最近好几天没更新文章，完全忙着再给企业做内训。这一期的内训课程结束了，又是一个10分的内训课，当然小伙伴也提了一些建议，让我讲课再激情一些，我真有点担心我的底气不足以让我两天完全有激情。

（这个我感觉没说过，GPT和GDP，看来我普通话还需要加强）

先来看看这一期的课堂培训现场

今天给大家看一下课程大纲，如果有需要《客户成功》课程培训的小伙伴可以联系我

1、课程模式：

线下集中面授，workshop工作坊形式，理论、案例和实践相结合，建议参与人数25-30 人左右。

2、课程目标：

（1）全面了解B端能运营的目标、流程和落地方法

（2）掌握B端运营工作中的实操技能

（3）通过系统的方法论+实战演练+情景模拟，赋能业务一线人员提升运营能力。

3、适合人群

适用行业：软件、SaaS、企业服务、咨询、批发、工厂、传统制造业等高客单的行业或业务。

（1）业务线总经理，总监，数字化团队负责人，产品总监，运营总监，技术总监，市场总监，销售总监、客户成功总监等。

（2）从用户获取、转化、服务的全流程运营策略，市场/运营/销售等相关客户运营职位员工。

（3）客户成功/产品经理/交付团队/数据运营/线索运营/市场运营等与B端运营工作有关的其他岗位，3年及以上有一定基础的人员。

时间

相关内容

DAY1上午

客户成功的业务指标，落地指标的拆解

9:00-10:30

0，讲师个人简介、课程简介

1，理解客户成功的指标1.1，SaaS的生意模式

1.2，SaaS的生意指标

    -业务增长的拆解逻辑

-客户行为地图的绘制

【示例：客户行为地图的绘制步骤】

1.3，与客户成功相关的指标

    -业务指标规划策略

-业务指标拆解落地

-拆解业务落地指标

【示例：业务指标拆解的流程】

10:30-10:45

茶歇

10:45-12:15

1.4，从企业全局理解客户成功

    -企业全局的客户成功体系

-客户成功的组织架构

-客户成功的工作范畴

² 【本章收益：确定客户成功的业务指标，并学会拆解企业的业务指标，绘制指标数据模型。并根据公司的特点选定方向，公司的部门划分与顶层战略设计。】

12:15-14:00

午餐

DAY1下午

客户成功必备的素质和用户需求挖掘

14:00-15:30

2，客户成功的条件

   2.1，企业为什么需要客户成功

    -从宏观体系阐述客户成功重要性

-从微观数据分析客户成功重要性

   2.2，客户成功人员必备素质

-从软性和硬性素质来提升团队能力

【实战：用经典法则，训练团队的客户意识】

   2.3，企业内部的支持条件

-拆解用户的行为路径

-确定企业必须构建的支持条件

   2.4，客户成功的步骤

-客户成功步骤和落地实操详解

-确定基本条件和内容

【实战：学会介绍自己】

² 【本章收益：树立正确的客户成功观念，在工作中有动力；构建企业的基本条件；把客户成功工作步骤标准化、流程化，有效提升团队意识和能力】

15:30-15:45

茶歇

15:45-17:15

3，客户运营技能

   3.1，了解客户业务场景

-学会拆解产品功能和用户业务

【实战：绘制业务流程图】

3.2，用户精细化运营

-学会利用经典模型

【实战：用户分群策略与步骤】

3.3，深挖用户诉求

-从表象到深层，学会理解用户的本质需求

-从组织和个人，理解客户诉求

【实战：常见突发事情的处理方式】

DAY2上午

用户需求处理与客户数据分析、告警与策略

9:00-10:30

3.4，满足用户需求

-用户需求的分类

-需求处理的闭合环流程

【示例：客户需求闭环处理】

3.5，引导客户使用核心功能

-3种方法和策略，提高用户活跃度

3.6，引导客户使用核心功能

-4个步骤，完成客户全面使用

-全面了解客户服务的工作模式

【实战：客户使用场景模拟】

² 【本章收益：掌握客户的精细化运营策略，深入客户业务场景，学会从组织和个人方式理解需求，从而可以更好的有客户意识和服务于客户。】

10:30-10:45

茶歇

10:45-12:15

4，客户数据分析和流失策略

4.1，从数据反馈运营策略

   【实战：根据企业产品，分析用户数据，引导员工思考工作方式】

4.2，用户数据分析与阈值

-用户数据分析流程

-阈值界定方法和策略

4.3，应该采取的策略

-探寻用户流失原因

-闭环：运营、用户、财务

【实战：常见原因的解决方案，启发员工更多想法】

4.3，对应的解决方案

-用户流失的问题归类

-问题解决的SOP

² 【本章收益：学会制定用户流失阈值，判断用户流失的前兆，根据用户的数据制定不同的运营、跟进策略，有效降低用户的流失率】

12:15-14:00

午餐

DAY2 下午

提升客户的增购、复购方法与策略，用数字化的方式提升团队效率

14:00-15:30

5，提升用户增购和复购金额

5.1，产品价值输出

-5个点输出产品价值

-不同用户群体的价值传递方式

【案例：客户价值报告】

5.2，提升用户增购的方法

-用户增购的方法

-增购用户识别与策略

【实战：新产品的增购方法】

5.3，提升客户续购的方法

-客户续购的步骤

-客户续购的策略

【实战：续购常见问题的思考思路】

5.4，续购活动的策划

-两种不同的思考方式

-ROI1:4的活动策划方式

² 【本章收益：为客户的增购和复购提供了方法和策略，可以有效提升客户增购和复购的金额，成为公司现金牛的部门。】

15:30-15:45

茶歇

15:45-17:15

6，提升客户成功团队的效率

6.1，客户成功不是一个部门

-提升全员意识

-阶段性的解决方案

6.2，解决业务中的卡点

-识别业务中卡点

-卡点的解决方案

6.3，数字化提升团队效率

-数字化的基础

-数字化落地

【实战：数字化落地的方法和策略】

【本章收益：从企业的角度，从全员的角度提升对用户服务的意识，识别业务中的问题，利用数字化的方式，对业务落地，提升团队的效率】