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案例故事

6981元店铺收款被支付机构冻结

2019年1月2日，袁某致电人民银行投诉热线反映，其店铺于2018年12月26日通过某支付机构收款6981元，后该款项在其不知情的情况下被支付机构冻结。袁某前期致电该支付机构要求尽快解冻到账，被告知需提供相关资料（手持证件照片）。袁某提供资料后被该支付机构以照片不清楚为由拒绝办理资金解冻，遂向中国人民银行某分行营业管理部投诉，要求该支付机构尽快解冻相关款项。

中国人民银行某分行营业管理部接到投诉后，立即转办至支付机构，要求其调查核实，妥善解决。经查，袁某于2018年12月26日在短时间内连续多次发起银联二维码扫码交易，交易结果均为失败，触发风险监控规则，导致对该账户风险交易采取资金冻结措施，共计冻结资金6951余元。解冻需要商户提供交易凭证、交易情况等证明材料，但因袁某首次提供的证明照片不清楚、资料不完整，故请袁某配合重新提供。人民银行某分行营业管理部接到支付机构回复结果后，再次联系支付机构并指出，袁某的交易行为触发风险监测机制，对账户资金进行冻结，并要求其提供相关证据材料，符合相关法律法规的规定；但冻结消费者账户资金，需充分保障消费者的知情权和财产安全权，在冻结前应采取合理有效的方式告知消费者。支付机构未充分履行告知义务，未尽到对袁某知情权的合理保护，因此应及时采取补救措施并完善相关业务规程。目前，袁某已经配合提供完整、清晰的核查资料，经审核通过后，风险已被排除，资金已被解冻，袁某对处理结果表示满意。

法律分析

支付机构为防范欺诈、洗钱、套现等非法交易，采取冻结账户资金的限权措施符合相关规定

本案例中，支付机构为防范欺诈、洗钱、套现等非法交易，根据用户协议采取冻结账户资金的限权措施是符合法律规定和合同约定的。但如何进行限权、如何在限权过程中保障用户合法权利，仍值得商榷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《非金融机构支付服务管理办法实施细则》等规定，金融消费者享有知情权，若支付机构冻结用户账户资金，支付机构有及时告知用户冻结原因和解决渠道的通知义务，应充分保障金融消费者的知情权和财产安全权。

1.《条码支付业务规范（试行）》第三十四条规定：“银行、支付机构开展条码支付业务，应当评估业务相关的洗钱和恐怖融资风险，采取与风险水平相适应的管控措施。”

第四十二条规定：“银行、支付机构应建立条码支付交易风险监测体系，及时发现可疑交易，并采取阻断交易、联系客户核实交易等方式防范交易风险。”

第四十三条规定：“银行、支付机构发现特约商户发生疑似套现、洗钱、恐怖融资、欺诈、留存或泄露账户信息等风险事件的，应对特约商户采取延迟资金结算、暂停交易、冻结账户等措施，并承担因未采取措施导致的风险损失责任；发现涉嫌违法犯罪活动的，应及时向公安机关报案。”

2.《非银行支付机构网络支付业务管理办法》第十六条规定：“对于客户的网络支付业务操作行为，支付机构应当在确认客户身份及真实意愿后及时办理，并在操作生效之日起至少五年内，真实、完整保存操作记录。”第十七条第二款规定：“支付机构应当根据客户风险评级、交易验证方式、交易渠道、交易终端或接口类型、交易类型、交易金额、交易时间、商户类别等因素，建立交易风险管理制度和交易监测系统，对疑似欺诈、套现、洗钱、非法融资、恐怖融资等交易，及时采取调查核实、延迟结算、终止服务等措施。”

3.《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

案例启示

要兼顾网络支付的效率、交易安全以及金融消费者的权益保护

1.金融监管部门应加强对网络支付账户风险的监控。进一步完善网络支付的法规、制度，防范支付机构滥用权力，兼顾网络支付的效率、交易安全以及金融消费者的权益保护，促进网络支付健康发展。

2.支付机构应加强内部管理和员工培训，规范业务操作流程。建立健全风险控制机制和客户权益保护机制，完善通知程序、举证规则和内部申诉制度，切实保护金融消费者合法权益。

3.金融消费者应不断提高金融知识素养和风险防范能力，利用多种渠道学习金融知识，增强金融素养和依法维权能力。

互动问答

银行、支付机构开展条码支付业务，应当评估业务相关的（ ）风险，采取与风险水平相适应的管控措施。

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（本文供稿：中国人民银行金融消费权益保护局；本文互动策划：重庆银行消保部 罗帅 鲜娇蕾）

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