我 2009 年在支付宝有做过客服排班总控，当时客服部是 200 人左右，使用的是 Excel 排班。

排班本质分成两个步骤：排班+落班排班指的是预测每个时段的人力，落班指的是在不同的时间段放到最合适的人。

随着人员的逐步扩大，Excel 完全不能满足需求了，主要有几个问题：1、话务量的预测（之前是在 Excel 表格里面用函数预测），而当时需要的是一套科学的算法；2、客服有大量的请假申请、换班申请，如果是在 Excel 中（ Excel 是放在内网的共享文件夹中），一个人打开其他人就不能使用，所以又有线下的流程（客服给值班长报表格，值班长给排班负责人报表格），一个简单的请假说不定要等好几天，员工体验差，值班长体验也差，排班总控体验更差，每格表格的字段值都不一样，日期格式不对、字段顺序不对不好合并，申请单填写的内容也不一样。【这个事情当时就告诉我，如果流程拖得越长，数据字段差异就越大，问题出现一定会去解决，但是在不改变整个体系的情况下，复盘往往是：宣贯用统一表格-改正-监控每个流程审核每个表格】，虽说有一定改善，但是中间付出的人的成本非常大。

所以一定要从根本上变革，简化工具和流程，目的是：越短越好、越标准越好。

最后外购了国外的一套系统（Nice排班系统，采购费用大概：几十万。购买了之后从澳大利亚和美国分别派了两个售后支持来培训了 2 周，并且还来了一个台湾的售后妹纸来实施加翻译，中间过程耗费了差不多 2 个月，3 个月后正式上线，且还有一堆问题），因为主要买的是一套规则（话务预测和请假换班流程），但是预测非常不稳定（你想，09 年初那个时候双 11 还没有开始搞，有大量的运营活动，预测怎么准确），好在解决了第二个问题，至少线上化了。

如果你的公司不需要特别复杂的预测模型，其实「线上的 Excel + 表单流程」是一个非常好的解决方案，比如我现在正在做的一款软件：黑帕云。

题外话：现在回想起来，如果当时有这么一个负责排班的业务人员就可以按照自己想法部署的系统就好了。成本低，还不需要写代码。

1、像 Excel 一样可以快速复制粘贴班次。

PS：表格被分享后，员工可以随时看到当月排班班表，而不再需要打开 Excel 或者带回纸质班表。

2、员工可以在任何地方提交换班申请、请假申请

3、✨字段可以任你组合（新增修改都可以），而且还可以组合成表单，让员工在手机上/电脑上就能提交换班和请假申请，把表单视图的链接分享给员工就好。

4、✨还可以设定自动化规则来实现流程，比如「申请换班的时候先让被换班的人确认」，配置方法就是这样的：当（有换班申请），就（通知被换班人），让他确认。配置特别灵活且好上手。

5、✨甚至你还可以设置权限，让每个人只看到自己的班次

下图意思就是：员工 A 登录，只出现姓名是 A 自己的排班数据。

设置好之后，排班的负责人可以看到总的排班表格操作。而：

A员工看到的表：

B员工看到的表：

实现数据隔离，互不干扰。

价格部分：说了这么多，一定很贵？

比起复杂的 NICE 系统（几十万+培训+后期实施+运维），黑帕云就真的便宜到几乎不要钱。

如果你不想从头来做排班系统，直接可以免费使用已经为你做好的「排班管理系统」模板，你只需要把自己的员工录入或导入进去，再把班次设计好就行，最多 1 小时，就可以开启新的排班方式。

附：排班管理系统模板（点开就安装好）

其他模板都是即开即用

注册现在都是免费的，下面链接就可以注册，意味着：注册就可以立即用到。