各区商务局、江北新区经济发展局： 

　　    为深入贯彻落实《商务部关于进一步加强商务行政执法工作的意见》（商秩发[2013]434号）以及《商务部关于进一步深化商务综合行政执法体制改革的指导意见》（商秩函[2017]885号）文件精神， 进一步规范南京市12312商务举报投诉服务工作，现对《南京市12312商务举报投诉服务中心工作机制实施办法》（宁商执【2013】4号）进行修订完善，请遵照执行。 

　　南京市商务局 

　　2018年5月7日 

　　南京市商务局办公室                        2018年5月7日印发 

　　南京市12312商务举报投诉服务 

　　 工作机制实施办法 

　　第一章 总 则 

　　第一条 根据《商务部关于进一步加强商务行政执法工作的意见》（商秩发[2013]434号）文件精神，为进一步规范南京市12312商务举报投诉服务中心（以下简称“市12312中心”）接收举报投诉和咨询服务工作，保证举报投诉依法得到及时有效办理，切实保障社会公众和企业的合法权益，特制定本实施办法。 

　　第二条 南京市商务综合行政执法支队(以下简称“执法支队”) 受南京市商务局委托履行对市12312中心的建设及日常运行管理职责,并对商务举报投诉工作情况开展年度绩效考评工作。 

　　第三条 设立区级12312举报投诉服务点。在对市级12312系统升级的同时，在各区开通12312系统服务。各区商务局及江北新区经济发展局应在相关科室内安排专人，配备必要设备，开展相应工作。 

　　第四条 局各业务处室、执法支队要将12312商务举报投诉工作列入重要工作内容，明确联络人，具体负责市12312中心移交的举报投诉件的处理。 

　　第五条 市12312中心的主要职责： 

　　（一）接收全市商务领域的举报投诉，并按职能、属地分流，转交相关区商务局、市局业务处室或执法支队处理； 

　　（二）向社会公众提供信息咨询服务。主要面向社会公众和企业提供商务领域有关法律、法规、规章及规范性文件，以及行政审批和办事程序等方面的咨询、指导服务； 

　　（三）采集上报重要信息。主要采集、上报危害商务行政管理秩序的突发事件、国内外贸易中的异常情况、市场秩序方面的重要信息以及举报投诉相关数据； 

　　（四）接受江苏省12312商务举报投诉服务中心业务工作指导，并履行对区级12312举报投诉工作的业务指导。 

　　第六条 区级12312服务点主要职责： 

　　（一）处理属地商务领域群众来信来访； 

　　（二）接收市级12312中心转交本辖区相关商务领域的投诉单和举报投诉案件，并及时反馈处理情况； 

　　（三）通过市12312中心，及时向上移交市级执法事项； 

　　（四）采集上报举报投诉及咨询服务的相关数据与信息。 

　　第二章 举报投诉的接收范围与条件 

　　第七条 本办法所指的举报投诉，是指社会公众和企业（以下简称“举报投诉人”）向市12312中心举报投诉有关扰乱商务领域市场秩序的案件或线索的行为。 

　　本办法所指的接收，是指市12312中心对举报投诉的预处理。 

　　第八条 涉及本市辖区的商务举报投诉范围包括： 

　　粮食流通、典当、拍卖、商业特许经营、再生资源回收、成品油市场、零售商促销、零售商供应商公平交易、单用途商业预付卡、家庭服务业、旧电器电子产品流通、对外劳务合作、对外承包工程、外商投资等商务领域的举报和投诉。 

　　第九条 接受条件为： 

　　（一）有明确的举报对象或危害后果； 

　　（二）事实来源清楚，并能提供必要证明材料； 

　　（三）鼓励举报投诉人实名举报，预留联系方式； 

　　（四）属于商务举报投诉接受范围内。 

　　第十条 举报投诉人可以通过电话、书信、网络及来访等方式向市12312中心举报投诉。 

　　第三章 举报投诉的受理与移交 

　　第十一条 市12312中心对举报投诉应及时登记，录入商务部12312商务举报投诉业务处理系统，并填写《举报投诉（咨询）记录》，建立举报投诉台帐。 

　　第十二条 凡符合接收范围和条件规定的举报投诉，市12312中心应予以受理；对不符合接收条件的举报投诉，市12312中心工作人员应主动和举报投诉人沟通，区别不同情况处理，依程序移交： 

　　（一）对一般的商务领域投诉以及区级商务部门具有行政处罚权的案件，移交所属辖区处理,并同时按行业管理分类电子报送相应业务处室； 

　　（二）对涉及商务行政许可、政策指导等业务咨询以及行政监督管理等事项的移交市局相关处室处理； 

　　（三）对涉及严重扰乱商务领域市场秩序的举报投诉和行政处罚权在市一级的案件，移交执法支队处理。 

　　（四）对非本辖区的商务举报投诉件，市12312中心应当告知举报投诉人直接向有管辖权的商务举报投诉服务中心举报投诉。 

　　(五)对不属于市12312中心接收范围的举报投诉，市12312中心工作人员应当认真说明不予接收的理由，并向举报投诉人告知（建议）具有管辖权的职能部门。 

　　第十三条 举报投诉人对商务行政主管部门已查处的案件，对处理结果不满意再进行举报投诉的,市12312中心应告知举报投诉人按法律规定途径申诉。 

　　第四章 举报投诉的办理与反馈 

　　第十四条 市（区）局有关业务处（科）室或执法支队应当依照相关法律法规，负责举报投诉件的调查核实，并应当依照规定的时限进行处理，及时向市12312中心反馈阶段性办理情况或结果。 

　　第十五条 一般性的投诉举报处理。相关区局、局业务处室自收到市12312中心移交的举报投诉单后，应当在5个工作日内将处理结果书面向市12312中心作答复与反馈。市12312中心应当自收到答复的2个工作日内向举报投诉人回复。 

　　第十六条 涉及处罚案件的处理。相关区局或执法支队自收到市12312中心移交的举报投诉单及证据材料后，如涉及行政处罚的案件，应当在7个工作日内，特殊情况可以延长到15个工作日内作出是否立案的决定，并将处理结果书面向市12312中心作答复与反馈。 

　　第十七条 市12312中心对举报投诉件的办理情况进行动态跟踪，及时了解和掌握举报投诉件的处理情况。对辖区内重大或久拖不决的举报投诉件，市12312中心应及时向局领导汇报，指导督促相关单位办理。 

　　第十八条 市12312中心应在举报投诉件处理完毕后2个工作日内，将有关处理情况反馈给举报投诉人，涉及行政处罚案件的应提醒投诉人在市（区）商务官网处罚公告栏上查阅。 

　　第五章 咨询服务 

　　第十九条 市12312中心自行或依托局业务处室，为社会公众和企业提供有关商务流通领域的咨询服务。咨询服务的内容包括： 

　　（一）宣传、介绍商务领域的法律法规及相关政策； 

　　（二）介绍商务领域相关业务的办理流程、办理手续及时限等； 

　　（三）解答商务领域纠纷的维权和法律救济途径； 

　　（四）其他有关商务领域的咨询。 

　　第二十条 对社会公众和企业提出的咨询，市12312中心要做到有问必答，耐心细致。对把握不清的咨询，应转交相关业务处室回答。 

　　第六章 统计报告 

　　第二十一条 市 12312中心应及时整理汇总举报投诉件的办理情况，定期通报。 

　　第二十二条 市12312中心按照商务部要求，做好举报投诉咨询服务的统计工作，做到内容真实、数据准确、报送及时。 

　　第二十三条 统计表由专人负责。统计工作人员必须遵守统计工作纪律，如实提供统计资料，不得虚报、瞒报、篡改、迟报和拒报统计表。 

　　第七章 附 则 

　　第二十四条 市12312中心的举报投诉电话为：025-12312。 

　　第二十五条 本办法自公布之日起施行。