● 全平台总进电话量338万通

    ● 进入人工服务147万通（不包含油品销售）

    ● 服务客户200余万人

    ● 座席人数260人

    ● 客户满意度99%以上

    ● 问题解决率100%

    阅读提示：4月7日是中国石化第13个质量日。服务质量作为质量工作的重要组成部分，是推动质量进步、增强石化产品综合竞争力的关键要素。为更好地提升服务效能，2018年，中国石化成立客户服务中心，在系统内外强化推进以“95388”为核心的客户服务品牌建设。经过近4年的发展，95388热线影响力逐步提升，实现了以服务促业务、以服务品牌促企业发展的初衷。本版专题展示近年来中国石化精心开展客户服务工作、持续提升客户满意度的实践。

    □本报记者 闫坪卉 洪晨曦 刘 行

    通讯员 毕海鹏 刘海阳

    “欢迎致电中国石化客服中心，我们最新推出智能语音导航服务，智能体验请按‘9’，加油卡及加油站业务请按‘1’，化工产品请按‘2’，长城润滑油请按‘3’，易派客请按‘5’，石化金融请按‘6’，人工服务请按‘0’。”日前，记者拨通中国石化“95388”客服热线，发现客户不仅在消费过程中遇到困难可以求助，有其他疑惑、需求也可以咨询。2022年，“95388”热线电话日均服务客户3000余人次，问题解决率达100%。

    这是中国石化大力开展客户服务工作的重要举措之一。中国石化始终坚持以精益化管理提升服务质量水平，集团公司科技部牵头各管理部门和企业，践行“质优量足、客户满意”的质量承诺，秉承“以客户为中心，为客户提供优质、快捷、满意的服务”的宗旨，狠抓全业务领域客户服务体系建设，树立起以“95388”为核心的中国石化客户服务品牌形象。

    中国石化客户服务中心正式成立

    ——“化零为整”，综合服务能力快速提升

    中国石化产业链长、业务相对分散。此前，油品销售、化工销售、润滑油等多家公司都有各自的客服电话，但缺乏统一的管理和服务标准，很难形成统一对外服务的合力。

    2018年11月，中国石化客户服务中心正式成立，“单兵作战”逐步转向融合发展。“中国石化客户服务中心在保持各板块业务特色的基础上，持续提升综合服务素质，打造中国石化特色的客户服务体系，实现专业线条和综合业务服务能力的协同发展。”集团公司科技部相关负责人表示。

    为更好地提升服务质量，集团公司科技部牵头制定《中国石化客户服务管理规范》，明确责任分工、业务流程等内容，确保各项工作规范、统一；统筹规划中国石化客户服务体系建设，整合各板块客户服务资源，形成“中心+分中心”的工作模式，中国石化客户服务中心设置在润滑油公司，为消费者提供综合性服务，分中心设置在油品销售、化工销售等企业，为消费者提供专业性咨询；不断完善工作机制，在总部相关部门和各分中心设置业务联系人，确保客户问题得到满意解决，并通过周、月、季报机制，及时发现、系统解决存在的问题，综合服务能力得到快速提升。

    提升服务质量离不开人才培养。中国石化客户服务中心通过制定员工考核方案，定期总结、公示客服人员的考核、奖励等情况，奖励先进、帮扶后进，同时，不断完善客服人员职业规划体系，将培训周期从“一培”转变为“一培一练一测”，切实提升客服人员专业素养。

    “95388-0”正式开通

    ——“一键即达”，解决客户所有问题

    客服热线是客户服务的重要组成部分，也是客户与企业沟通的重要桥梁。

    中国石化“95388”客服电话投用后，先后接入化工销售、易派客等业务，由各分中心的客服人员解决本专业的问题。

    “客服平台有了，但需要什么类型的帮助全靠客户判断，选择不对就需要挂掉电话重打，一些交叉、专业的问题也难以解决，影响客户体验。”集团公司科技部相关负责人表示。

    2019年7月10日，中国石化正式开通“95388-0”人工服务，并同步上线新的客户服务信息系统，实现了语音电话的互联互通、信息的线上受理和统一管理等功能，为广大客户提供了更为便捷的服务通道，在能源行业内首次实现了客户诉求一键解决，彰显了中国石化面向全社会的开放心态和央企的责任担当。

    客户可以直接拨打“95388-0”，客服人员根据来电需求，或直接解决，或转接分中心处理，或联系有关部门协助解决。

    “我们发现部分业务的咨询电话呈现季节性趋势。比如招聘咨询主要集中在10～11月。”中国石化客服中心相关负责人表示，对此，他们会提前做好部署、增派人员，力争更好地为客户提供咨询服务，同时避免出现电话等待时间长的情况，有效提升了客户体验。

    4年来，“95388”热线全平台总进电话量338万通，服务客户超200万人，客户满意率保持在99%以上，处于行业领先水平。

    人工智能助力服务质量提升

    ——专业、快速、全天候为客户答疑解惑

    “‘95388-0’的客服人员要回答涉及全产业链的各种问题。为更好地服务客户，在相关部门和单位的大力支持下，我们为客服人员搭建了融合各板块业务知识的中国石化智能知识库。”集团公司科技部相关负责人表示。目前，客户服务知识体系已初步建成，帮助客服人员答疑解惑。

    这只是中国石化客户服务工作通过建设数字化、智能化服务体系，提升客户满意度的缩影。

    为让客户服务跟得上、做得好，中国石化客户服务工作频出“大招”：

    智能语音导航提高客户交流便利性。相较传统的交互式语音应答，AI智能语音导航通过语音识别技术识别用户需求，直接接入需要的服务或人工座席，不再需要进行一连串的语音、按键操作。

    智能在线机器人提升服务效率。智能在线机器人通过精准识别用户的关键词，判断客户需求，并提供解决方案。对解决不了的问题，转接人工客服处理。目前，中国石化各客服分中心已全部上线智能在线机器人，提供全天候24小时在线服务。

    智能质检强化服务质量监督和管理。智能质检综合运用语音识别、语义理解及大数据处理等技术，对座席工作开展质检及评价，相比人工质检，工作效率和准确度等大幅提升。

    智能知识库支持座席业务工作。2022年12月，中国石化智能知识库建设完成，集各分中心知识储备于一体，成为人工座席的实时“百科全书”。

    在一系列智能化技术的支撑下，中国石化客户服务能力不断增强，客户反馈问题的跟踪机制不断完善，客户满意度稳步提升。

    下一步，中国石化客户服务工作将持续提升服务理念、服务标准和服务资源水平，积极推动中国石化产品供给向“产品+服务”转变，为打造世界领先洁净能源化工公司贡献服务力量。