兰州银行消费者投诉须知

      为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行 业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《银行业消费者权益保护工作指引》等法律法规，制定本须知。本须知所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品 和接受银行业服务的自然人。本须知所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各 个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

一、投诉受理范围

      1、对兰州银行提供的产品、服务、管理不满；

      2、对兰州银行工作人员的服务态度、行为或服务设施和环境不满；

      3、兰州银行在提供产品或服务时侵犯或可能侵犯银行业消费者自身合法权益。

二、接收投诉的业务领域

      1、存款业务

      2、个人贷款

      3、转账汇兑

      4、电子银行

      5、代理基金、保险、贵金属

      6、银行理财

      7、其他代理业务

      8、服务设施及环境

      9、其他

三、投诉流程

      银行业消费者认为其权益受到损害而与兰州银行发生争议时，可以通过以下途径解决：

      1、先向办理业务网点或网点负责人进行投诉；

      2、对答复不满意的，可以向兰州银行总行进行投诉；

      3、对兰州银行总行处理不满意的，可以寻求仲裁、诉讼等方式解决。

四、投诉材料

      1、投诉人的基本情况，包括：姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码等。

      2、被投诉人的基本情况，包括：被投诉网点的名称、所属地区、具体地址等。

      3、投诉事由，包括：购买金融产品或接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被投诉的网点交涉情况及证明材料。

      4、凭证：购买金融产品或接受金融服务时留存的银行回单、凭条、帐页等凭证。

      5、投诉人的诉求。

五、处理期限

      兰州银行在15个工作日内完成投诉的调查处置，答复消费者;如果情况复杂或有特殊原因，可以适当延长，但不超过60个工作日，并以短信、邮件、信函等方式告知消费者延长时限及理由。

六、投诉方式

      消费者可以向办理业务的网点或兰州银行客服热线(96799)进行现场、电话、书面(来信)投诉。具体地址及电话为：

      兰州银行

      地址：兰州市城关区酒泉路211号

      投诉电话：0931-96799(客户服务热线)

                       0931-8159158(消费者权益保护专线)