餐厅遇到顾客投诉,该怎么办? |
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如果你问一个餐饮老板最害怕什么,答案很有可能是:顾客的投诉或是差评。很多餐饮老板知道客诉和差评的危害性,但却鲜少有人认真琢磨过顾客投诉以及应对顾客投诉的逻辑。 餐厅经营中,难免会遭遇个别顾客投诉。遇到投诉,餐饮人到底该怎么处理才恰当?处理顾客投诉又有什么秘籍呢?今天,红餐网就和大家说一说针对顾客投诉的处理技巧。 为什么要重视顾客投诉? 对于脆弱的餐饮企业来说,任何一个小小的投诉都是一个大大的隐患,忽视不得。 此前,上海某餐厅,主打小清新路线,装修很好,出品颜值也高,口碑一直都不错。但是,某一天有位顾客在他们的公号和微博上留言,说吃了他们店的食物出现了中毒现象。 顾客原本也就是出于一种寻求解决问题的态度,结果这家门店的管理者一直不重视,让对方提供医院的检查报告走常规流程处理。顾客的诉求得不到重视,一怒之下就向媒体曝光,并且拨打了食品药监局的电话投诉。 原本可以小事化了的事,一经曝光,事件发酵,有关部门一查,餐厅被勒令停业整顿。一个原本发展势头很好的品牌,几乎所有的门店都受到了影响,慢慢地就消失在大众的视野里了。 顾客投诉的原因有哪些? 餐厅被顾客投诉的原因有很多,最常见的是以下6种: ![]() 顾客投诉应该找谁处理 处理抱怨的前提是,先学会分级,区分好是属于第一类还是第二类,再决定该由谁处理: ![]() 顾客投诉处理的流程 处理投诉时,餐厅可以遵循以下流程,循序渐进,以求取得最好的处理效果: ![]() 处理顾客投诉的技巧 处理顾客投诉的技巧,不同的情况有不同的处理方法,但大部分不会脱离以下基本原则: ![]() 总结起来就是: ![]() 小结 顾客投诉不是无的放矢的,有投诉说明餐厅肯定有问题。千万不要想着是顾客鸡蛋里挑骨头而置之不理,小投诉不重视,等事情发酵了就不好办了。 总而言之,客诉无小事,餐厅一定要重视。 |
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