□袁媛

“天下事有难易乎，为之，则难者亦易矣；不为，则易者亦难矣。”

太平人寿青岛开发区支公司区域总监于秀芳从一名国家公务员，转身保险行业从业者；从手捧“金饭碗”的稳定到投入市场的竞争……她的个人经历，俨然一部保险代理人教科书式的成长史。

信任源于细致服务

保险是个需要提供细致入微服务的行业，注重的是平日的积累，考验的是不懈的耐心。“大家对于陌生拜访的保险销售方式不是很认同，连带着对保险本身也产生了偏见，甚至直接拒绝，我们开区发好多人都如此。”于秀芳直言道。

“和我相处过的人都说我是个幸福的人，家庭经营得好，孩子的教育也很成功。最关键的是，她们特别羡慕我每天很开心、充实，感觉没有什么发愁的事情。”于秀芳举了一个例子，“我有一位高端客户，现在已经是非常好的朋友。她在创业期太忙，错过了孩子的成长过程，导致母子关系不和谐，家庭的氛围也很紧张。她一直觉得是孩子做得不好，是孩子出了问题。后来我们认识了，她发现我和孩子的关系很和谐，就经常和我沟通她家庭的问题。我的一个观念深深打动了她,也影响了她——父母改变不了孩子，但是可以改变自己来影响孩子。慢慢地，她的一些处理方法和沟通方式发生了很大变化，在做很多决定以前都先和我电话或当面沟通。她还说服孩子跟我工作。在工作中，我也通过自己的言行和理念来影响她。后来，这个孩子变得懂事、谦虚，并且学会了感恩和孝敬父母。现在她们全家都很感谢我，也越来越认同欣赏我。这位客户是一位很成功的企业家，现在她的孩子也参与进了家族生意的经营。在这个过程中，我一次都没有和她聊过保险，直到有一天，她忍不住跑过来问我，怎么不和她讲保险。我的回答是我首先服务的是人本身，其次客户有需求，我会用专业的知识做进一步的服务。”这一番话让这位企业家非常吃惊。

在于秀芳的建议下，她为家庭制定了一系列保险计划。于秀芳在总结的时候说：“客户和我们相处，关键在于我们是否真心为他们着想，只有这样，客户才会被我们吸引。”

服务在于换位思考

稍加分析于秀芳的客户来源便会发现，95%的客户来自朋友转介绍和老客户，这说明客户说她信赖有加。

为什么客户会信任于秀芳呢？“保险是用现在的钱买未来的保障，不同的保险会产生不同的保障，关键要了解客户真正的需求是什么，从他们的角度思考他们需要什么样的产品。”于秀芳是这样说的，也是这样做的。

有一次，于秀芳去一个工地上找负责人洽谈业务。一位领路工人非常热情地帮她带路，工人的善良朴实让她十分感动。路上，她看着周围的劳动环境，觉得危险性很高。这工人正值壮年，万一在工地上发生意外，家庭会受到很大影响。于是，于秀芳从包里拿出一张团体险卡单硬塞给了那位工人。没想到，不久之后，这名工人真的在施工过程中出了事故。于秀芳心急如焚，上蹿下跳地进行理赔，好像是自己的事情一样。听说理赔款已送到工人的家里，她才放心。

这件事让于秀芳更加坚信自己的工作有意义。在她看来，保险需要智慧，既要专业也要真诚，学会换位思考。

“我的客户常常把我当作家人。其实我这个人很简单，我觉得做事也是越简单、越真诚越好。”于秀芳说。

专业源于不断学习

人生就是一部作品，谁更有计划，谁就有好的情节和结尾，谁就能写得十分精彩、引人注目。在于秀芳的人生计划中，学习永远是不可或缺的。

如果说在展业初期靠勤奋就能适应竞争，那么进入中长期以后，要想在保险这条路上走得更远，就要学习更多的知识，用以全方位地服务客户。这就要求必须具备专业水平，成为一名保险专家。

于秀芳每年在学习方面花的时间、精力以及费用都很高，她为自己安排各种各样的课程，包括总裁班、国学班、理财课程、管理课程等等。不间断的学习不仅增强了于秀芳的自信心，让她开拓市场的步伐更坚定有力；也利于她更好地服务中高端客户。“中、低端客户的关注点通常在投资、收益、回报等方面，而高端客户的关注点却更注重价值、管理、传承等精神需求，只有读懂这些，才能将合适的保险匹配给合适的人。”于秀芳说。