伦敦丽思卡尔顿酒店

经过一百多的历史变迁，几个“Ritz”看似相同，却又很不一样，而它们之间的故事也是错综复杂，到现在为止，总也还有很多人不甚了了。那么今天，我们就顺着历史的主线，来看看这几个“Ritz”的座佑铭的由来......

早在20年代初期时，Ritz-Carlton旗下运营着包括巴黎里兹在内的15间酒店，但这种情况并没有持续太久。1911年，恺撒里兹的遗孀把“Ritz-Carlton”名称在美国境内的使用权卖给了Albert Keller，丽思卡尔顿酒店开始在美国发展。从此RC开始四分五裂的状态，比如1975年开业的Ritz-Carlton Chicago虽然沿用了RC的名字和Logo，但却曾一度属于四季酒店旗下。1983年，Ritz-Carlton丽思卡尔顿酒店集团公司成立。

丽思卡尔顿酒店的座右铭是：我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。

咋一看，这好像过于拘谨守旧，缺乏消费者所崇尚的现代感，然而，整齐匀称的用词却能体现员工和客户之间的关系，并暗示两者都是值得尊敬的。

虽然丽思卡尔顿酒店从未宣扬与里兹酒店之间的关系，但其引以为傲的服务宣言“以绅士淑女的态度为绅士淑女忠诚服务”和员工授权制度，某种程度上是凯撒里兹在巴黎里兹酒店制定的服务准则的扩展和延伸，这套100年前服务准则的描述，放在今日，仍然可以代表酒店服务的高水准：“不用刻意观察，就知道酒店内发生的一切；热情主动并不卑不亢，预测客人未说出的需求，但不自作主张；如果客人对食物或酒水不满意，无需请示，立刻撤下换成新的，绝不推脱责任。”这套准则在巴黎里里兹一直沿用至今。

此后的丽思卡尔顿酒店的创始人兼第一任总裁霍斯特·舒尔茨先生告诉了我座右铭的由来。

在此后的工程历程里 ，我知道客户们都是很有地位的，但是，几个月以后我意识到餐厅领班也是很有地位的，因为当他和客户们交谈时，客户们都觉得很骄傲。为什么呢？因为他是世界一流的专家，他是专业人士——因为他为客户们创造了卓越的服务。

因此，后来我去酒店学校就读一年半，老师让我们描述自己对这个行业的见解，我提笔记述了这个特别的领班，并给我的文章命名“绅士淑女为绅士淑女服务”。我的文章写道，我们可以和这个领班一样顶级优秀。

任何时候，我们这些提供贴心服务的人就是绅士淑女，和客户的地位一样重要。我认为，这是我们这个行业的优秀人士所必须认同和理解的规矩。

香港丽思卡尔顿酒店

丽思卡尔顿酒店的这一座右铭自霍斯特·舒尔茨先生15岁时递交学期研究报告以来，不仅提升了“专业服务人员”的社会地位，而且还传达着一种期望——员工用绅士淑女的态度对待同事，并且当客户行为举止有失恰当时，酒店的管理层会出面保护他们的绅士淑女。

酒店在服务的对象上，总会有些人挥金如土的同时态度无礼，行为粗鲁。

一旦不愉快的事情发生，遇到那些特别难相处的客户时，座右铭帮助我们的绅士淑女保护自己。我们的员工就可以说：我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您能用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您。

然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们的酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。

当有些人认为酒店的信条和座右铭需要改革进步，且时机已经成熟时，丽思卡尔顿酒店的领导着就会将此事提上议程，并邀请其绅士淑女各抒己见，表达看法，通过调查来确定丽思卡尔顿信条和座右铭的相关内容。

结果是，员工都倾向于保留现有的信条和座右铭，认为这一措辞体现了专业服务人员永恒的自尊。

从服务人员开始一直升职做到亚利桑那州凤凰城丽思卡尔顿酒店运营副总裁的布莱恩·格尔布兰特说：调查的结果清晰而透彻，我们的绅士淑女一致认为现有的座右铭给了他们无上的尊重。

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我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务！酒店品牌所取得的荣誉和尊重很大程度上收益于我们的座右铭，从北京到圣地亚哥德丽思卡尔顿酒店，这句座右铭都一样响亮而适用。

头衔归头衔，丽思卡尔顿酒店的领导者深知要营造恭敬的服务文化，成为全球雇员心目中的最佳雇主，就必须在公司内部营造一种相互尊重的氛围。

*本文仅代表作者个人观点，非SelectiveSearch立场

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