在工具架上或水桶上。

7.4 水桶

7.4.1 在使用时桶内的水位不能超过水桶总高度的三分之二，保持水桶表面干净。

7.4.2 使用完后，应到指定的位置将桶清洗干净并擦干。

7.4.3 最后将桶放入工作间时，应将水桶摆放整齐。

7.5 推水器

7.5.1 刮水时可侧身往后刮，也可向前推，在刮水时应注意地面的垃圾、刀片、钉子等一些尖锐的物体，不能用水刮去刮，否则容易磨损胶条；刮水时不能用太大的力气往下压，应用较均匀的力度，否则容易造成刮杆折断，若需暂停工作，应将水刮放到指定的位置或不阻碍行人和客户的地方。

7.5.2 每次使用完后，都必须将水刮清洗干净。

7.5.3 在清洁时，注意检查水刮的胶条，是否沾有金属碎片之类的东西。

7.6 梯子(铝合金)

7.6.1 将梯子拿到工作区域操作时，要注意行人和阻碍物，作业前检查连接绳是否完好，梯子是否稳固，梯子踏板是否干爽，避免打滑。作业时梯子要放平稳，支架要支开，3米以上的梯子要有专人扶稳。

7.6.2 作业时尽量不要站到梯子的最顶端，并且要站稳，不要慌张，如需暂停作业，梯子应平放在指定的位置或不阻碍行人的地方。

7.6.3 在使用完后，应用半干湿的毛巾擦干净。

7.6.4 不能用清水直接清洗，如果有冲洗过的应立刻用干毛巾抹干净，否则长期下来，梯子很容易腐蚀，造成支架松动，易发生安全事故。

7.7 双面刮

7.7.1 根据清洁玻璃的厚薄选择使用不同类型的双面刮。

7.7.2 在作业前将整套工具准备好，检查刮刀的胶条及抹水器里是否有碎片及沙子，避免将玻璃刮花。

7.7.3 在作业时，工具要抓稳，并将小绳系好，人要站在安全的地方，清洁玻璃时可采用左右成弧形的方法从上至下进行作业，如需暂停作业，工具要放到不阻碍行人的地方或指定的位置，不能随处乱放。

7.7.4 作业完后，将整套工具清洗干净，整齐晾在工具房。

7.8 单面刮

7.8.1 用云石刀将污迹、水泥、膏灰、油漆等铲干净。

7.8.2 将玻璃清洁剂按规定比例稀释，可根据脏污情况适当调整浓度。

7.8.3 将毛巾铺垫在玻璃底边上。

7.8.4 将毛头浸透后，由上到下均匀涂抹到玻璃上，有污迹的地方，应用力多擦几下。

7.8.5 用刮玻器由上到下或从左到右将脏水刮净即可，每次刮水之前要将刮玻器胶条擦干。

7.8.6 用毛巾清洁玻璃的边框及底边。

7.8.7 清洁完毕后应将地面处理干净。

7.9 电缆线

7.9.1 在作业前应整齐有序地拿到作业场所，并检查胶皮有无破损，在使用中应注意电缆线不能缠到物品或桌椅脚等，避免损坏物品，划破胶皮。

7.9.2 在使用时应时刻注意电缆线的长度，不能向前猛拉，使用完后，将电线有序盘好。

7.10 水管

7.10.1 在使用前，应将水管抬到指定地点，切忌将水管放在地面上拖行。

7.10.2 在使用中不能将水管折叠使用以及不能碰撞锋利的物品。

7.10.3 在使用完后，在倒水、清洁的同时将水管收集成圆形，在盘水管时，如发现有折叠的立刻弄开，否则容易造成水管折断、破裂。

7.11 吸水、吸尘器

7.11.1 适用范围:于清洁硬质平整地面（大理石、花岗石、水泥、地砖等）的吸水吸尘，也可用于地毯、地垫、布艺沙发等的吸水吸尘。

7.11.2 配件：吸管、钢质弯管、铁扒、胶扒、毛扒。

7.11.3 使用的注意事项

(1) 吸尘吸水机使用前要检查电源线、插头、机身外观是否完好，是否已倒干净垃圾和污水，开机后听机器运转声音是否正常。

(2) 把软管和吸扒连接到机身上，插入220V电源（普通办公室的电源）， 开动机身电源开关（部分吸水吸尘器为双电机，可根据现场使用情况启用）。吸地面时用软胶的吸扒，吸地毯时用铁扒。

(3) 如是两用吸耙，吸硬质地面时，拔动转换开关把吸嘴毛刷伸出。吸地毯后， 需倒掉尘袋内灰尘和污水，清洗干净尘袋和内胆。

(4) 将电源线整理好后，把吸尘吸水机放在工作间指定的位置。

(5) 吸尘吸水机如果装满水或垃圾后，会发出不同的声音，应及时清倒。

(6) 要先捡起大的垃圾再吸尘，如牙签、别针、纸团、玻璃、破瓷片、果壳等， 不然会堵塞并损坏吸尘器。

(7) 严禁用没有吸水功能的吸尘器吸水。

(8) 使用吸水吸尘机吸水时应将机器上的尘袋取下放好。

(9) 使用吸尘器工作时，原则上应从里到外吸尘。

(10) 移动轻的家具以吸干净下面，吸完后要放回原位摆整齐。

(11) 先关掉吸尘器的开关，再拔掉插头，不然可能会烧坏电机。

(12) 如机内剩有酸性清洁剂，用后立即清洗干净以免生锈，机身不锈钢壳用保养剂保养。

(13) 吸水机过滤器要定时拆开进行清洁。

7.11.4 吸尘机

(1) 适用于地毯、墙面、地面等较平整部位的除尘清洁工作。

(2) 配件：吸管、吸扒。

(3) 接上电源，合上开关，启动吸尘机、将吸入器轻压在需要清洁的表面，沿直线方向移动、吸硬地面时，将吸扒毛刷伸出，吸地毯时，将毛刷收回。

(4) 使用前，检查机内尘袋是否已经清尘，使用后，检查尘袋，倒尘，用另一吸尘机吸去机内及尘袋外的微尘，干性吸尘机切勿将水分吸人机内。

(5) 使用后应将将软管松开卷成一圈或挂在墙上，吸尘机应视使用频率每半年或一年更换一次轴承润滑油，不用时，应存放在干燥的地方。

7.11.5 高压清洗机

(1) 适用于清洗硬质沙质地面（砂石、沥青、毛面花岗石、水泥地面），也可用于临时洗车。

(2) 配合工具有：高压管、清洗枪、电线、水管、推车、钳子、铁丝、雨伞。

(3) 注意事项

A、 新机按机器说明书进行磨合。

B、 机前检查机器是否漏油，电源线是否破损，机油量是否达标，各处螺丝是否紧固，开机后听机器运转声音是否正常。

C、 将高压管、水管、电源与机器连接好。

D、 先开自来水，并留意各个接口及水管是否有漏水现象，等水管的出水口开始出水后，暂时关闭水龙头，将水管机器入水口连接好，打开枪开关，将水管的空气排空后，启动电源开关。

E、 使用过程中应根据天气的炎热情况，每工作30-60分钟，休息5-10分钟。

F、 夏天使用时应将机器放在没有阳光直射及淋雨的位置，可在树阴下或用雨伞遮挡。

G、 使用过程中不得将水溅到机器和电源插板上。

H、 放置在推车上使用机器的，应保持机器的水平放置，以免机器内部局部磨损不均，缩短机器使用寿命。

I、 使用完毕后应清洁机身，将水管的水放净，收好电源线和高压管。

J、 按说明书规定更换机油，平时检查机油如为白色则说明机器漏水进入机油， 应及时送修。机油为黑色则应及时更换机油。

K、 购买机器时应选择出水形状为“铲刀”形的高压枪，避免用“圆锥”形枪头，这样可大大提高工作效率和清洁质量；

L、 柴油高压清洗机适用于无电源或电源较远的地方，柴油机噪音大，笨重，维修不方便。

7.11.6 单擦机

(1)适用于用于清洗硬质较光滑地面、洗地毯，配针座和抛光垫后，也可做大理石和木地板地面打蜡。

(2) 配件有：地刷、地毯刷、针座、黑、红、白色抛光垫。

(3) 配重洗地及地毯时，应根据不同地面情况选用不同的洗地垫和刷盘。清洗平滑的地面，多用不同型号的洗地垫；洗地垫通常以颜色表示：有黑、红、白三种，清洗凹凸不平的地面和清洗地毯时，多用尼龙刷盘。

(4) 检查电源线、插头及机器外观有无破损。

(5) 将单擦机刷盘装好，在水桶内按比例配置好清水和清洁剂，倒入单擦机水箱。

(6) 插上电源，按下调节按钮，将手柄杆调节到适合自己的高度。

(7) 按下电源开关开始工作；将操作手柄向上或向下移动用以操作机器朝左或朝右工作。

(8) 洗地毯或洗地时需使用放水或打泡开关放出清洁剂配合清洗工作。

(9) 工作时避免刷子接触电源线，以免电源线卷进刷子内。电源线应在操作者的后面，机器使用完后，先拔掉电源线，再松开刷盘，然后把机身及配件、电线清洁干净，将电线绕回挂钩。

(10) 注意事项：

A、 防止强酸强碱对刷子及机器的腐蚀。

B、 使用清洁剂时，严格按照使用说明书兑水稀释，向水箱注入清水和清洁剂时，注意不要弄湿电动机。

C、 操作时，手不要随便离开手柄、放开操纵杆，左右移动工作时，速度不要太快， 并注意工作区域周围物品，以免损坏机器及撞坏物品。

D、 地刷较硬，地毯刷较软，不得混用。

E、 若用洗地垫洗地时，要随时留意洗地垫的损耗程度，若发现洗地垫破烂要及 时更 换以免损坏针盘或针刷，使用抛光垫时应根据不同的需要选用不同的垫子，切忌乱用。黑、红两色抛光垫主要是用来清洗地面，白色垫子用于打蜡或抛光。

F、 使用过程中严禁跳刷及倾斜使用。

G、 使用完毕，待洗地机完全停止后再切断电源然后，将地刷、针盘和洗 地垫拆 下，并将地刷和地垫清洗干净，存放时毛面向上。

H、 使用时发现有异味或运转速度及声音有异常时，应马上暂停工作，通知水电工检修，并知会班长及主管。

7.11.7 洗地毯流程:

(1) 所需机具：单擦机、吸水吸尘器、地毯水、水桶、手刷、地毯刷。

(2) 将家具或装饰物等移走，挽起窗帘。

(3) 吸去地毯表面灰尘。

(4) 检查有无特殊污渍，应先手工去除。

(5) 准备机器、清洁剂。

(6) 从里到外，退着洗，注意纹路整齐。

(7) 洗后较湿的地毯，要用吸水机吸过。

(8) 如是洗后短时间就需使用的地毯，洗完后要打开空调热风或铺上床单之类的透 气物遮盖。

(9) 干后要吸尘一次才能投入使用。

(10) 可拆卸的小地毯或地垫可在室外用高压清洗机冲洗。

A、 羊毛地毯：属天然蛋白质纤维，外观光泽柔和，富有弹性。物理性能：吸湿性强、弹性好、手感舒适、不易起皱、较为耐磨、但易霉易蛀。

A、A、 化学性能：不耐酸碱，遇强酸会溶解，对氧化剂和还原剂都较为敏感。

A、B 染色性能：易于染色，但也较易脱色。

A、C 鉴别方法（燃烧法）用火点燃一束纤维：有头发丝燃烧的臭味且燃烧后残余物可用手捻成粉末。

B、 晴纶地毯（聚丙烯晴）：属化学纤维、光泽好。

B、A 物理性能：吸湿性较差、导电性差易产生静电和沾污现象。有优异的耐日 光性能和防霉防蛀耐菌能力。

B、B 化学性能：对化学药品的稳定性良好，耐酸耐碱但遇强酸且温度较高时会发黄。对常用还原剂也较为稳定；不受一般有机溶剂、油脂、表面活性剂的影响。

B、C 染色性能：染色较为困难但不易脱色，且色泽鲜艳。

8.0 常用清洁药剂使用方法

8.1 空气清新剂：主要用于卫生间及有异味的房间，可中和异味，朝空中喷两下 。

8.2 擦铜水：去除铜器表面污迹，使之更光亮，首先清洁表面灰尘，再用薄 干布沾少许铜水擦到光亮为止。

8.3 杀虫剂：杀灭一切虫蝇，对准昆虫或易发现处，如桌下、卫生间台面下、 植物背后，离50公分处喷射，一般两下即可。另一妙用是可用来去除硬物上的少量胶迹。在室内使用时要将所有杯、碗具和食物表面盖严。注意杀虫剂是易燃物 不要遇到明火。

8.4 草酸：须在班长同意的情况下才能使用。具有极强的腐蚀性，一般只在 开荒时使用，使用时至少稀释一倍以上，主要用于洁瓷净无法清洁的花岗石、瓷砖、 陶瓷、个别高密度石材表面的严重污迹。使用时需戴胶手套、水鞋、口罩，在倾倒时须两人以上进行，以免发生事故，如溅入眼睛或皮肤应立即用水冲洗。如溅到地毯上或易损物上应立即用干毛巾擦干，再用湿毛巾擦抹。

8.5 香蕉水：须在班长同意的情况下才能使用。主要用于清洁玻璃、金属、 瓷砖、陶瓷、花岗石、高密度石材上的油漆。不得用于清洁原来有漆的物品，会使物品上的油漆表面损坏。不得用于清洁塑料表面，会严重损坏其表面。

8.6 高泡地毯清洁剂：用于地毯的干、湿洗，可与单擦机配合使用。根据使 用说明书及污染程度不同稀释。注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水冲洗，注意不要滴在皮肤、大理石、瓷砖上，即使稀释过也会损坏其表面。

8.7 地毯除渍剂：用于地毯表面的各种污渍。使用方法：将原液稀释后用喷壶喷洒到污渍表面，用板刷进行局部刷洗，然后整体清洗。根据使用说明书及污染程度不同稀释。注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水冲洗；抹布上，再按同一方向擦抹家具，注意不要喷太多或涂抹不均匀，禁止直接喷在家具上使用。

8.8 碧丽珠：用于皮革、木器表面的清洁上光，先摇匀再喷少许在干净的薄 起蜡水：配合刷洗机具能将旧蜡及污迹彻底清除干净， 不损物体表面。用30度温水按比例配制并均匀涂在地面上，待5至10分钟后，用洗地机进行清洗。轻微蜡 渍1：10一般蜡渍1：4顽固蜡渍1：2，清洗完后用清水将地面拖一遍；如有起蜡水溅到皮肤或眼睛里，立即用清水冲洗15分钟，情况严重者，立即看医生。

8.9 不 锈钢清洁剂 ：对不锈钢表面进行清洁，保持表面光亮。无需稀释，将少量清洁剂直接喷在干的薄抹布上，均匀擦拭即可。溅入眼睛或口中立即用清水清洗。

8.10 全能清洁剂：适合任何可水洗的物料表面，如瓷砖，水泥地，浴室等，具有不损伤物料表面消毒之作用，根据使用说明书及污染的程度进行稀释。。对皮肤有一定的危害，溅入眼睛或口中立即用清水冲洗。

8.11 玻 璃清洁剂：清洁玻璃、镜面、瓷砖等物料的表面污垢，根据使用说明及污染的程度进行稀释。对皮肤有一定的危害，溅入眼睛或口中立即用清水清洗。

8.12 洁厕剂：是一种弱酸性清洁剂，可彻底清除马桶，小便器之上的尿渍，能消毒杀菌。直接喷在物体表面，停留3--5分钟后再进行清洁。注意事项：对皮肤有严重的损坏，使用时应佩戴胶皮手套，防止溅入身体任何部位。一旦溅入眼睛或口中立即用清水冲洗15分钟。

8.13 洗 手液：具有消毒护肤的作用，并保持芳香。使用方法：直接倒入皂液盒中。

8.14 静电除尘液 ：通过静电反应，将地面尘土吸附在尘推上。使用方法：用喷壶直接喷在尘推上，8小时后即可以使用，注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水清洗；主要用于室内的大理石、花岗石、瓷砖、木地板、光亮的水泥地面。

8.15 媒油：与静电除尘液作用相近，用喷壶直接喷在尘推上后即可推地，主 要用于室外的花岗石、瓷砖、光亮的水泥地面以及地下停车场的较光滑的水泥地面

8.16 固体蜡:主要用于大理石地面和木地板地面的保护和光亮作用。先将要处理的地面清洁干净，然后将固体蜡均匀的涂抹在地面上，再用单擦机进行打磨处理，将整个地面打磨完毕后，进行最后的抛光处理。

相关文件和记录

1、通用表格：

2、部门使用表格：

—THE END —

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