东上航不正常航班旅客非自愿改期和签转操作规则（2023 年 10 月版）

一、适用范围

1、      本操作规则从2023年11月3日起生效。

2、      不正常航班改期和签转仅限单一客票或连续客票。

3、      发生不正常航班时，客票上的所有未使用航段允许非自愿改期或签转操作一次，此时如果旅客选择按自愿改期或签转办理（包括同航班升舱），则视为旅客已使用了非自愿改期或签转的权利，再次变更按客票使用条件办理；如果以换开客票的形式办理非自愿改期或签转，则视为旅客已使用了非自愿改期或签转的权利，再次变更按客票使用条件办理；如果以客票关联的形式办理非自愿改期或签转，按照以下规定执行：

（1）     如果所有发生不正常航班的航段都办理了非自愿改期或签转，则视为旅客已经使用了非自愿改期或签转的权利，此时如果旅客对客票上的其他航段尚未办理非自愿变更，则视为旅客放弃了这些航段的非自愿改期或签转的权利。再次变更按客票使用条件办理。

（2）     如果旅客对客票上的部分航段办理了非自愿改期或签转但其中不包括发生不正常航班的航段，则视为旅客的非自愿改期或签转的权利尚未使用完毕，仍可对未办理过非自愿改期或签转的航段申请办理，直至所有发生不正常航班的航段都办理了非自愿改期或签转之后，则参考上述第（1）点执行。 4、非自愿改签时间范围：原航班前后3天（含）以内。非自愿改期或签转必须满足非自愿改签时间范围且同物理等级舱位有空余座位。超过时间范围的，按自愿改期或自愿签转办理。如 3 天以内无可利用座位，则允许改签至最早可利用的航班。

5、本操作规则中的*MU/*FM 一律指 MU/FM 作为市场方与外航进行代码共享合作的航班。

二、公司原因引发的不正常航班改期、签转规定

（一）非自愿改期

1、      MU/FM 航班变动，允许同等舱位免费改期（也可由地面服务部以 GO SHOW 形式同物理等级舱位接收）。

2、      MU/FM 航班变动造成*MU/*FM 航班改期，仅限改至 MU/FM 或*MU/*FM（原承运人）。允许同等舱位免费改期至 MU/FM 航班（也可由地面服务部以 GO SHOW 形式同物理等级舱位接收）；或同物理等级（从原舱位起由低至高订座）免费改期至*MU/*FM 航班，免收票价差额。

3、      MU/FM 航班变动造成外航航班改期（仅限东航客票），仅限改至 MU/FM 或原承运人航班。允许同物理等级（由低至高订座）免费改期至 MU/FM 航班，免收票价差额（也可由地面服务部以 GO SHOW 形式同物理等级舱位接收）；或同物理等级（从原舱位起由低至高订座）免费改期至原承运人航班，免收票价差额。

（二）非自愿签转

1、 符合第一条第 4 点非自愿改签时间范围的，允许免费签转外

航。

2、 非自愿签转时，应优先选择与我公司有签转协议的承运人，

并按照签转协议由低至高订座；如无签转协议，则应在征得承运人同意后方可签转。

三、非公司原因引发的不正常航班改期、签转规定

（一）非自愿改期

1、      MU/FM 航班变动，允许同等舱位免费改期（也可由地面服务部以 GO SHOW 形式同物理等级舱位接收）。

2、      MU/FM 航班变动造成*MU/*FM 航班改期，仅限改至 MU/FM 或*MU/*FM（原承运人）。允许同等舱位免费改期至 MU/FM 航班（也可由地面服务部以 GO SHOW 形式同物理等级舱位接收）；或同物理等级（从原舱位起由低至高订座）免费改期至*MU/*FM 航班，免收票价差额。

3、      MU/FM 航班变动造成外航航班改期（仅限东航客票），仅限改至 MU/FM 或原承运人航班。允许同物理等级（由低至高订座）免费改期至 MU/FM 航班，免收票价差额（也可由地面服务部以 GO SHOW 形式同物理等级舱位接收）；或同物理等级（从原舱位起由低至高订座）免费改期至原承运人航班，免收票价差额。

（二）非自愿签转

原则上不得进行非自愿签转，只有在征得承运人同意后方可签转。

四、联营合作方航班（DL、AF、KL、QF）或中联航航班（KN）不正常

若联营合作方（DL、AF、KL、QF）或中联航（KN）实际承运

的任何航班发生不正常，相关的非自愿改期和签转按以下规则办理。

（一）非自愿改期 

1、DL、AF、KL、QF、KN 航班发生变动，仅限改至 MU/FM、 *MU/*FM（原承运人）或原承运人实际承运的其他航班。代码共享航班允许同等舱位免费改期至 MU/FM 航班（也可由地面服务部以 GO SHOW 形式同物理等级舱位接收），或同物理等级（从原舱位起由低至高订座）改期至*MU/*FM 航班，或同物理等级（由低至高订座）改期至原承运人实际承运的其他航班，免收票价差额和变更手续费；非代码共享航班允许同物理等级（由低至高订座）改期至 MU/FM/*MU/*FM 航班，或同物理等级（从原舱位起由低至高订座）改期至原承运人实际承运的其他航班，免收票价差额和变更手续费。 

2、DL、AF、KL、QF、KN 航班不正常造成 MU/FM 航班改期，

允许同等舱位免费改期至 MU/FM 航班（也可由地面服务部以 GO

SHOW 形式同物理等级舱位接收）。 

3、DL、AF、KL、QF、KN 航班不正常造成*MU/*FM 航班改期，仅限改至 MU/FM 或*MU/*FM（原承运人）。允许同等舱位免费改期至 MU/FM 航班（也可由地面服务部以 GO SHOW 形式同物理等级舱位接收）；或同物理等级（从原舱位起由低至高订座）免费改期至*MU/*FM 航班，免收票价差额。

4、DL、AF、KL、QF、KN 航班变动造成外航航班改期（仅限东航客票），仅限改至 MU/FM 或原承运人航班。允许同物理等级（由低至高订座）免费改期至 MU/FM 航班，免收票价差额（也可由地面服务部以 GO SHOW 形式同物理等级舱位接收）；或同物理等级（从原舱位起由低至高订座）改期至原承运人航班，免收票价差额和变更手续费。 

（二）非自愿签转 

原则上不得非自愿签转至第三方航空公司，只有在征得承运人同意后方可签转。  

五、外航航班不正常

（一）非自愿改期

1、      东航客票填开的外航航班不正常，在征得承运人同意后，允许同等舱位免费改期至原承运人航班。

2、      外航航班不正常造成 MU/FM/*MU/*FM 航班改期，原则上按自愿改期办理。

（二）非自愿签转

原则上不得进行非自愿签转，只有在征得承运人同意后方可签转。

六、*MU/*FM 航班不正常

（一）非自愿改期

当航班发生不正常后，如旅客不接受航空公司统一安排的，允许非自愿改期一次（连续航程允许每个航段非自愿改期一次），相关规定如下：

1、      *MU/*FM 航班发生变动，仅限改至 MU/FM 或*MU/*FM（原承运人）。允许同等舱位免费改期至 MU/FM 航班（也可由地面服务部以 GO SHOW 形式同物理等级舱位接收）；或同物理等级（从原舱位起由低至高订座）改期至*MU/*FM 航班，除非另有规定（包括但不限于代码共享协议），应按自愿变更收取票价差额，免收变更手续费。

2、      *MU/*FM 航班不正常造成 MU/FM 航班改期，允许同等舱位免费改期至 MU/FM 航班（也可由地面服务部以 GO SHOW 形式同物理等级舱位接收）。

3、      *MU/*FM 航班不正常造成*MU/*FM 航班改期，允许同等舱位免费改期至 MU/FM 航班（也可由地面服务部以 GO SHOW 形式同物理等级舱位接收）；或同物理等级（从原舱位起由低至高订座）改期至*MU/*FM 航班，除非另有规定（包括但不限于代码共享协议），应按自愿变更收取票价差额，免收变更手续费。4、*MU/*FM 航班变动造成外航航班改期（仅限东航客票），仅限改至 MU/FM 或原承运人航班。允许同物理等级（由低至高订座）免费改期至 MU/FM 航班，免收票价差额（也可由地面服务部以 GO SHOW 形式同物理等级舱位接收）；或同物理等级（从原舱位起由低至高订座）改期至原承运人航班，按自愿变更收取票价差额，免收变更手续费。

（二）非自愿签转

原则上不得进行非自愿签转，只有在征得承运人同意后方可签转。

七、座位保障

以上条款凡涉及“同等舱位免费改期至 MU/FM 航班”，如果同物理等级有空余座位但同等舱位关闭，由客户服务中心负责同等舱位改期的座位保障事宜，旅客也可自行登陆东航不正常航班自助退改平台进行同等舱位改期操作。各旅客服务单位应积极引导或协助旅客通过上述渠道完成同等舱位改期。

八、其他情况

1、      航班在经停地发生延误、取消或航班发生备降时，旅客的改期、签转处理按照本规则中公司原因引发的不正常航班规定处理。

2、      在航班出港延误或者取消时，承运人、航空销售代理人或者地面服务代理人应当优先为残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。

3、      非自愿换开客票，必须严格按照非自愿换开的规定操作。