南安市人民政府办公室关于印发南安市12345便民服务平台监督管理办法的通知 |
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各乡镇（街道）人民政府（办事处）、雪峰开发区、经济开发区管委会，市直有关单位： 《南安市12345便民服务平台监督管理办法》已经市政府第15次常务会议研究通过，现印发给你们，请遵照实施。
南安市人民政府办公室 2017年8月22日 （此件主动公开） 南安市12345便民服务平台 监督管理办法
一、总则 （一）为加强我市12345便民服务平台（以下简称12345平台）的监督管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动服务方式创新，提高便民服务水平，根据《泉州市人民政府办公室关于印发泉州市12345便民服务平台监督管理规定的通知》（泉政办〔2017〕38号）要求，制定本规定。 （二）12345平台由12345热线电话、12345网络系统（http://www.na12345.gov.cn/）和12345微信平台构成，受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议、求助。 （三）根据实际整合12345热线电话与各类便民服务诉求电话，个别暂时不能整合的，可实行两号并存、数据共享、统一监管。 （四）12345平台在市委、市政府领导下，坚持属地管理、分级负责、归口办理 ，谁主管，谁负责，依法、及时、就地解决问题的原则，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。 （五）市直各部门，各乡镇人民政府（街道办事处、开发区管委会），各人民团体以及具有公共服务职能的企事业单位为12345平台诉求事项的承办单位，共同参与建设、使用与管理12345平台。 （六）承办单位应当认真办理诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。 诉求人提出诉求事项，应当客观真实、语言文明，对其所诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。 诉求人提出的意见、建议，对促进我市经济社会发展，改进行政管理、社会管理和公共服务，维护群众利益有益的，有关机关或者单位应予以采纳。 （七）市政府对12345平台运行所需的办事人员、办公场地、相应设备给予保障，12345平台运行所需工作经费列入同级财政预算。 二、责任与分工 （一）市12345便民服务中心（暂由市委政法委代管，待市里定编）履行下列职责： 1．建立健全工作机制和工作制度； 2．对接上级12345平台交办事项并及时转办并反馈； 3．开展辖区内的12345热线电话接听业务； 4．受理、分办、核实、检查诉求事项； 5．对重要诉求事项进行调查、督办； 6．将涉及泉州市直单位诉求事项报送至泉州市直主管部门明确的具体工作机构； 7．统筹协调跨市直部门、跨乡镇（街道、开发区）诉求事项； 8．定期通报诉求事项受理、办理情况，进行责任追究； 9．对市直承办单位、各乡镇（街道、开发区）工作开展情况进行监督管理和考核评价； 10．督促协调市直承办单位适时更新政务信息，并推送至12345平台知识库； 11．做好诉求事项办理材料的归档工作； 12．组织开展业务培训； 13．做好12345平台日常管理。 （二）市直、乡镇（街道、开发区）承办单位履行下列职责： 1．建立办理机制，健全办理流程； 2．明确分管领导、经办人员，按照规定流程和时限及时办理、答复、核实、反馈12345平台分办的诉求事项； 3．定期梳理本单位便民服务事项，适时更新政务信息，并推送至12345平台知识库； 4．做好诉求事项办理材料的归档工作； 5．配合做好业务培训工作。 三、受理与分办 （一）12345平台主要受理事项： 1．咨询类：包括对行政职能职责、政策法规、办事流程等政务信息的咨询； 2．投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的投诉； 3．建议类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议； 4．求助类: 包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。 （二）12345平台不予受理的事项： 1．涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的； 2．涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的； 3．已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的； 4．有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的； 5．诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的； 6．反映问题属于110（警务事项）、119、120、122等热线受理的； 7．非我市行政职权管辖范围的； 8．无正当理由或诉求事项已受理超过2个工作日，诉求人主动提出要求撤销诉求的； 9．其他违反法律、法规、规章、规定的。 对不予受理的诉求事项，12345平台要做好解释和引导。 （三）12345平台受理的诉求事项，能当场答复的，即时答复；对需要分发承办单位办理的，应在1个工作日完成；属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，应马上分发并电话告知承办单位签收办理。 （四）诉求事项属于应急管理规定的内容，12345平台或承办单位应及时向应急管理部门报告。 （五）诉求事项涉及若干责任单位的，由12345平台指定牵头单位和协办单位办理；职能交叉和管理权属不明确的，由政府指定兜底单位办理。 四、办理与反馈 （一）12345平台通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员签收诉求事项。 （二）承办单位办结诉求事项的时限： 1．咨询类事项，在2个工作日内办结并回复； 2．投诉类事项，在10个工作日内办结并回复，其中，列入便民服务事项分类表的，在3个工作日内办结并回复（需现场核查或调解的除外）； 3．建议类事项，在5个工作日内办结并回复； 4．求助类事项，在3个工作日内办结并回复。 （三）承办单位签收诉求事项后，应明确具体承办部门、经办人员，并按以下方式处理： 1．咨询类事项： （1）诉求人有具体联系方式的，即时电话或当面告知诉求人办理结果，同时通过12345平台答复； （2）诉求人匿名的，即时通过12345平台答复办理结果，答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人。 2．非咨询类事项： （1）诉求人有具体联系方式的，在2个工作日内与诉求人联系沟通，反馈初步办理意见，在规定的时限内完成办理，将办理结果按程序报分管或主要领导审核后，电话或当面告知诉求人，同时通过12345平台答复； （2）诉求人匿名的，在规定的时限内完成办理，将办理结果按程序报分管或主要领导审核后，通过12345平台答复，答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人； （3）求助类事项，在1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况； （4）对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复。 承办单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传至12345平台。 （四） 疑难诉求事项处理： 1．承办单位签收后，认为不属于职责范围的，在1个工作日内作出退件回复，提出改派意见并说明理由和依据；涉及紧急事项的，立即说明情况并作出退件回复； 2．承办单位在办理过程中发现不属于职责范围或者职责交叉的，应马上反馈12345平台；对涉及安全隐患的，应先进行简易处理，确保安全； 3．因特殊情况难以按时限办结的，承办单位应提出书面申请，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日，向12345平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明，延长时限不得超过原办理时限。 4．当前无法解决的事项，承办单位应耐心解释，正确引导，取得诉求人理解。 （五）承办单位答复内容由12345平台视情向社会公开。 五、核实与回访 （一）12345平台工作人员和承办单位可通过诉求人评价、电话询问、现场察看、当面访谈等方式，对诉求事项办理情况进行核实。 （二）对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，由承办单位重新处理。对重新办理结果，诉求人仍不满意，经核实确属承办单位责任的，督促承办单位再次处理，并纳入督办事项。 （三）12345平台工作人员和承办单位以电话核实、当面访谈、现场察看、抽查办件等方式开展随机回访，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议；对列入督办的事项，可当面回访诉求人。对回访发现的问题，及时督促承办单位整改落实。 六、监督和考核 （一）市效能办将12345平台运行情况，市直承办单位、各乡镇（街道、开发区）工作开展情况纳入效能督查范围，建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督查单位限期整改。 （二）建立考评机制，加强对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况的考核评价，结果纳入年度绩效考评。 （三）与“网络化服务管理信息平台”对接，将承办单位办理情况推送至综治考评信息系统（市综治办），作为综治（平安建设）考评的重要依据。 （四）将承办单位办理情况抄送市文明办，作为评定文明城市、文明行业（单位）和年度测评的重要依据。 （五）邀请群众、人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、新闻媒体等对12345平台运行情况进行监督。 七、奖励与惩处 （一）在12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人，由12345平台主管部门进行通报表扬，在各类评先评优中优先推荐，并作为干部选拔任用的考察内容。 （二）12345平台工作人员有下列情形之一的，予以责任追究： 1．工作态度恶劣，受理时冷硬横推，造成不良影响或后果的； 2．在岗履职不到位，未及时登记、报告、分办诉求事项，导致办理延误或遗漏，造成不良影响或后果的； 3．向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息，造成不良影响或后果的； 4．法律、法规、规章规定的其他情形。 （三）承办单位及其工作人员有下列情形之一的，予以责任追究： 1．因管理不善，工作人员擅自脱岗、离岗，致使分办事项接收不及时，延误办理时间的； 2．对诉求事项办理不认真、不及时、敷衍应付、弄虚作假、答非所问的； 3．诉求事项被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的； 4．被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后，不认真履职、消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的； 5．向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息，造成不良影响或后果的； 6．对诉求人态度恶劣、简单粗暴，打击报复的； 7．法律、法规、规章规定的其他情形。 （四）责任追究的方式：情节较轻的，责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节严重的，按干部管理权限抄送有关部门给予组织处理或党政纪处分；涉嫌犯罪的，按照有关规定移送司法机关依法处理。 八、附则 （一）本规定适用于各级人民政府及其部门、各直属机构，各人民团体，各企事业单位。 （二）本规定由市12345便民服务中心会同有关部门负责解释。 （三）本规定自颁布之日起施行。
附件： 1．便民服务电话专线清单 2．便民服务事项分类表 附件1 便民服务电话专线清单 序号 服务功能 专线号码 主管部门 整合方式 一 省属电话专线
统一整合到12345热线 1 省属普通公路服务 96330 省公路管理局 2 林业服务 96355 省林业厅 3 机关效能投诉 968168 省效能办 4 青年人才开发 968837 团省委 5 残疾人服务 968891 省残联 6 无线电干扰投诉 968909 省无线电办 二 省直各单位自行开通的投诉（服务）电话 一般指8位数的号码 省直各单位 统一整合到12345热线 三 国家部委统一开通， 业务平台由省直部门管理的电话专线
原则上统一整合到12345热线，个别可实行两号并存 7 邮政业消费者投诉举报 12305 省邮政管理局 8 商务举报投诉 12312 省商务厅 9 消费者投诉举报 12315 省工商局 10 农业系统公益服务 12316 省农业厅 11 扶贫监督投诉举报 12317 省扶贫办 12 公共卫生服务 12320 省卫计委 13 交通运输服务监督 12328 省交通运输厅 14 住房公积金服务 12329 省住建厅 15 知识产权维权 12330 省知识产权局 16 食品药品投诉举报 12331 省食品药品监管局 17 劳动保障咨询 12333 省人社厅 18 国土资源投诉举报 12336 省国土厅 19 妇女维权公益服务 12338 省妇联 20 民政公益服务 12349 省民政厅 21 安全生产投诉举报 12350 省安监局 22 工会热线 12351 省总工会 23 青少年服务台 12355 团省委 24 人口计生服务 12356 省卫计委 原则上统一整合到12345热线，个别可实行两号并存 25 质量技术监督、出入境检验检疫投诉举报 12365 省质监局 省检验检疫局 26 纳税服务 12366 省国税局 省地税局 27 司法信息公益服务 12368 省法院 28 法律服务 12348 省司法厅 29 环保投诉举报 12369 省环保厅 30 公务员管理、招考服务 12370 省人社厅 31 残疾人服务 12385 省残联 32 “三农”服务 12396 省科技厅 省农业厅 四 由国家部委统一管理的电话专线
与12345热线实行两号并存 33 旅游资讯公益服务 12301 国家旅游局 34 铁路客货运公益服务 12306 中国铁路总公司 35 烟草专卖品市场统一监管举报 12313 国家烟草局 36 网络不良与垃圾信息举报 12321 工业和信息化部 37 防震减灾公益服务 12322 中国地震局 38 海洋行政执法投诉举报 12323 国家海洋局 39 社情民意调查 12340 国家统计局 40 物价投诉举报 12358 国家发展改革委 41 海关系统社会公益服务 12360 海关总署 42 儿童少年教育福利事业慈善募捐 12361 全国妇联 与12345热线实行两号并存 43 金融消费权益保护咨询投诉 12363 中国人民银行 44 互联网违法和不良信息举报 12377 国家网信办 45 “扫黄打非”举报投诉服务 12390 国家版权局 46 全国电力监管投诉举报 12398 国家能源局 国家电监会 五 各地自行开通的投诉（服务）电话专线
原则上统一整合到12345热线 附件2 便民服务事项分类表 类别 具体项目 细化项目 责任单位 一
公 用 设 施 维 护 窨井盖维护 雨水井盖 市政公用事业管理局、产权单位 污水井盖 市政公用事业管理局 燃气井盖 燃气公司 交警井盖 公安局 通信井盖 电信、移动、联通、广电公司按产权归属各自负责 电力井盖 电力部门 公路井盖 公路部门 小区井盖 产权单位 村居井盖 乡镇（街道、开发区） 给水井盖 自来水公司、产权单位 其他、不明窨井盖 市政公用事业管理局牵头兜底负责 道路维护 公路及其防护设施（国道省道） 公路部门 公路（高速公路） 高速公路公司 公路及其防护设施（县道） 交通运输局 、公路局、乡镇（街道、开发区） 城市道路 市政公用事业管理局 乡村道路 乡镇（街道、开发区） 其他道路 市政公用事业管理局牵头兜底负责 公共照明设施维护 城市路灯、地灯、景观灯 市政公用事业管理局 村居内自建路灯 产权单位 广场、公共停车场、森林公园等公共照明设施 产权单位 其他公共照明设施 市政公用事业管理局牵头兜底负责 线缆（杆）维护 地下管线 市政公用事业管理局、产权单位 路灯立杆、线缆 市政公用事业管理局 电力立杆、线缆 电力公司 治安立杆、线缆 公安局 通信杆塔、线缆 电信、移动、联通、广电公司按产权归属各自负责 其他权属明确的立杆、线缆 市政公用事业管理局牵头，职能部门按权属各自负责。 其他权属不明或无主的立杆、线缆 市政公用事业管理局牵头兜底负责 一
公 用 设 施 维 护 电力设施维护 公共电力设施 电力公司 用户电力设施 产权单位 其他电力设施 电力公司牵头兜底负责 水设施维护 国有自来水管网 市政公用事业管理局牵头兜底负责 私营自来水管网 产权单位 用户自来水管 产权单位 市政消防栓 市政公用事业管理局 单位消防栓和居民住宅区消防栓 产权单位 污水主管网 市政公用事业管理局 污水接入管网 产权单位 水域护栏 水利局、市政公用事业管理局、住房和城乡建设局、环境保护局等部门和产权单位 其他水设施 市政公用事业管理局牵头兜底负责 交通设施维护 交通信号灯、电子警察设施 公安局或道路管养部门（公路局、市政公用事业管理局、乡镇（街道、开发区）等） 道路中央隔离护栏 交通标志牌 道路边界护栏 公安局或所辖区道路管养部门（公路局、市政公用事业管理局、乡镇（街道、开发区）等） 公交站点、站牌 交通运输局 地名牌、路名牌 民政局 其他交通设施 市政公用事业管理局牵头兜底负责 交通标线 公安局或道路管养部门（公路局、交通运输局、市政公用事业管理局、乡镇（街道、开发区）等） 市容环境设施维护 公共厕所 产权单位 垃圾箱、果皮箱 公益宣传栏 其他权属明确市容环境设施 市政公用事业管理局牵头兜底负责 权属不明或无主的市容环境设施 人防设施设备设施维护 人民防空通信设施 住房和城乡建设局、电力、电信、移动、联通、广电公司 人民防空警报设施 设施所在单位 人民防空工程及设施 投资者或使用者 邮筒设施维护 全市邮筒维护和更新 南安邮政公司 园林绿化设施维护 古树名木（城市建成区外） 林业局
古树名木（城市建成区内） 市政公用事业管理局 道路、公园绿地（市级管养） 森林公园 林业局 景区、社区、小区绿地 产权单位 其他园林绿化设施 市政公用事业管理局牵头兜底负责 二
市 容 环 境 环境卫生 路面不洁 市政公用事业管理局 水域不洁 水利局、市政公用事业管理局、住房和城乡建设局、环境保护局等部门和属地管理部门 焚烧垃圾、树叶 市政公用事业管理局负责维护清理，行政执法局负责执法处罚。 乱倒垃圾 乱倒乱排污水 其他管理职责明确的环境卫生问题 市政公用事业管理局牵头，职能部门按职责分工各自负责 管理职责不明确的市容环境卫生问题 市政公用事业管理局牵头负责 街面秩序 车辆乱停靠 公安局 商家广告 市政公用事业管理局负责设置审批，行政执法局负责执法处罚 占道经营 行政执法局负责执法处罚 沿街晾挂 露天烧烤 其他管理职责明确的街面秩序问题 市政公用事业管理局牵头，职能部门按职责分工各自负责 管理职责不明确的街面秩序问题 行政执法局牵头负责 三
施 工 管 理 施工管理 施工占道 市政公用事业管理局、公安局负责审批及日常监督管理，行政执法局负责执法处罚 无证掘路 施工工地围挡 住房和城乡建设局、渣土办、行政执法局、交通运输局、公安局 工地扬尘 施工废弃料乱堆放 住房和城乡建设局、交通运输局、水利局、市政公用事业管理局按职责分工负责工地源头管理，市政公用事业管理局负责清理，行政执法局负责执法处罚。 施工车辆滴撒漏 其他施工管理问题 市住房和城乡建设局牵头，职能部门按职责分工各自负责。 四
居 民 就 学 就 业 生 活 环境保护 生活、装修、商业经营噪音 公安局 交通噪音污染 公安局、海洋与渔业执法大队（渔港监督）、铁路主管部门各自兜底负责 建筑施工噪音污染、市区自来水水源保护区污染、小餐饮和流动摊点油烟、在城区焚烧产生有毒有害烟尘和恶臭气体的物质。 行政执法局、环境保护局负责查处(其中小餐饮和流动摊点油烟部分由市场监督管理局协助查处)。 工厂、娱乐场所固定设备噪音污染 环境保护局牵头兜底 其他环境污染问题 环境保护局牵头兜底 食品药品安全 食品咨询投诉举报 市场监督管理局 药品咨询投诉举报 医疗器械咨询投诉举报 保健品和化妆品咨询投诉举报 甲亢盐供应点 盐务部门负责 四
居 民 就 学 就 业 生 活 物业管理 小区共用设施日常维修 住房和城乡建设局、乡镇（街道、开发区） 住宅违规装修（室内） 物业服务品质 小区公共区域保洁 小区公共绿化养护 室外违法搭盖 行政执法局 其他物业管理问题 住房和城乡建设局、乡镇（街道、开发区）牵头兜底负责 困难救助 最低生活保障 民政局 医疗救助 临时救助 流浪乞讨人员救助 民政局 疾病应急救助 卫生和计划生育局 其他困难救助 民政局 就业 基本公共就业服务 人力资源和社会保障局 创业服务 人力资源和社会保障局牵头 就业援助 就业见习服务 公证 合同公证、继承公证、委托公证、声明公证、赠与公证、遗嘱公证、财产分割公证、招标投标公证、拍卖公证 司法局 婚姻状况公证、亲属关系公证、收养关系公证、出生公证、生存公证、死亡公证、身份公证 经历公证、学历公证、学位公证、职务公证、职称公证、有无违法犯罪记录公证、公司章程公证 保全证据公证、文书上的签名（印鉴、日期）公证、文书的副本（影印本）与原本相符公证、提存公证 当事人自愿申请办理的其他公证事项；法律、行政法规规定应当公证的事项；法律、行政法规规定由公证机构登记的事物 保管遗嘱、遗产或其他与公证事项有关的财产、物品、文书；代写与公证事项有关的法律事务文书；提供公证法律咨询 自来水服务方面 市区自来水申请（开户新装、移表、增容、改管道、过户、销户等）及安装 市政公用事业管理局 市区自来水缴费（新增：短信通知、支付宝、微信） 市区供水咨询、查询、投诉、供水抢修等 四
居 民 就 学 就 业 生 活 邮政方面 邮政普遍服务 南安邮政公司 邮政农村电商 小额助农取款 品牌企业线上推广 缴费问题 服务中小微企业、创业者 服务有车一族群体 邮政报刊亭业务 农资配送服务 协调处理邮政快递服务问题，帮助消费者维护合法权益。 协商泉州邮政管理局办理 公交方面 涉及公交咨询、投诉、举报 交通运输局 银行方面 发展扶贫小额信贷，推进精准扶贫工作 南安银监分局 五
旅 游 管 理 旅游管理 客运服务 交通运输局 价格纠纷（调解处理旅游领域价格纠纷，打通服务游客最后“一公里”） 发展和改革局 受理无照从事旅行社、酒店等旅游相关经营市场主体的举报 市场监督管理局 受理销售假冒伪劣商品、侵犯注册商标专用权商品、欺诈、强制消费、格式合同违法等经营性的投诉 受理收受商业贿赂、恶意诋毁竞争对手商誉、引人误解虚假宣传、低于成本价违法倾销以排挤竞争对手等不正当竞争行为的投诉、举报 景区服务
旅游局
旅行社 星级酒店 其他旅游管理问题 旅游局牵头兜底负责 六
其 他 房屋质量 房屋质量投诉 住房和城乡建设局 住房公积金咨询、投诉 住房公积金归集、提取、贷款业务咨询、投诉、举报 住房公积金管理中心 殡葬服务 基本殡葬服务项目 民政局 财政咨询投诉 群众反映问题办理工作 财政局 知识产权维权援助和举报投诉 知识产权（专利）维权援助与举报投诉咨询、受理和转送等工作 科技和知识产权局 规划证明 上市企业用地建设无违反相关规划证明 城乡规划局 质量证明 企业无违法违规证明 市场监督管理局 企业负担投诉 接受企业反映加重企业负担的乱收费、乱罚款和各种摊派等违规行为的投诉 市企业减负办、经济和信息化局牵头，减负办各成员单位配合 科普教育 南安科普讲堂 市科学和技术协会 六
其 他 商务服务 投资促进业务咨询 商务局 展会业务咨询 拓展电子商务业务咨询 对外劳务合作业务咨询 商务发展资金申报咨询 反倾销、反补贴、保障措施等贸易壁垒的应对指导 副食品供应保障 老字号业务咨询 类金融机构政策咨询 小额贷款公司、融资性担保公司、典当行以及内资融资租赁企业发展和监管政策咨询 金融工作局牵头负责 企业直接融资政策咨询 企业上市、挂牌、发行企业债券政策咨询 金融工作局 地税业务宣传咨询 税收政策宣传 地方税务局 办税流程宣传 热点问题宣传 重点专题宣传 税收宣传月宣传 新办纳税人培训辅导 税收专项培训辅导 电话咨询 互联网咨询 面对面咨询 地税方面权益维护 纳税人需求（建议）征集 纳税人满意度调查 涉税公开信息查询 涉税保密信息查询 纳税信用评价 涉税中介服务 增殖放流 在公共水域增殖放流问题 海洋与渔业局 海关业务 海关业务咨询 海关部门 边防证件办理 边境管理通行证 公安边防部门 出海船民证 出海船舶户口薄 台湾居民登陆证 妇儿维权 接受市区妇女儿童合法权益受到侵犯的举报和咨询 妇女联合会 |
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