概要

湖南移动10086电话服务厅为客户提供24小时免费语音服务。客户拨打10086自助语音系统，可以获得业务咨询、最新优惠信息、话费查询、业务办理等服务；此外，10086电话服务厅为客户提供人工服务，客户可以咨询中国移动通信基本政策、业务知识、新业务、计费等问题，对移动网络通信和服务质量提升进行反映，并对中国移动通信集团的服务及业务提供意见或建议。

客户背景

根据国家关于电信体制改革的部署和要求，中国移动通信集团湖南有限公司于1999年8月7日成立，并于2002年7月在香港和纽约上市，成立中国移动通信集团湖南有限公司，为湖南省第一家在境外上市的通信运营企业。公司主要负责湖南省内移动通信网的规划、建设、运营管理和经营全省移动电话语音、数据业务。公司性质为外商独资企业，在省内14个市州设有分公司。

业务需求分析

问题：

1、服务功能要求：秉承“追求客户满意服务”的经营理念，基于集团“渠道100%业务承载”建设要求，搭建全省统一的客户服务平台，全面提升公司在通信行业的领先优势。

2、服务承载能力要求：系统需要支持至少2000客服座席同时在线，峰值日话务量达到250万，业务处理日调用量达到200万。

3、客服团队管理及培训要求：全省客服团队统一管理，持续提升服务质量。

4、系统容灾及稳定性要求：要求7*24小时稳定不间断运行，系统数据不能丢失。

任务：

1、全省建设统一10086热线服务系统；

2、与移动公司信息化系统对接，实现资讯信息发布、业务查询、业务办理、投诉处理等功能。

3、提供全省统一的人员管理、培训、质检、现场监控、排班、绩效、台席资产监控等管理功能。

4、采用多中心分布式框架，实现系统高可用性及容灾支撑能力。

科创解决方

1、以长沙为中心，建设全省统一接入的10086呼叫中心系统，实现全省热线统一服务，统一管理，统一标准的一站式热线服务体系。

2、采用双中心交换设备互联组网模式，实现对热线呼叫压力的分流协同，同时通过服务器集群，对业务处理及数据信息进行负载均衡，确保在高强度压力下系统的稳定性、可扩容性及容灾能力。

3、建设统一业务处理后台服务，实现移动电子渠道统一的业务查询、业务办理功能。

4、系统业务层基于面向服务架构设计，快速响应营销及业务发展要求，调整自助资讯信息及业务功能，适应移动运营的快速发展。

5、提供话务分流、业务分流、大区调度、业务护航等功能，优化客户服务资源，提升整体服务承载能力。

6、提供主动营销，代客下单等功能，充分利用空闲客服资源，推广移动产品。

7、提供客服系统精细化管理工具，结合行业KPI考核指标及移动管理体系，形成融合排班、绩效、质量控制、现场监管及培训考试为一体的综合管理功能，有效提高客服中心工作效率。

8、提供强大的系统管理能力，能够形成多级组织机构及权限划分。

9、提供呼叫中心基础功能，包括:自助语音导航、自助信息查询、人工服务、知识库、客户信息管理等。

方案亮点

1、系统稳定性高，承载全省10086热线服务，日话务量峰值超过250万。

2、业务承载能力强，对业务处理进行针对性优化，系统业务日处理量峰值超过1000万次，处理成功率达全国同类系统前列。

3、精细化管理工具，支持行业KPI绩效体系，自动化分析功能，降低客服团队管理压力。

客户收益

湖南移动10086热线系统自2003年启动以来，顺应湖南移动业务的不断发展，经过不断的升级优化，为湖南移动打造了一个优质服务渠道，多次获得最佳呼叫中心奖项。

移动10086热线经历了从服务中心到盈利中心的转变过程。16年话务总量达到6.8亿通，月均话务量约为5600万通。系统为客户解决投诉 1.6亿笔，查询移动业务2.5亿笔，办理移动业务2.3亿笔。