近年来，伴随着我国社会发展、综合国力的提升以及人民生活水平的提高，中国民航一直保持着快速的发展态势，尤其在近十年的时间里，中国民航已经以强劲的势头跃居旅客运输量世界第二位。截至2019年底，中国民航运输机数量由2009年1417架增加至3818架，客舱乘务员人数也由2009年的26483人增至108955人，且在“民航强国”战略和全球一体化发展的影响下，发展势头仍持续向好。直至2020年一场突如其来的新冠肺炎疫情打乱了各行各业发展的脚步，在严峻的防疫形势下，民航业也被迫放慢了步伐。但正所谓危机里蕴藏着契机，事物的发展总是具有两面性，一方面，近年来行业的快速发展固然带来了更多的机遇、更高的效益，但另一方面，脚步太快也往往会造成学步不稳即开跑的局面，地基打不牢，楼建的越高才越危险。所以，2020年的危机和放缓，从另一个角度来说也是民航高速发展中的一个契机，让我们能静下来反思、革新、成长并为接下来的发展蓄力。

　　2010年，中国民航局提出建设民航强国的构想，提出到2030年，要全面建成安全、高效、优质、绿色的现代化民用航空体系，具有很强的国际竞争力、影响力和创新能力，中国民航综合实力位居世界前列。中国民航实力的提升，其实本质上是中国民航人才队伍能力的提升。发展要靠创新、靠科技、也靠员工对企业文化的认同感和归属感，这无一不要求我们做到以人为本、重视人才培养。企业为员工提供学习和持续发展的平台，员工依托平台，在实现个人成长和体现个人价值的同时，促进企业发展，实现双赢。

　　客舱乘务员，作为中国民航人才队伍中庞大的一个群体，民航面向社会、展现形象的直接窗口，其综合能力的提升至关重要。在很长一段时间内，大家都对乘务员的职责存在着一种误区，认为乘务员的主要工作就是为旅客提供服务，自2012年民航局下发《关于加强客舱安全管理工作的意见（民航发〔2012〕96号）》以来，客舱乘务员的定位和在客舱安全工作中的重要性得到了明确，与之关联紧密的客舱乘务员资质管理和训练管理也越来越受到重视。2016-2020年，民航局先后颁布《客舱乘务员、乘务长、客舱乘务教员、客舱乘务检查员资格管理咨询通告（AC-121-FS-2016-27R1）》、《客舱乘务员的资格和训练咨询通告（AC-121-FS-2019-27R2）》、《客舱运行管理咨询通告（AC-121-FS-2019-131）》、《客舱乘务员的资格和训练咨询通告（AC-121-FS-27R3）》。关于客舱乘务员管理方面的咨询通告如此密集的颁布和修订，在整个中国民航发展史上都属罕见。客舱乘务员在客舱安全运行中的重要性越来越被重视，相对应的，对客舱乘务员个人综合能力的要求也越来越高。术业有专攻，在众多的客舱乘务员岗位应聘者中，我们该如何选择合适的人？因材施教，对于已经加入客舱乘务员队伍的人才，我们该如何引导个人和团队能力提升的双赢？学无止境，我们该在哪些方面为乘务员的持续学习成长提供支持？

　　一、客舱乘务员的选拔

　　在《客舱乘务员的资格和训练咨询通告（AC-121-FS-27R3）》中，对客舱乘务员的职责定位有明确的要求：“客舱乘务员是保障飞行安全的人员之一，主要职责是保证客舱安全”，“在满足和确保安全的前提下，可以为旅客提供适当的服务”。总结来说，一名合格的客舱乘务员，第一要有能力保障客舱安全、第二要有能力为旅客提供适当服务。有能力保障客舱安全就需要乘务员有责任心、具备较强的执行力以及可以很好的团队配合；有能力为旅客提供适当服务就需要乘务员具备良好的沟通能力、有亲和力、有耐心、有应变能力以及对提供服务工作的认同感。

　　这其中的能力有些是可以通过训练来提升的，但有些品质却是由个人性格来决定的。所以我们挑选出来的乘务员究竟适合不适合这个岗位？这就要从我们现行的乘务员招聘标准来分析。通过对国内主流航空公司与国外主流航空公司乘务员招聘条件和选拔流程进行比较可以看到：

　　（一）在招聘条件上，国际主流航空公司对乘务员年龄的上限要求更宽，甚至不设置上限要求，这是因为国外对学历和工作经验更加看重，认为成熟也是一种财富，甚至在危机中更有能力应对；对身高的要求更宽泛，并不直接测量身高，而是要求在赤足双脚站立的情况下举手摸高可以达到212CM，而这个要求也是基于对安全因素的考虑，212CM的高度可以达到正常取放飞机上的应急设备，确保客舱安全的要求；对外貌的要求并不占主要成分，换而要求的是良好的精神面貌、积极的态度和健康的身体状况。反观国内主流航空公司的招聘要求，对身高、体重、年龄等的要求更加严格，秉持的仍是年轻美、瘦高美，并不是从客舱乘务员工作需求来考虑招聘标准的设定。

　　（二）在选拔流程上，国际主流航空公司虽然并没有明确写明对英语的要求，但由于其飞行航线对英语交流的需求，在选拔过程中全程使用英语进行交流，包含考官对规则的解释、小组讨论、笔试、心理测试以及终审的一对一交流，更加考察应聘者的实际英语应用能力；选拔流程中会设置小组讨论环节，其实是对应聘者的团队意识的考核，个人表现突出却不能使团队沟通合作顺畅的也会被淘汰，虽不完美却可以配合团队其他成员，准确定位自己在团队中的位置才是被选拔的标准；选拔流程中往往还会设置情景模拟，以一个事件的处理来考核应聘者的性格、态度以及进一步验证团队配合能力，正如前文中提到过的，性格是与生俱来的，并不能通过后天的训练来改变一个人悲观、消极或太过尖锐的性格，如果选拔了具有这样性格的人加入到乘务员队伍中来，那将会给今后的客舱工作带来巨大的危机。反观国内主流航空公司，大多在选拔过程也会设置“英语测试”、“素质访谈”、“终审面试”等环节，但重头戏仍是“选美”环节，其他环节真正对个人能力的考核作用甚微。

　　中西方的审美观、价值观并不相同，并不能通过简单的标准和流程比较就得出熟好孰坏的结论，但我们却不得不承认，我们的乘务员招聘条件和选拔流程并不完善，不能达到真正为中国民航输入与乘务员岗位相匹配人才的目的。由于不适合就不会长久，因此会出现乘务员队伍增长快、流失也快的不稳定性，在队伍越来越年轻化的同时，应急处置能力不足的状况也开始显现。因此，乘务员队伍的建设，首先要从招聘到合适的人开始，要从制定一个科学、合理、行之有效的招聘条件和选拔流程开始。

　　二、客舱乘务员的持续再培养

　　对于经过层层选拔最终进入乘务员队伍后的人，首先必须按照经局方批准的训练大纲内容完成相应培训，以确保具备承担客舱乘务员职责的基本能力。这时，企业就该考虑员工的持续再培养工作。

　　（一）精准识别、因材施教

　　这项工作的进行中，前期乘务员选拔流程的改革就显现出了其重要性。结合选拔中的考核数据，以及入职后的工作表现，企业可以比较快速的对人才特点进行识别，继而开展有侧重点的引导培训：比如有些员工本身客户导向意识比较强，愿意主动了解旅客需求，与旅客展开良好的沟通，并能够持续给旅客提供优质服务；而有些员工主动服务意识不强，与旅客只是表面的交流和互动，属于被动服务型，对于这样两种员工所采取的培训和引导方式当然应该是差异化的。比如目前大多数企业由于乘务员队伍的极速扩大导致乘务员队伍结构出现了问题，继而对乘务员的级别晋升采取大波轰的策略，并不考虑个人领导能力、应急处置能力、团队协调能力、客舱运行监控能力甚至客舱乘务教员和客舱乘务检查员的履职能力，只要硬性条件符合即可的思路，显然也是不合适的。这样的“大锅饭”式的培训，非但起不到真正促进个人和队伍发展的目的，反而会引发服务甚至安全上的“事故”。

　　如今的社会是大数据时代、是智能化管理时代，针对上述精准化培训的问题，企业应从着手建立自己的客舱乘务员队伍人才素质模型数据库开始，利用大数据手段和智能化管理方式，科学分析、精准识别、合理配置，提升团队培训质量。

　　（二）营造文化价值氛围、鼓励全员持续向学

　　2019年，国家颁布了推行“1+X职业技能等级证书”制度试点方案，鼓励在获取学历证书的同时，积极取得多类职业技能等级证书。客舱乘务员是一个随时可能面对各种突发、紧急事件的职业，既需要很强的专业技能，又需要其他多方面知识的储备和辅助。在这种情况下，企业应抓住机遇，采取激励措施，为员工提供多种培训资源，激励员工多方面、深层次开展学习，以员工自身的成长和能力的提升，带动整个团队能力的升级。企业学习文化氛围的营造，员工个人价值的实现，会使得员工对企业文化的认同感更强，也会增加企业乘务员队伍的稳定性。乘务员队伍能力的提升，人才的进步，反向推动企业在客舱乘务员队伍管理和客舱服务板块不断的探索、创新、进步。

　　新时代企业的发展要靠人才，民航业在面临前所未有的危机的情况下，也应清醒的认识到，要想走出困境，取得后续的发展，依然要靠人才。客舱乘务员队伍，作为民航各板块里人员庞大的一个群体，其专业技术以及个人能力的不断培养和提升，对客舱安全运行、民航形象都起着至关重要的作用。在这个危机和机遇并存的时期，需要我们管理者扩宽思路、抓住重点、勇于改革和创新，来促进乘务员队伍整体能力的提升，助力航空公司和整个民航在走出困境的时刻，取得更大发展。（作者：李茜）