启动全市12345平台应急联动机制

疫情就是命令，防控就是责任。 济南、扬州等地热线第一时间启动应急联动机制，强化疫情防控工单响应机制，积极协调各部门，充分发挥12345政务服务总客服功能的同时，为疫情防控诉求有效快速解决提供强有力的解决机制。

专家解惑，提升信心

开通专家咨询热线专席

为给来电群众提供专业的解答， 北京安排医学专家值守12345热线， 海口12345热线开通市民新型冠状病毒感染的肺炎防控专家咨询热线专席，不仅能正确指导来电群众如何进行居家防控，也能有效消除他们的恐慌情绪，让民众更安心。

开通心理服务专线

为缓解当前疫情带来的焦虑和恐惧， 成都市12345市长热线、驻马店市12345政府服务热线等开通心理服务专线，专门聘请了专业的心理咨询师，市民只需拨打“12345”电话，即可免费享受心理知识宣传与普及、心理援助与咨询、心理疏导与干预等专业心理咨询服务。

疫情知识，有效防控

建立疫情防控专席知识库

深圳、苏州等热线单位为更好地解答市民的疑问，建立了疫情防控专席知识库，为热线人员直接解答市民咨询事项提供重要依据，也提高了热线工作效率。

梳理疫情防控热点分类

北京、南京、延安等12345热线通过增设疫情防控热点分类，梳理疫情线索、疫情资询、物资短缺、疑似谣言、物价上涨等疫情防控热点，最终形成大数据分析，为疫情防控工作提供有效的信息支撑服务，共同筑牢疫情“防火墙”。

智能渠道，智慧防控

设立疫情防控专栏

广州12345热线开通微信服务渠道，疫情线索、“投诉建议”微信自助方便快捷； 深圳通过 “深ｉ您-自主申报平台”微信小程序，上线“疫情线索上报”功能，为市民健康权益保驾护航。 杭州、商丘等地热线通过微信公众号或小程序设立疫情防控专栏，让市民可在掌上查询疫情知识，通过更为便捷的方式咨询问题、提出诉求，同时帮助了解疫情动态，缓解人工服务压力，提升服务效率。

应用人工智能疫情机器人

智能疫情助理机器人通过人工智能的服务模式，部署于各政府机关的线上信息公开平台中，一方面方便公众对于信息的查询，另一方面减少12345政务热线对于共性问题的重复回答，减少平台的运行压力。像 大同市12345政府服务热线、宜宾12345市民服务热线、武汉市长热线等均在积极实践。

热成像技术快速体温筛查

上海12345市民热线办公地采用上海电信推出的非接触式远距离红热测温方式，利用热成像技术原理，可以自动实现远距离、大面积、大客流人体高精度测温，利用高科技手段快速铸造一条疫情防御的“战壕”。

疫情专报，数字防控

增设新型肺炎疫情专报

12345政务热线对于群众疫情来电一律进行特殊标记，特殊统计、特殊处理，以方便查询和统计，并及时对市民反映的情况进行数据清洗、分析、整理，形成疫情专报，如 北京、苏州、淮南、晋城等12345市长热线密切关注防疫情况，积极撰写疫情专报，为政府决策和防疫工作提供舆情依据。

战“疫”期间，更多12345政务热线发挥着一线前沿的巨大作用，7×24小时不间断服务，积极处理疫情诉求，用热情的服务和温暖的声音建起“爱的桥梁”，进一步助力打赢疫情防控狙击战。

最后，再次向奋斗在疫情防控一线的所有12345热线人致敬！

本文受权转载自：第三方评估平台（ID：disanfang3）

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