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作者：

刘念

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摘要：

随着大众旅游需求从观光游览向休闲度假转型,以及乡村旅游的蓬勃发展,旅游民宿作为一种非标住宿形式的新业态,通过营造主客之间的互动空间,为旅游者提供一种有别于大众日常生活的生活理念和生活方式,受到越来越多追求个性化出游体验的旅游者青睐.近年来,大量资本涌入民宿业,一些热门旅游目的地的旅游民宿出现爆发式增长.但由于旅游民宿经营者缺乏专业的管理经验,加之还未形成统一的行业规范,民宿业在蓬勃发展的同时也日渐凸显出许多问题,导致旅游民宿服务质量问题层出不穷,严重影响民宿业甚至整个旅游行业的发展.基于此背景,本文从游客感知视角出发,以顾客感知服务质量理论,修正的PZB服务质量差距模型以及SERVQUAL评价方法为理论支撑,选取云南丽江古城为实证研究案例地,通过文献综述,专家访谈,问卷调查等研究方法,参照其他学者的研究经验,结合旅游民宿服务特点调整服务质量差距模型和SERVQUAL量表,对行业从业人员,专业人士进行访谈和调查,构建旅游民宿服务质量评价模型,通过案例分析了解游客对旅游民宿服务质量的期望以及实际感知,找出旅游民宿服务中存在的问题,对旅游民宿服务质量进行评价.笔者借鉴并修正SERVQUAL量表的五个维度——可靠性,响应性,保证性,有形性和移情性,根据旅游民宿的特点添加安全性和文化性维度,确定旅游民宿服务质量的影响因素,从而构建出旅游民宿服务质量评价的评价指标体系,遵循"初建量表——利用访谈法对初始量表进行评估与修正——确定最终量表"的思路构建旅游民宿评价模型.通过对案例地——云南丽江古城旅游民宿的发展概况进行梳理,前往案例地进行实地调研,并通过调查问卷和深度访谈的方法深入了解旅游民宿市场发展现状以及存在的问题.利用SPSS23.0软件对调查问卷数据进行数理统计分析,通过主成分分析法对旅游民宿服务质量评价指标进行因子分析,采用多元线性回归分析方法确定旅游民宿服务质量各维度的权重;以期望值为横轴,以实际感知值为纵轴,通过IPA矩阵分析,对旅游民宿服务质量各评价指标的提升策略进行分析,结合各项服务质量整体水平分析最终提出旅游民宿服务质量提升措施.本文得出以下研究结论:(1)本文根据旅游民宿行业特征,对SERVQUAL模型中的维度与指标进行修正与添加,构建出基于游客感知的旅游民宿服务质量评价模型.通过对调研数据进行数理统计分析,验证了本文构建的旅游民宿服务质量评价量表可以有效地适用于旅游民宿服务质量的评价.(2)通过差距分析,得出丽江古城旅游民宿感知服务优越差距总体得分(SQ_1)为-0.71分,说明丽江古城旅游民宿总体服务质量水平离游客总体期望服务质量水平还有0.71分的差距;感知服务适当差距总体得分(SQ_2)为-0.10分,说明丽江古城旅游民宿总体服务质量水平比游客最低可接受值低0.10分,处在游客的容忍区域范围之外,因此丽江古城旅游民宿服务质量整体水平不高.(3)通过多元回归分析法,得出影响旅游民宿服务质量总体评价的重要性排序依次为:安全性可靠性有形性文化性响应性移情性保证性.(4)笔者总结出需要通过发挥政府,行业协会以及旅游民宿经营者三个层面的作用,每个层面都采取适当的优化措施以提高服务质量的输出,从而不断提升游客对旅游民宿服务质量的感知水平,保障民宿行业持续健康高质量发展.(5)本研究为旅游民宿经营者提供了借鉴思路和具体措施,有利于我国民宿行业持续健康高质量发展.

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学位级别：

硕士