1、部门：售后服务部 时间：2014年7月 旧件的定义 1 一 旧件的适用范围 旧件管理职责 旧件管理的相关规定 对服务站的考评 旧件工作流程 旧件相关表单 旧件返厂需要注意的事项 二 三 四 五 六 七 八 存在的突出问题及措施要求九 3 旧件返厂的重要性旧件返厂的重要性 1、旧件是服务站申报服务费用的重要凭 证 2、旧件是产品质量改进的重要依据 3、旧件是重汽轻卡部向配套件供应商进 行二次索赔的重要证据 2 旧件：是质量保修期内产品故障损坏 （丧失使用功能）的零部件。 保修期：指产品（含零部件）在规定使 用的条件和使用期限，产品因设计，制 造，装配及材料等问题造成的各类故障 或损坏的零部件，无

2、偿为用户维修或更 换，以确保用户正常使用的期限。 适用于中国重汽济南轻卡部生产的产品，在 保修期内由中国重汽济南轻卡销售部服务部 办理索赔后替换下旧件的回收和处理。 3 1、服务站负责将旧件全部按要求返回。 2、旧件管理室负责返回旧件的确认回收，并 与轻卡部的质量部联合确认，同时将物权 转移给轻卡部的质量部。 3、服务部配合轻卡部的质量部对返回旧件进 行拆检分析，提升产品质量。 4 旧件返回原则 旧件返回条件 旧件返回周期和地点 旧件返回方式和包装形式 旧件返回费用 旧件确认方式 5 旧件原则上必须全部返回。 驾驶室总成、车架总成、货箱、回收利用价 值低的（玻璃，塑料制品）不需返回，驾驶 室总

3、成、车架总成、货箱服务站保留三个月 ，经轻卡销售部服务部确认后，破损到不能 使用状态后按废旧钢材处理，所得款项冲抵 服务站服务费用。 7 服务站返回的旧件必须包装完好，签物相符 、保持旧件状态的完整，不得随意拆件用作 其它用途，不得用其它旧件进行拼装或代替 ，否则不予确认；因包装问题造成旧件缺件 、丢失的则视为旧件未回，由服务站负全部 责任。 8 旧件返回的时间：每月1-5日为服务站旧件 出库结点，原则上当月产生的旧件，次月 按轻卡销售部服务部返件要求安排开始返 件。索赔量确实较少的，报服务部同意， 可适当延长返件周期，两到三个月集中返 还一次 。 旧件返回的地点：由轻卡销售部服务部指 定地点

4、。 9 服务站委托当地物流或以铁路形式将索赔旧 件包装完好后返回，包装物必须牢固可靠。 10 月材料费金 额 服务站距厂家距离（公里） 运费、包装费（以退回故障件金额计 算） 2000元及以 上 150以内6% 150里程10007% 1000里程25008% 2500以上9% 2000元以下不限里程9% 11 旧件返回产生的费用（托运费+包装费）按表中所述结算，紧急 调用旧件发生的实际费用由调件厂家或单位全额支付。 服务部旧件管理室与轻卡质量部将对旧件进 行联合确认，确认结果作为服务费结算依据 。 12 旧件和处理单不符的，不予报销服务费用；情节恶劣的给予处 理单产生服务费用的2-5倍罚款。

5、并加大对该服务站的监督力 度。 服务站有故意造假现象（如：以非重汽旧件充数、以质保外维 修的旧件充数、将总成件内部件拆空或更换等），不予报销对 应处理单的服务费，并按处理单服务费10倍罚款，通报批评， 加大对该服务站近几个月旧件的检查力度，情节严重的予以撤 站。 旧件返回按服务部要求执行，如不执行返件的，每发现一次考 核该服务站200元，特殊情况（服务站厂房扩建或搬迁、自然 灾害等因素）提前协商服务部，便于调整时间。 返旧件准确率将作为服务站升降级别及年终评选先进服务站的 依据之一。 13 1、处理单审核通过，打印旧件标签，牢固悬挂或粘贴在旧件上； 2、服务站每月1-5日办理旧件出库，打印旧件

6、出库单，在系统中填写旧件 转运单，旧件出库后尽快办理返运工作； 3、服务站依据旧件出库单，清点旧件分类包装，并对货物拍照，委托当地 物流将旧件返回轻卡销售部指定地点，旧件出库单随货同行； 4、服务站将返运旧件时与货运公司签写的货物托运单原件进行扫描或 拍照，连同旧件包装好后拍摄的照片一并发所属办事处服务经理处； 5、办事处服务经理及时整理辖区各服务站提供的旧件货物和托运单照片并 按要求填写办事处辖区服务站旧件发运信息汇总表，将此表连同各 服务站旧件货物和托运单照片于每月10日前发服务部旧件管理室。 6、旧件管理室根据货物托运单、办事处辖区服务站旧件发运信息汇 总表及旧件转运单中的信息，委派轻卡

7、销售部签约物流公司到指 定地点提货； 7、轻卡销售部签约物流公司提货时，如发现货物信息不一致或外包装严重 破损影响接收，及时反馈旧件管理室，由旧件管理室联系相关办事处或 服务站协调处理； 15 8、轻卡销售部签约物流公司定期向章丘旧件库运送已提取的旧件； 9、旧件管理室根据货物托运单、办事处辖区服务站旧件发运信息 汇总表及旧件转运单中的货物信息核查签约物流公司送达的旧 件，无误后办理接收手续； 10、旧件到达章丘旧件库5个工作日内，服务部组织质量部对旧件进行联 合清点确认。清点完毕后，旧件管理室将无问题的服务站旧件在“服 务一线通”系统办理接收； 11、旧件管理室根据联合清点情况，将存在的问题

8、件整理成旧件差异信息 发办事处服务经理或服务站，最终由服务站落实旧件差异情况并反馈 ； 12、旧件管理室依据旧件差异信息反馈结果及问题旧件的处理情况，据实 办理旧件接收确认； 13、旧件管理室在“服务一线通”系统上办理旧件入库、出库，将旧件实 物移交质量部，双方签字确认； 14、服务站可通过“服务一线通”系统查询旧件验收情况，此为最终结果 ； 15、旧件管理室每月统计分析服务站旧件返回情况并形成报告。16 14 打印旧件标打印旧件标 签并悬挂签并悬挂 1-51-5日打印日打印 旧件出库单旧件出库单 旧件分类包装旧件分类包装 标注包装重量标注包装重量 返运旧件返运旧件 （服务站）（服务站） 旧件

9、接收旧件接收 （服务部）（服务部） 旧件旧件 数量及外包数量及外包 装检验合格装检验合格 联合清点并联合清点并 确认确认 生成旧件确生成旧件确 认明细认明细 与质量部签与质量部签 字确认字确认 旧件实物移旧件实物移 交质量部交质量部 配套厂家清配套厂家清 退旧件退旧件 15 服务站服务站发货及到货物流发货及到货物流收提货物收提货物 流流 服务部服务部 清点旧件数量分类清点旧件数量分类 包装并标注货量包装并标注货量 双方办理交接手双方办理交接手 （旧件出库单随行）（旧件出库单随行） 到达济南通知服务到达济南通知服务 部已到货部已到货 按服务部指令到指按服务部指令到指 定落货地点提货定落货地点提货

10、 给收提货物流下达给收提货物流下达 取货指令取货指令 双方核对发货和双方核对发货和 接货信息（包装、接货信息（包装、 重量等）重量等） 共同核对货物（外共同核对货物（外 包装、重量等）包装、重量等） 是否一致是否一致 双方办理交接手续双方办理交接手续 旧件入库旧件入库 OK 双方办理货物交接双方办理货物交接 手续送至旧件仓库手续送至旧件仓库 赔偿货物灭失所造赔偿货物灭失所造 成的相关损失成的相关损失 NO 是否一致是否一致 OK 接到服务部货物接到服务部货物 信息不一致情况信息不一致情况 联系发货物流进联系发货物流进 行协调处理并将行协调处理并将 结果告知服务部结果告知服务部 及时通知服务部货

11、及时通知服务部货 物情况并做好记录物情况并做好记录 NO 将货物信息不一致将货物信息不一致 情况通知服务站情况通知服务站 16 17 18 19 20 21 1、旧件包装 1.1 每个旧件必须与相应的旧件标签栓挂牢固，且标签内容要填写完整、清晰，将旧件标签装进规定的 塑料包装袋内。（注：小件可直接栓挂标签，大件可用透明胶带将标签粘贴在平整部位）。 1.2 服务站旧件返回时包装必须做到牢固可靠，方可发运。 1.3 必须对各个包装箱进行可靠包装，必要时纸箱外套装编织袋，木箱用铁丝或扎带加固，既要防止在 运输过程中旧件在箱内互相磕碰造成损坏，也要防止在运输途中因包装箱不牢固造成旧件散落丢失。 1.4

12、 各个包装箱必须进行编号，在外包装箱明显处注明发货单位（服务站名称）、服务站经办人、旧件 出库月份、箱内旧件数量、装箱重量（含箱）等信息。若包装箱过小无法完整注明以上信息，请将信息 记录在纸上，并用透明胶带牢固粘贴在包装箱外侧。 举例说明：某服务站本月出库发运旧件50个，其中48个分3个包装箱包装，另有2个裸件（未包装），共 计5件货，发件编号分别为：5-1、5-2、5-3、5-4、5-5；3个包装箱旧件数量为：1号箱10个、2号箱20个、 3号箱18个，这里取1号箱说明： 箱号：5-1 发货单位（服务站名称）：XXX 服务站经办人：XXX 旧件出库月份：XX月 箱内旧件数量：10个 装箱重量

13、（含箱）：XX公斤 21 1.5 每批货物指定一个包装箱内必须装有服务站旧件出库单，该包装箱外侧除注明服务站及旧件相 关信息外，还应标明内有“旧件出库单，注意查收”字样，以备清点。防止因无箱号、服务站旧件出 库单，导致清点不便及货物缺失等问题，使相关审核无法顺利进行及索赔费用不能按时结算。 此外，服务站旧件出库单必须加盖服务站服务专用章，由服务站负责人签字，并做好防水、防油污 措施，建议采用塑料包装袋做为防护介质。 1.6 旧件包装时尽量避免捆绑包装(即两件或多件捆绑在一起，作为一件货物发运)，这样在运输过程中 极易造成货物的丢失。如：两个小纸箱用胶带粘贴捆绑起来，运输过程中很容易散开，导致一

14、件变两件， 出现件数不一致现象；若丢失其中一小纸箱，则出现货物个数不符的情况，要禁止这样包装。 1.7 互相有伤害可能的件不要装在同一包装介质内，如：铁件与塑料件等易损件应分开包装，避免造成 损坏。易损件用原包装或保护性包装回运，可用原包装内减振气泡袋和包装盒包装，如：组合开关、收 音机+MP3、组合仪表、灯具等。 1.8 同一起故障涉及的旧件尽可能装在同一包装箱内(气缸体、离合器壳、桥壳等大件除外)；原因件引 起关联件损坏的，报在一张处理单里，应尽量放在同一包装箱内，若关联件不齐全的视为遗失。 1.9 小零件（如：气门、螺栓、螺母等）应单独用小纸盒或塑料袋分类包装后，再进行装箱，以防散落 遗

15、失；对于更换整台套的旧件(例如气门、轴瓦、活塞环等)也可先进行小包装后再装箱。 21 1.10 发动机、变速箱总成须用木箱包装并加固（原则上用原装新配件的木制包装箱）。注意：大齿变速 箱的原装木箱底板镂空，需做改进处理，将底板密封严实，并用铁丝将易于脱落的外视件缠紧，捆牢固 定于变速箱总成上，防止在物流运转过程中由于货物碰撞、翻转，造成外围件的脱落丢失。 1.11 对于不能装箱的大的总成件或零部件，要做好物流运输过程中必要的防护措施，防止旧件出现磨损、 磕碰以及关键件的丢失，如：前轴、后桥总成等。 1.12 旧件内部有机油、柴油、水等残留液体的必须清理干净后再装箱，以防残留液体将货物腐蚀、损坏

16、。 2、旧件发运 2.1 服务站旧件原则上每月返件一次，也可根据自身维修业务量及产生旧件多少自行掌握返件周期，现 阶段服务部不做强制性要求。 2.2 服务站办理旧件出库的时间为每月1-5日，旧件办理出库后须尽快返厂，原则上当月返回，如遇特殊 情况无法按规定时间返回的，可提前与旧件管理室沟通，商定返件时间。 2.3 服务站在发运旧件前请在一线通系统中认真填写服务站旧件转运单并保存提交。 2.4 请选择正规、操作规范且信誉度高的物流公司进行旧件托运业务。服务站可根据当地及自身实际情 况选择合适的回运方式和托运公司。 2.5 对于货值较大的旧件建议采用保价运输的方式且要足额投保。 2.6 仔细查看货

17、物托运单，填写时要全面、清晰。要标明发货人、发货人联系方式、收货人姓名、收货 人联系电话、收货单位地址、货物的数量、重量、货物名称、价值、到货地点、运输方式、付款方式、 取货方式等，保证字体规范、字迹清晰可辨，收货人姓名无错别字。 21 2.7 委托物流公司托运的，交货之前需认真查看对方的营业执照、道路运输许可证、车辆的行驶证、营 运证及司机的驾照，对上门提货的车辆要特别慎重，建议合作前最好到车辆所属公司的经营地点办理货 物承运协议。 2.8 发货时服务站一定要索取货物托运单中的领货凭证原始票据留存，并将原件扫描成电子版图片 及时发所属办事处服务经理处，并由其转至旧件管理室 。 旧件管理室联系

18、人：魏强 办公电话兼传真2.9 距离济南章丘旧件库较近的服务站旧件可自行发运，必须按规定进行包装，防止旧件运转过程中出 现丢件、少件、缺件的情况。 2.10 发运旧件时，同一批旧件（以服务站旧件出库单的出库时间为准）必须同时送达，件数不齐的 一律视为旧件未回，不得提前返件。 2.11 旧件包装及发运费用，由服务站先行垫付，服务部支付给服务站旧件管理费。 2.12 各服务站将旧件发运至服务部指定地点。 21 3、其它 3.1 服务站维修产生的旧件，无论是重汽外部配套件供应商，还是重汽内部配件供应单位（如：桥箱公 司、大齿公司等）要求将旧件从服务站直返厂家时，必须征得

19、服务部旧件管理室的同意后方可办理，且 厂家需提供旧件收到证明，否则，服务站有权拒绝厂家将旧件提走。 3.2 服务站在报单时须仔细查看更换的旧件实物，选择正确的零件、零件图号和制造商ID，以免造成旧 件实物与处理单、旧件出库单、旧件标签信息不一致。 3.3 发动机件，建议服务站返回旧件时使用原配件包装箱，即便于旧件清点，又可在一定程度上避免与 发动机配套厂家产生异议纠纷。 3.4 变速箱总成旧件必须以整机组装完好的形式返回，不得打散拆开，以避免与变速箱厂家清退旧件时 产生不必要的纠纷，影响到旧件的顺利接收和费用的结算。 3.5 服务站不得私自拆用板簧旧件，板簧返回时必须保证状态完整，不得出现缺片

20、簧的情况，否则，缺 片簧的板簧旧件，服务部将不再办理接收并结算。 3.6 发动机、变速箱、前桥、后桥、动力转向器、机械转向器、转向助力泵、喷油泵、气泵、空调压缩 机、后桥壳、散热器、起动机、发电机、增压器等旧件返回时需保持铭牌清晰可辨，且铭牌不得缺失。 3.7 加强物流运输过程的监控，旧件货物发出后切勿不管不问，须做好发货及到货日期的记录，以免货 物在运转途中出现意外情况，影响旧件的清点确认和费用结算。 现将服务站旧件工作中存在的较为突出的问题及解决方法再次进行重申：现将服务站旧件工作中存在的较为突出的问题及解决方法再次进行重申： 一、旧件出库单问题一、旧件出库单问题 个别服务站返回旧件时未提

21、供服务站旧件出库单，给旧件清点确认工 作带来极大不便。 服务站信息员在“服务一线通”系统中办理旧件出库后，请及时打印旧 件出库单，并按旧件出库单中的零件明细清点旧件，并将旧件出库单 （纸版）一份随旧件返回。 二、旧件包装问题二、旧件包装问题 个别服务站在返运旧件时，用纸箱或编织袋作为外包装物，但未做任何 防护措施。特别是，托运一些重量较沉的旧件（一般为铁制件，还有蓄电池）， 加之运输距离较长，在运转途中极易造成外包装箱的破损，以至旧件散落遗失。 服务站在返运一些重量较沉的旧件，若采用纸箱做外包装，请先在纸 箱外套一个编织袋，袋口封严，后用透明胶带缠牢裹实，这样既防磨、防刮蹭， 又防水、防油污，

22、可最大程度地保护箱内旧件的安全。 尽量不要单独采用编织袋作为外包装，如要使用，请选用质地优良， 厚实有韧性的编织袋，袋口封严，然后用透明胶带缠牢裹实（可多缠绕几层）， 也可起到一定的保护作用。 29 旧件不做任何包装以裸件、散件的形式发运，导致旧件出现数量不符现 象。 部分服务站将一些旧件不做任何包装进行托运，比如：传动轴、中间传动轴 、钢板弹簧总成等，这样总成上的一些分部件在装卸、运转途中容易出现脱落、 丢失。 裸件在托运时也要做好一定防护措施，可将一些容易脱落的零部件用铁丝 捆绑加固； 部分服务站在托运旧件时为方便起见，将多个散件或包装箱捆绑为1件托运， 若捆绑不牢固，在物流运输过程中极易

23、造成货物的散落遗失。举例：某服务站将 1根传动轴和1个消声器用铁丝捆一起当1件货物进行托运时，若捆绑不牢在运输 途中散开后，这样1件货物变成2件，一些物流公司就有可能将其中1件扣除，只 交给我们其中的1件，如此导致货物出现缺失现象。 不要采用多件捆绑为1件进行托运，这在关于索赔旧件返厂的注意事项 中已做明确说明，如要采用，必须保证捆绑牢固可靠，做到万无一失。 部分服务站返回的旧件外包装木箱出现破损开裂、上盖松开等情况，易 出现箱内旧件遗失。 采用木箱包装旧件托运时，旧件装箱后，请将木箱用钉子钉牢，并用铁丝 或铁皮加固将木箱扎紧捆实，避免在物流运输途中，因木箱翻转、磕碰等原因， 导致木箱开裂。

24、30 个别服务站裸件托运发动机总成，致使发动机外围件造成不同程度的磕 碰损伤，甚至丢件的现象，破坏了旧件原始的故障状态，影响了发动机厂家进行 故障原因分析，致使发动机厂家清退旧件时拒绝接收。 发动机总成托运时必须用木箱包装，原则上采用原厂配件的木包装箱，服 务站也可根据实际情况选用合适的木箱进行包装并做加固处理，确保万无一失。 大齿变速箱总成原装木包装箱底板镂空，易造成变速箱外围件脱落遗失 或包装箱内其它件的遗漏丢失。 针对大齿变速箱原装木箱底板镂空，导致部分服务站返回的变速箱总成存 在缺件情况（主要缺件：分离拨叉、分离轴承及座总成、分离拨叉防尘罩、回位 弹簧等外围件），前期我们已制作了一套处

25、理方案，实际使用效果不错。 可用铁丝将易于脱落的外围件缠紧，捆牢固定于变速箱总成上； 将这些零部件拆下用编织袋包装好并封口，捆绑在变速箱总成上，确保捆扎 牢固可靠； 对镂空的底板进行小范围改进，将底板密封严实（可考虑在木箱内部铺设木 板并钉牢）； 选用密封性好的木箱装载。 如果服务站坚持用裸件托运变速箱总成（不建议采用），可用铁丝将变速箱 总成上易于脱落的外围件捆扎牢固，将变速箱总成装入编织袋内，然后用透明胶 带缠绕包裹2-3层，如此能起到一定防水、耐磨的作用。 31 此外，部分服务站将一些旧件散件用小纸箱或编织袋包好放在了装变速箱的木箱 中，因部分木箱底侧为镂空框架结构，这样易造成旧件的丢失

26、，服务站负责装箱 发运人员应引起足够的重视。 三、旧件旧件货物托运单货物托运单填写问题填写问题 部分服务站的货运信息填写不完整，特别是发货人联系方式发货人联系方式、收货人名字、收货人名字 等等未能按要求操作，给旧件货物提取带来了极大不便，导致旧件清点和费用结算 工作无法顺利进行，最终损害了服务站自身的利益。 因每家物流货运公司的托运单填写格式、内容条款会略有不同，请服务站 填写时务必重视，如实详尽填写清楚，这样既可以及时跟踪旧件货物的在途、到 货及提货情况，又能在旧件货物出现未能及时到达、落货地点出错、收货人填写 错误、旧件散落丢失等情况时，便于货物追踪。 现对货物托运单填写要求再次重申： 1

27、、请注明发货时间； 2、发货人或发货单位的联系电话必须填写清楚（发货人姓名或服务站名称、发发货人姓名或服务站名称、发 货人或服务站联系电话、发货人或服务站联系地址货人或服务站联系电话、发货人或服务站联系地址）； 3、收货人姓名不能写错，杜绝出现错别字； 4、收货人的联系电话、联系地址必须填写清楚； 32 33 5、货物件数和包装情况必须填写清楚；如：5件货物，重量：150kg，1个木箱 、2个纸箱、2个裸件 6、旧件到货地点必须填写清楚，如：旧件不能直接送达收货单位（未采用送货 上门服务），务必如实填写落货地点； 7、注明付款方式和取货方式（付款方式为：发付或现付付款方式为：发付或现付）； 需

28、特别注意：需特别注意：服务站在选用一些非正规或小物流货运公司时，请事先询问清楚： 是否可将旧件货物直达目的地，如果不能，货物需中途转运时，请务必要求其将 发货信息填写完整，避免出现发货信息空白（无联系电话和具体联系地址），或 只填写笼统的地级市名，无法进行货物的追朔跟踪，给后期货物出现问题处理时 留下隐患。 四、板簧旧件缺少片簧的问题四、板簧旧件缺少片簧的问题 个别服务站返回的板簧旧件缺少片簧，板簧退回配套厂家后无法进行产品 试验分析，导致板簧厂家拒收旧件。 返厂旧件状态必须保持完整，板簧也不例外。各服务站原则上不得私自拆 卸使用板簧旧件，如有特殊需求，可单独提交书面报告至售后服务部，经审批同

29、 意后方可进行操作。否则，缺片簧的板簧旧件服务部将不再办理接收并结算。 五、五、旧件标示铭牌旧件标示铭牌缺失缺失的问题的问题 34 在旧件清点过程中发现部分旧件的铭牌未随旧件一起返回，主要有：发动 机、变速箱、前桥、后桥、动力转向器、机械转向器、转向助力泵、喷油泵、气 泵、空调压缩机、后桥壳、散热器、起动机、发电机、增压器等。 以上旧件在返回时需保持铭牌清晰可辨，铭牌从旧件上脱落的，需将铭牌 包装后随旧件一同返回，若因零件铭牌丢失或严重坏损造成旧件识别困难，甚至 无法确认的，责任由相关服务站自行承担。 六、旧件签物不符的问题六、旧件签物不符的问题 有服务站返回的旧件实物与报单维修用件、故障照片

30、不相符的情况，给旧 件清点工作带来极大的不便，且已影响到相关服务站旧件接收及费用结算的顺利 进行。 1、服务站信息员在报单时需要仔细、认真，减少出错的几率； 2、报单时参照旧件上的标示信息进行填报旧件信息，发现旧件信息与系 统原始装车用件信息不符时请及时联系配件部或服务部工作人员处理； 3、遇到维修用件在系统中无信息的情况，请及时联系配件部或服务部工 作人员维护处理； 4、遇到总成件上的分部件无图号的情况，请事先征求服务部工作人员的 处理意见，如：维修用件是否可以报单总成件。 5、遇到不清楚维修用件在系统中的学名时，请及时联系配件部或服务部 工作人员，切勿盲目报单，导致旧件返回后出现签物不符的情况。 35 6、维修更换下来的故障件，请及时拍照，避免事后找其它车辆上的相同或 雷同件拍照充数，导致出现