在院领导的大力支持下，太原市妇幼保健院从2010年2月23日以产科二病区为优质护理服务示范病区的龙头，带领全院四个病区（妇科、产科一病区、儿科、新生儿科）护理小组开展了优质护理服务。2011年2月三个特殊区域（手术室、产房、急诊科）护理小组开展了优质护理服务，至此，全院优质护理服务覆盖率达100%。各护理小组实施了责任制整体护理工作模式，责任护士不仅能够充分了解病人的基本情况、诊断、治疗、病情、护理问题、心理状况、健康教育指导等，负责病人从入院到出院的“一条龙”服务。通过优质护理服务，真正使护理工作从“以疾病为中心”转向了“以病人为中心”，增强了护士的责任感；真正把病人作为“我的病人”，增加了病人的安全感、信任感；真正让病人感受到护士是“我的护士”的所属感，使护患关系更加密切。

深化优质服务，开展特殊服务

    为了深化优质护理服务，丰富服务内涵,根据科室住院患者的特点，太原市妇幼保健院成立了七个特色护理小组，在推广优质护理服务工作中开展了具有医院专科特色的护理服务，更加促进了护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”。

    产科“亲情护理小组”：①开放“母乳喂养咨询室”，方便产妇及家属母乳喂养咨询和指导，受到产妇及家属好评。②“贝贝沐浴抚触中心”，每日开放，接待院内外的宝宝进行沐浴抚触服务。③开展“迎六一贝贝游泳比赛”活动。促进婴幼儿体能的锻炼及身心健康的发展。④ “三八节温馨献花送祝福”活动，让住院孕产妇的节日在愉快中度过。⑤开展产后康复及母婴沙龙系列活动。母婴沙龙为孕产妇提供一个有专业化指导的健康互动场所，通过形式多样、生动活泼的母婴及产后相关知识的专题讲解，使产妇科学“坐月子”，早日康复。⑥开放“VIP病房”，开展床旁护理和宣教，大大丰富和拓展了优质护理的内涵，受到了患者及家属的高度评价和赞扬。⑦“五个一”服务：免费送产妇一杯温牛奶、新生儿一张照片、一册出院指导书、一个宝宝护理包（湿纸巾、尿不湿）、一个宝宝沐浴包（小浴液、润肤油）。          

    妇科“无缝隙护理小组”：①护士与住院患者一同分享节日快乐，冬至送饺子、端午送粽子、三八送鲜花，细微之处见真情。② 打造“零距离”护理服务，实行“三卡三问候”，提供“五到位”“六个一”亲情护理。“三卡”：入院时为病人送上一张“温馨服务卡”，上面详细介绍了住院期间与患者起居饮食密切相关的一些事项；住院期间发放“征求意见卡”；出院时为患者递上“爱心联系卡”上面有疾病指南及科室联系电话。“三问候”包括每天早晨交接班巡视问候，每次治疗护理操作时的称呼、解释及健康宣教和晚上熄灯前的问候。“五到位”：入院接待到位、尊重病人到位、卫生清洁到位、健康宣教到位、全程护理到位。“六个一”：一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次详细的入院介绍、一张便于联系的名片。

    儿内科“爱心服务小组”：①开展“奖励小患儿”及“患者点名服务”活动，“奖励小患儿”活动鼓励小朋友战胜困难，不怕疼痛；“患者点名服务”为患儿家属提供更好更快的服务，促进儿科护士的业务能力和自身素质的提高。②细化健康宣教内容，建立“宣教画册”，使宣教内容通俗、易懂。③开展“十个一点”服务：微笑真一点、责任强一点、动作快一点、理由少一点、说话轻一点、语言美一点、胸怀宽一点、做事多一点、技术精一点、效率高一点。④庆六一、献爱心：为住院患儿举办游戏如跳格、爬行比赛等活动，让康复中的宝宝快乐地度过住院过程。⑤为住院小患者过生日、为住院宝宝理发。⑥母亲节为住院患儿妈妈送康乃馨。

    新生儿科“新生儿康乐园”护理小组：①开展“鸟巢式护理”，从仿生学的角度，减轻宝宝的恐惧感，让宝宝更加舒适。②每天在为宝宝沐浴、抚触时采用“音乐疗法”，使宝宝轻松愉悦。③“爱心妈妈”活动的开展，NICU的护士成为患儿的“妈妈”，给予患儿无微不至的治疗与护理，体现护士母亲般的关爱。④护士为住院患儿写“宝宝成长日记”，每天记录宝宝治疗情况，同时在出院时送给家长，作为一个宝宝住院经历的留念。

    产房“产时全程无缝隙助产小组”：开设产时“一对一无缝隙助产服务”，有效缩短了产程，提高自然分娩率，降低了难产率；开展导乐镇痛仪减痛法，通过电频对相应穴位的刺激，达到镇痛的目的。

    手术室“术前术后访视护理小组”：开展术前术后访视服务，可以充分了解患者手术前后的情况，并在术中采用音乐舒适疗法，缓解患者术中紧张的状态。

     急诊科“温馨护理小组”： ①开设“开心小丫服务站”，为患者提供更多的贴心服务：一杯奶（输液前未吃饭的患儿）、一颗糖（血糖低的患儿）、一个纸杯、一根针、一把椅子、一本书，一个寻访电话等。②在输液大厅建立“护患沟通台”，每位护士准备讲义，定期轮流为患者讲解健康教育知识，现场解答患者提出的疑问，与患者零距离沟通，缩短护患距离。③开展“勇敢小朋友”活动，鼓励小朋友不怕疼痛，战胜困难，受到患儿家长好评。④VIP预约服务：预约输液房间、床位、时间段，为患者提供多样化的服务。⑤儿童节举办“关爱儿童康乐会”，以小儿健康和疾病日常护理为主题的互动游戏活动。向家长和患儿普及正确的饮食和卫生习惯和知识，降低和消除对疾病治疗及护理的疑问和误解，拉近护患之间的距离，增强患儿和家长对医护的信任感。⑥开展“爱心小贴士”活动：在患儿的门诊病历本上粘贴雾化须知、注意事项，打针输液告知书。

设立“优护”激励机制，实现优绩优酬

    太原市妇幼保健院领导高度重视此项工作，每月将全院奖金的2%作为优质护理服务的奖励基金。护理部依据《优质护理服务工作标准》每月对全院优质护理服务的各项工作进行全方位检查、考核、打分并与院方给予的2%“优护”专项奖励基金挂钩，多劳多得，优绩优酬，护理人员的付出在一定程度上得到了回报，护理价值得到了体现，提高了临床护士的工作积极性，为患者提供全程、全面、专业的责任制整体护理服务。

（太原市妇幼保健院护理部）