（二）市场企稳回暖，但行业仍然难掩发展痛点，尤其高端酒店举步维艰

1、行业发展质量和效益不高，结构性发展不平衡，创新能力不够强等问题依然存在，特别是中高端酒店产能过剩，产品同质化严重，第三方平台的流量垄断压缩利润空间，再加上日益增加的各项成本支出，严重影响酒店盈利能力的提升。

2、五星级酒店从2010年至2017年从数量和规模上持续增长，但年平均客房营收和每间客房利润不升反降，整体盈利能力和投资回报率明显低于其他业态。

数据来源：原国家旅游局星级饭店统计数据，由赵焕炎老师汇总提供

（三）绿色发展是饭店行业必然出路

1、目前饭店行业同样面临着传统粗放型投入和经营不再适应市场环境、人力资源成本激增、技术变革给传统企业带来新的压力等动能转换压力。企业需要重新调整经营模式、管理模式、产品模式和服务模式，研究如何建立新的人才优势、技术优势、产品优势。

2、绿色发展是我们饭店行业必然的方向。恰逢由国家六部委联合制定《中国绿色饭店》国家标准实施十周年，中共中央国务院发布《关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》明确提出鼓励创建绿色饭店，将进一步健全绿色饭店的标准评估体系，充分引导行业更加关注消费者安全、健康和环保的需求，在绿色客房、绿色餐厅、绿色采购、绿色服务、绿色连锁发展等评定细则提出更加具体的指标和要求。

（四）客房始终是酒店创新和创收中最重要的环节

近年来，在大量的第三方网络点评留言中，我们观察到酒店客房除了传统的高档设备设施和布草易耗品、设计空间布局等因素，客人对于空气质量、安全饮用水和睡眠环境越来越关注，更容易被感知体验成为服务口碑、舒服度体验和个性化服务的标签，尤其是家庭亲子客人和高端商务人士，为此更愿意为健康品质需求付出更高的消费成本。

1、空气净化。PM2.5 成了很多人每日必查的关键字，也在一定程度上影响了旅游和商务出席的选择，因此在客房安装空气净化设备成为酒店的新时尚，大都会摆放一个设备，客人可以付费来使用。但是设备水平参差不齐，缺乏第三方监测和消费者明示。空气净化是个系统问题，酒店装修、客房家具、通风设备维护，细菌害虫、室外空气等释放有害气体和细菌，无法得到系统解决。除雾霾除烟除菌除霉等都同样重要，需结合现场实际情况选择合适的净化方案，配套清洗维护，异味、霉味治理专业服务，才能真正达到安全。

2、健康睡眠。睡眠是客房住店的最重要需求，也是最容易赢得口碑和产生忠诚度的地方。有了良好的睡眠，才能保证良好的工作状态。特别是深度睡眠是积蓄能量、消除疲劳、恢复体力的最有效方式，而床垫和枕头的选择最为重要。

3、客房饮用水和生活用水安全。酒店客房通常会提供两瓶免费瓶装水供客人饮用，超出之外都要付出超过 2-3 倍价格来消费，所以很多客人会选择自行前往超市买水，导致服务品质和消费体验下降。其次房间生活用水，无论是水碱、水垢，还是运输过程中产生的细菌和污染对身体都有一定的危害，尤其是中国北方地区水质普遍较差，因此安装直饮水是很多酒店品牌提升满意度和品质的重要抓手。

第二部分：3“C”品质客房营销实施

（一）试点酒店以及竞争酒店的相关数据分析

试点酒店于 2007 年开业，客房数 532 间。与其他同类 4 家竞争酒店相比，试点酒店住客率一直居领先位置，然而平均房价却一直排在第四的水平，相比其他酒店客房售价较低。因此，提高房价将是酒店今后提高收益的一个主要目标。针对目前亚健康人群的日益增多，水污染，以及城市上年度的雾霾天气占全年 40% 的数据，营销小组计划打造客房增值服务产品，将升级客房目标从净化空气、水净化、优眠、环保及舒适体验的五个维度入手，提高品质及客人舒适度及体验感。

（二）主要研究方向和方法

打造“3C”品质客房的三个主要目标为：

目标一：打造该城市第一家绿色客房。计划首批打造10间品质客房，并逐次推行至50间品质客房进行试点。

目标二：提升客人入住体验。邀请20位酒店长住客人入住品质客房，同时发送了在线问卷，收集体验的反馈意见。首批20位客人中，76.6%的客人表示体验感受非常好，尤其是空气净化的效果。

目标三：提高试点酒店平均房价。3“C”品质客房内所有产品，酒店皆是零成本投入，只需在提高售价部分给予供应商40%分成。根据试点酒店的数据分析，酒店客源结构主要以长住客及商务客为主，占45-50%的住客比例。这部分客群是有出差预算空间的、且身体处于亚健康状态，为品质客房销售的主要目标群体。同时针对20位体验客户对价格的问询反馈，每间品质客房预计提高售价100元（即酒店增收40元/间，供应商40元/间，剩下为销售推广费用）。

（三）3“C”品质产品的优势

净化器：空气净化器是通过风机盘管的隐秘安装，通过纳米光氢离子技术，杀菌消毒，每天可生成130亿氧离子，使室内空气24小时保持清新、舒适，同时室内的PM2.5值一直保持在优良数值内，并可利用手机实时监控。吸烟客人的房间可在三十分钟内，将房间内污染指数迅速净化到PM30以下，减少了二次吸烟的风险。对于酒店而言，风机盘管净化器可节省末端用电10%-20%，减少空调清洗费200 元/间。

零压床品：根据人体工程学原理和人体的生理曲线精心设计的具有释压功能的床垫和枕头。可以将与身体所接触部分的压力减少40-80%，趋于零压状态，抵消反作用力。促进深度睡眠，护椎保健，抗菌防螨，安全环保。让亚健康人群入住时，舒适、放松、减压。

纯净水：全新纳米晶须材料打造的过滤技术，全新打造饮用水及淋浴水净化。强效去除水中颗粒杂质、铁锈胶体和余氯。还原水质抗氧化、深度清洁促吸收、淋浴时水感棉柔不干燥、天然温和不刺激。

第三部分：3“C”品质客房市场营销计划

1、由于长住客占比酒店45%，这部分客户将是我们体验营销的主要推广对象，我们计划邀请全年入住酒店的超过20个间夜以上的住店客人，免费体验3“C”品质客房，增加此类客人的入住试点酒店的体验度，并征集反馈意见表，为下一步改进做准备。

2、针对试点酒店，其所在的集团有超过千万的会员，这些会员本来就是集团品牌的忠实粉丝，充分利用集团平台，抓住此类型客人的出行特征（例如商务出差，入住酒店频率高，对酒店的品质是有一定需求等等特点），锁定此类客户中的VIP入住群体（如钻石卡会员），并给予他们体验的机会，让其免费体验，进行一对一的调查采访，将反馈意见记录在我们下一步营销计划中。以此来带动并将此类客人转化成为我们品质客房的忠实粉丝。

3、对于部分城市的酒店，吸烟住店客人占的比重比较大，部分酒店还因此设立了吸烟楼层等来吸引客人；但针对吸烟客人本身来说，他们也希望在吸烟之后，对房间室内的空气进行尽快净化。3“C ”品质客房项目现场测试结果如下：

两位住店客人的烟友在客房内吸烟，通过房间的PM2.5指数显示仪器，房间内的PM2.5从最初的“0”数值，在5分钟内飙升到“381”重度污染数值，通过酒店3C的产品进行15-20分钟室内空气处理之后，房间内PM2.5指数骤减至“13”，迅速有效的解决了室内空气污浊，以及住店吸烟客人困境。不仅带来用户舒适体验，还减少了房间物品污染和二手烟吸入。

4、酒店自有的客源作为我们产品的主推对象，此外，我们还将以下客人作为我们的目标客源，如亚健康人群、老人、小孩等弱势群体（此类客人作为长三角沿线比较火热的亲子游主流客源），他们会比较关注酒店客房内的空气质量，饮水健康等；还有一类就是我们以上提到的出差频率高的人员（首次入住），他们对睡眠质量的要求升高，针对以上目标群体，我们可以开设具有创意的 3“C”品质客房的小学堂，邀请专业人士在酒店周末或特定时段开设学堂，让住店客人了解并及时预防此类亚健康问题。此外，酒店大堂也是我们重点营销的主“战场”，我们可以划出一块区域，与供应商合作（可以是水，空气或者床垫的任何一家），将相关产品通过VR技术，安排专人向住店客人进行体验式介绍，让客户真切感受客房产品的差异。通过对 3“C ”产品的了解以及现场的体验，既提升了老客户的兴趣，也可以带动新客户的好奇感，让他们敢于来尝试；与此同时，可以通过现场订购此类产品来增加酒店的收入，酒店也可以通过收取场地租金营收，一举多得。

第四部分：3“C”品质客房实施效果

1、试点酒店是所在市唯一一家同时引进空气净化、零压床垫和净水设备的酒店，是当地品质客房建设的先行者，未来必定成为当地行业标杆酒店，同时该酒店的入住率、平均房价及RevPAR也会攀升到领先水平。我们预计引进空气净化、零压床垫和净水设备后，该酒店的房价每间可以提升40元净利润。预计第一批次将会打造10间品质客房，按照试点酒店当前的入住率，每天会有8间品质客房入住，为酒店多创造9600元的月利润。

2、成为行业绿色发展和服务提升的质量标杆，将为全行业利润增长贡献7个百分点。以前决定房价的最根本的因素是地理位置、装修和服务。但是对于开业比较早的一批酒店面临的就是房间老旧同时房价下跌的尴尬局面。而且随着城区的开发和城市重心的转移，很多酒店不再具有强烈的优势。在这种情况下3“C”品质客房的打造显得尤为亮眼。根据原国家旅游局资料显示，2017年度，全国挂牌五星级酒店有816家，平均房间数量351间，不包含未评星的高端酒店。按照每个酒店客房预计10%的客房比例将采用3“C”品质客房，平均每天获利40元，28560间客房全年将实现4.1个亿利润。几乎占了全酒店业利润的7%，给现在中高端酒店突破现有房价瓶颈指出了一个健康方向，尤其是产业链和销售提成收入更是建立一个多赢的生态体系，可持续发展。

3、成为国家标准-----中国绿色饭店评估主要指标，后期将此标准纳入评估和申请补贴。一是知识产权保护：加入中国绿色饭店国标新评估细则—绿色客房评估标准。让绿色客房不仅仅停留于节约用水，节约用电和环保的理念，同时也要以人为本，为客户提供干净的水，清洁的空气和舒适的床，这才是更加完善的绿色客房。二是扩大市场占有率：参与中国绿色饭店双二十行动（成本下降20%，利润增长20%）主要内容，H酒店旗下品牌均可加入品质客房，同时还可优先针对现有的2000家中国绿色饭店重点打造3“C”品质客房。三是确保平台权威性：建立技术和品牌共享平台模式，通过中国饭店协会建立国家级产业链服务数据库，形成客房产品跨界销售的触点，增加新商业模式和盈利点，扩大成果。四是扩大企业社会影响力：节能环保是现在国家发展和各个行业未来发展的大方向，品质客房可以争取纳入住建部《绿色饭店建筑评价标准》、国家发改委《绿色低碳节能基金》、全国绿色饭店工作委员会和各地方政府的创建补贴。这样不仅仅保护环境，减少酒店自身运营成本，还可以有额外的补贴。可以说是一个多赢的局面。

文/丁志刚 滕安乐 郑菊梅 许诺希

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