辽宁12328交通热线作为全省各级交通运输主管部门听民声、畅民意、解民忧、惠民智的重要纽带和辽宁群众百姓参与交通运输治理、强化公共监督的重要渠道，近年来在全省交通运输行业发挥着十分重要的作用。2023年以来，在省交通运输厅党组的坚强领导下，全省12328工作者坚持以人民为中心的发展思想，将开展主题教育与为民办实事相结合，在优化信息咨询服务水平、做好投诉举报事项跟踪落实、增强12328公信度和影响力方面下大力气、下足功夫，切实提升行业治理能力和水平，有力推动12328交通热线在服务群众方面取得显著成效，辽宁12328已成为优化行业营商环境的重要平台。

　　加强12328知识库建设，优化信息咨询服务水平，搭建为民便民服务的“连心桥”。全省持续加大12328热线知识库更新力度，将企业、百姓、从业者一周内多次信息咨询的同类问题梳理形成相应知识点并纳入各级知识库并向同级12345推送。同时，全省各级交通运输主管部门定期与12345开展联合培训、召开片区业务交流会推动话务人员、工单办理人员熟悉掌握行业最新政策法规和业务操作流程步骤，为话务人员即接即答、信息咨询提质增效提供有力支撑。2023年，全省12328围绕营运车辆从业资格证办理、网约车服务质量等方面更新热线知识库129条，推动信息咨询即时答复率提升为99.5%，保持在全国先进水平，实现了“一个电话帮百姓解答出行疑惑、一个电话为群众化解出行难题”的既定目标。 

2023年一季度省厅组织召开辽西、辽东南、辽宁中部三个片区12328热线业务交流会现场

　　强化典型问题“省级督办”，做好投诉举报事项跟踪落实，成为解决问题诉求的“好帮手”。省厅会同各市交通运输局持续加大对12328群众举报投诉问题的跟踪督办力度，坚持即报即查、即接即办，确保企业群众诉求能够得到及时回应和有效解决，并加强工单数据统计分析、及时弥补行业管理漏洞，发挥对苗头性、倾向性问题的预先警示作用。同时，每月遴选出涉及行业营商环境、出行服务、执法收费等与群众切身利益相关的典型问题进行“省级督办”，进一步加大核实处置力度，研究解决问题长效机制，严防相关问题升级和矛盾激化。2023年累计确定“省级督办”事项152个，督促指导各市落实相关工作举措206项，先后解决了燃油补贴发放不及时、驾考平台使用不畅、区域性道路客运市场经营不规范等一批企业、群众、从业者关心关注的突出问题，相关工单办理满意率和问题解决率均达到100%，人民群众的获得感和安全感进一步增强。 

朝阳市、盘锦市交通运输局针对2023年春节期间部分出租车索要高价、拒载等问题约谈相关客运企业

　　拓宽热线宣传渠道，提升12328服务效能和办理质效，打造提高治理能力的“好平台”。指导大连市交通运输局通过上线城市道路客运专题“政务服务便民热线”直播，就城市公共交通线网优化、轨道交通运营新进展、公共交通服务水平提升等重点工作及利民惠民举措进行访谈宣传。指导丹东、铁岭市等市交通运输局选派业务骨干定期入驻12345专家座席，将投诉举报件接收、转办等工作前移，对职责交叉的“疑难杂症”和专业性较强的问题在“第一现场”直接答复，并定期开展联合分析研判，为12328交通热线与12345便民热线密切配合打下坚实基础，2023年丹东市交通运输专家座席共解决行业领域难点问题170余个。 

丹东市、铁岭市交通运输局在12345设置专家座席第一时间回应群众诉求 

大连市交通运输局组织上线城市道路客运专题“政务服务便民热线”直播

　　下一步，省厅将进一步推动全省上下高度重视12328热线运行管理工作，加快推进省市12328运行管理团队规范化建设，督促与同级12345密切协作，畅通信息咨询和投诉举报渠道，加大热线知识库更新力度，强化投诉举报事项跟踪督办，加强12328运行服务质量考评，以及工单数据的挖掘分析和综合应用，不断提升行业治理能力和水平，努力以规范化、标准化、个性化和多元化的服务及时回应企业百姓的关切，充分展现辽宁交通运输行业的崭新形象，助力行业营商环境不断优化，推动辽宁交通运输事业高质量发展。 

2023年11月省厅组织召开全省12328热线运行管理提质增效工作座谈会