作者: 张明月　吕磊

　　□本报记者　张明月　吕磊

　　“四确保”指标全面达标，“六严禁”问题大幅压降，寄递业务经营发展取得了显著成效，服务质量得到明显改善。这是2023年中国邮政寄递服务质量提升专项行动交出的一份亮眼答卷。

　　在中国邮政深入推进学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育之际，2023年7月10日，集团公司部署开展邮政寄递服务质量提升专项行动。2023年7月至12月，专项行动全面铺开、有效推进，邮政高质量发展根基不断夯实——

　　全国统一配置3727台顶扫设备以及皮带机、PDA等辅助设备，持续优化处理流程、操作规范、运营标准，提升邮政运营质量；成立专项行动工作组，以宣传、培训、会议等方式持续强化全员服务意识，建立问题督查机制、快速处置机制、联动激励考核机制，保障专项行动取得实效。截至2023年底，邮件(信息)丢失率压降3.13个万分点，寄递产品全程时限达成率提高1.36个百分点，寄递产品有效申诉率压降0.13个百万分点，国内普通邮件时限标准达成率持续保持100%。

　　擦亮名片

　　发力“四确保”

　　集团公司党组书记、董事长刘爱力指出，当下只有寄递业务才是中国邮政作为行业“国家队”的旗帜，也是中国邮政向社会彰显企业形象的大旗。2023年，这面旗帜在持续深化的寄递改革、不断提升的服务质量中，更加熠熠生辉。

　　2023年，寄递业务经营发展取得显著成效，业务量迈上150亿件新台阶。寄递“三大攻坚战”开展以来，业务增长跑赢行业，客户增长创新高。“双11”旺季，业务发展刷新历史纪录，国内包裹快递日均收寄量同比增长43%，高于行业18个百分点；峰值业务量近7400万件，达到历史新高。物流业务深度融入供应链产业链，服务华为等9个项目获评国家第一批“快递业与制造业深度融合典型项目”，邮政获评项目量占比达41%，居行业第一位。数据表明，邮政寄递要素优势正在集聚，竞争能力明显提升。其中，寄递服务质量提升成为关键动力源。

　　集团公司党组高度重视寄递服务质量提升工作，以深入开展主题教育为契机，坚持问题导向，把提升服务质量作为寄递业务高质量发展的“生命线”，提出以“保安全、稳时限、优体验”为原则，聚焦“四确保、六严禁”工作目标，全力塑造邮政寄递“安全、可靠、准时”的品牌形象，打造邮政寄递服务的核心竞争力。同时，明确服务标准、优化服务体系、落实服务规范，邮政全网围绕客户体验，重拳出击、专项整治，系统性根治服务痛点问题。

　　聚焦邮件(信息)丢失率、寄递产品全程时限达成率、寄递产品有效申诉率、国内普通邮件时限标准达成率，“四确保”有标必达。

　　2023年5月，集团公司寄递事业部下发《关于全面实施端到端“信实不符”整治及流程优化工作的通知》。7月，寄递服务质量提升专项行动开始后，为确保邮件信实相符、降低邮件丢损率，各地邮政纷纷“出招”。

　　江苏镇江邮件处理中心确保每个卸车口都安装顶扫设备，投入使用后，对进口邮件实行逐件扫描，为进口环节信实不符问题提供了判责依据；河南信阳邮政对邮件信息的跟踪处理以“逐件”为标准，每5天进行全市筛选查询，信息丢失率由8月份前的十万分之3压降到十万分之0.01；福建邮政采用“五步法”压降邮件(信息)丢失率；云南邮政开展了“包裹快递邮件丢失专项治理活动”……

　　从点上开花到面上结果，邮政全网邮件(信息)丢失率、寄递产品有效申诉率大幅压降，证明越来越稳定的服务品质换来了客户的认可。正如红豆集团战略部闵杰评价：“邮政作为央企显示出了应有的责任和担当。只要有邮政，我们就很放心。”

　　“安全、可靠”要成为邮政在客户感知中区别于其他快递企业的最鲜明特征；“准时”则是符合企业自身承诺的最基本要求。寄递服务质量提升专项行动开展后，客户对邮政的点赞不仅体现在“安全可靠”上，也体现在越来越快的速度上。

　　“邮政速度真是快!”2023年10月13日上午10时，在收到前一天下午从安徽省合肥市寄来的特快专递邮件后，滁州市的司女士不禁为邮政点赞。为了缩短寄递时限、保障服务质量，安徽邮政一方面加大投入力度，推进省内寄递网络能力建设；另一方面重点破题，针对省内互寄邮件时限达成率较低的问题，重点关注县城城关、重点乡镇邮件投递情况，结合进口邮件量和流向，加密有效投递频次，对邮件量大的重点乡镇组开第二频次，确保进口邮件当日投递。合肥邮区中心结合省内互寄集散网上行邮路到达时间，进一步优化内部处理，确保邮件有效衔接一频次下行，保证省内互寄邮件全程时限水平提升。

　　观一点见全局。通过专项行动，截至2023年底，在国内普通邮件时限保持100%达到普遍服务标准的基础上，邮政寄递产品全程时限达成率达到96.11%。

　　筑牢屏障

　　紧盯“六严禁”

　　刘爱力多次强调，优质服务是赢得客户的永恒主题，是提升市场份额的“催化剂”；如果不重视、不解决问题，不改善、不提升客户体验，就会失去客户、失去市场。

　　思想上高度重视，行动上才能高度负责。集团公司通过宣传、培训、会议等方式持续强化全员服务意识，促进全网管理观念实现从以产品为中心向以客户为中心的转变。

　　从认识到行动，“六严禁”划定“红线”——严禁偷盗、私拆、隐匿、毁弃邮件；严禁抛甩邮件、野蛮装卸；严禁不当班接收邮件；严禁先进后出、批量积压；严禁录入虚假妥投信息、私自退回邮件；严禁未经收件人同意将即日、特快、标快和电商标快邮件投交包裹柜、自提点等代收。

　　2023年9月底，湖南邮政制定了《专项行动“四确保、六严禁”告知书》，将各项规定内容及相应处理办法传达至生产管理、营揽、邮件处理、投递等重要岗位的1.75万名员工，知晓率达100%，实现全员应知应会，配合每日一动态持续跟踪、每周一分析设立“曝光台”、每月一通报召开“月协同”会议，有力推动着各项工作落地。

　　“‘六严禁’主责部门、协同部门、落实单位分别是……”2023年9月，青海邮政梳理制定了专项行动的任务清单，包含5项重点任务、23项工作要点、60条具体措施安排，明确责任部门、协同部门，推进专项行动有序开展。明确任务，强化监督，青海省分公司党委及时组织召开全省邮政服务质量提升专项行动质询会，明确述、问、评、改有机贯通的监督闭环，实现一把手担责履责。

　　从宣贯到监督，各地邮政多管齐下，务求实效。

　　浙江邮政在专项行动开展初期，首先组织全省各级相关单位进行100%自查，随后抽查揽投机构1700余个、处理中心机构40余个，检查自提柜、代收点2000余个。检查后下发89份检查整改通知书、12份考核通报。浙江省分公司组织了3个专项检查组，针对检查中发现的问题，要求各单位对存在的问题深挖背后原因，建立问题清单、任务清单、时间清单，明确目标、计划、措施，落实“五个到人”，一一破题。

　　广东邮政加强运行管控、落实规范管理，针对“六严禁”，通过严格执行邮件交接“三项制度”，做到当班交接验收、勾核扫描、平衡合拢，严禁不当班接收邮件；通过视频监控和现场巡检，加强对生产现场的日常监控等措施，确保处理环节视频监控100%覆盖，且清晰、无死角、保存90天以上，严禁偷盗、私拆、隐匿、毁弃邮件；通过人防和技防相结合，加强对生产现场的监控和管理，严禁抛甩邮件、野蛮装卸。

　　截至2023年底，全国邮政偷盗、私拆、隐匿、毁弃邮件和不当班接收邮件等两类问题发生率为零；抛甩邮件、野蛮装卸问题较专项行动前下降61.30%；先进后出、批量积压问题较专项行动前下降52.60%；录入虚假妥投信息、私自退回邮件问题较专项行动前下降88.50%；EMS未经收件人同意将邮件投交包裹柜、自提点等代收问题全面压降到1%的控制标准以内。

　　保障落实

　　夺回“生命线”

　　打赢攻坚战、夺回“生命线”。集团公司党组副书记、总经理郑国雨在邮政寄递服务质量提升专项行动安排部署会上指出，在主题教育期间开展此次专项行动，意义重大，务必要抓好、抓实、抓出成效。

　　专项行动开展后，从集团公司到各地邮政，“日通报、周督导、月考核”的问题督查工作机制渐次落地。

　　对于重庆邮政而言，“日监控、周分析、旬例会、月通报”工作机制是落实工作的重要抓手，实现了管理动态化、监督常态化。其中，“日监控”是行动抓手，可以及时纠偏、消除“黑点”机构；“周分析”是行动焦点，与“寄递业务五大体系建设”相结合，各级领导及时聚焦，持续固优补短；“旬例会”是行动警报，及时解决难点问题；“月通报”是结果运用，及时考核，并加快先进经验的复制推广。

　　建机制，强管理。除了问题督查机制，集团公司在推进专项行动过程中，还分层建立突出问题快速处置机制，对集团公司督办事项，必须当班解决、当班反馈，对督查队通报事项，必须迅速反应、立行立改，降低损失和负面影响；建立考核激励联动机制，形成高压态势，活动期间“从严从重”进行考核，并对服务质量提升专项行动先进单位进行表彰奖励。

　　在实际推进过程中，各地邮政也采取多种帮扶措施，确保“一个都不掉队”。

　　2023年9月1日，四川邮政下发《关于对服务质量专项提升行动指标落后单位开展帮扶工作的通知》，明确了相关部门的工作职责；在贵州，2023年9月起，寄递服务质量提升专项行动小组成员陆续前往问题较为突出的生产一线跟班写实，对分析出来的症结向问题单位反馈，并提出了相应整改要求与整改路径；宁夏邮政派出2批人员前往一线督导，并抽调专人派驻邮政管理部门，从源头解决客户服务申诉的主要问题，全区邮政有责申诉率从2023年二季度起一直控制在目标值百万分之二以内。

　　改革只有进行时没有完成时。本次专项行动是不断完善中国邮政服务质量管理制度体系的起点，正如刘爱力所指出的，服务质量的提升是一项持之以恒、持续推进的工程，全网上下必须牢固树立服务质量是企业立身之本、发展之基的根本意识。

　　在山东，当地邮政已经将“四确保”及“六严禁”指标纳入了2024年市寄递事业部战略绩效考核内容，指出聚焦专项行动期间各单位好的经验做法，要及时总结推广、全省复制，提高各单位质量管控效果；要学习先进省份的优秀做法，总结提炼，形成制度全省执行，保证全省寄递业务服务质量稳步提升。

　　习近平总书记强调，让人民生活幸福是“国之大者”。进入新时代，从“高速增长”到“高质量发展”，从“衣食无忧”到“高品质生活”，消费者对快递服务质量的要求越来越高。《“十四五”邮政业发展规划》明确发展目标，到2025年，寄递服务质量不断提升，客户满意度保持较高水平，要“服务更高效、收投更便捷、渠道更安全，更好满足生产生活需要”。中国邮政聚焦寄递主责主业，从客户体验的全环节全流程着手，以解决客户痛点问题为目标，改观念、强管理、提能力、优服务，体系化推进服务质量持续提升，坚决打赢服务质量攻坚战。

　　“积力之所举，则无不胜也；众智之所为，则无不成也。”中国邮政瞄准寄递服务质量提升的“小切口”，践行满足人民美好用邮需要的“大使命”，在改革中为行业“国家队”的可持续发展夯实根基，为中国邮政高质量发展注入澎湃动力。