东莞阳光网8月26日讯 8月26日下午，东莞12345热线公积金智能语音客服上线仪式在市民服务中心举行。这标志着东莞政务服务首个“智能语音客服”、广东省首个“公积金智能语音客服”正式上线，为广大市民提供智能、便捷、高效的公积金服务。

　　基本实现↓

　　来电100%接通

　　需求100%识别

　　回访100%覆盖

　　获取公积金缴存、贷款、提取等方面的权威解答。

　　据了解，东莞12345热线公积金智能语音客服主要是智能应答，提供全天候的政策咨询。市民只需要拨打12345热线或者12329公积金热线，选择“公积金智能语音助手”，即可接通智能语音客服，获取公积金缴存、贷款、提取等方面的权威解答。

　　来电100%接通。实现7×24小时在线服务，对“疑难杂症”会自动转入人工服务，还会通过短信将办事指南发至咨询者手机，沟通便利快捷。

　　需求100%识别。将公积金问题整理成“问答式”数据库，通过AI人工智能、语音识别、语义理解、语音合成等技术，智能识别市民意图，实现有问必答。

　　回访100%覆盖。智能客服替代人工完成重复、简单的服务满意度电话回访，通过回访信息为用户“画像”，挖掘群众诉求变化规律，利用大数据技术进行分析预警，精准掌握民生问题变化趋势。

　　公积金智能语音客服自5月17日试运行以来，共接听来电67021通，69%的热线无需转人工，日均服务量达767通，是人工坐席服务量的5倍；平均通话时长41.2秒，为人工坐席的23%，有效提升了热线接听率和群众满意度。

　　据了解，党史学习教育开展以来，市政务服务数据管理局、市住房公积金管理中心以开展“我为群众办实事”实践活动为抓手，瞄准12345热线中的堵点痛点问题，以公积金业务场景为试点，创新热线业务受理形式，建成并上线东莞12345热线公积金智能语音客服。这既是提升12345热线运行效率和智能化水平的一次探索与尝试，更是坚持以人民为中心、提高热线接听率和群众满意度，落实“我为群众办实事”实践活动的一项具体举措。

　　建设过程中，市政务服务数据管理局和市住房公积金管理中心坚持“政企合作、管运分离”，引入了AI技术应用经验丰富的银行共同参与，其中市政务服务数据管理局提供热线话务、市住房公积金管理中心把关业务知识、银行提供AI应用技术，成为东莞市“政企合作、科技赋能、智慧服务、便民惠民”的鲜活例子。

　　今年，12345热线扩容升级被列为我市“十件民生实事”之一，旨在实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”，不断提升接通率、解决率和满意率。下来，市政务服务数据管理局将加快扩容升级建设，全面推进扩面积、增坐席、优机制、提效能，推动接通率提升至90%以上，推动政务服务更快响应、更加便民。

　　市住房公积金管理中心也将按照“数字政府”建设规划，加快“智慧公积金”“指尖公积金”的建设步伐，为东莞在新的起点上推进实现高质量发展作出积极贡献。

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