吕梁市局党组高度重视“12345”政务服务热线处理工作，把此项工作作为日常监管工作的重要部分和年终业务考核的主要内容，在年度工作会上，把政务热线处理作为独立部分进行安排部署。对“12345”政务热线反馈的问题，实行机关办公室、执法监督科、综合执法队投诉举报科逐级流转，最后由各执法分队调查处理，处理完毕后，按照问题流转程序，再向政务热线回复。初步形成了对问题线索、流转办理、情况回复三个关键环节的工作闭环，确保“12345”政务服务热线交办的各项工作任务落到实处。

一、办理情况

我局自组建以来，至今年8月5日，共受理“12345”政务热线各类投诉举报340件，其中交办件260件，参阅单80件，按交办件进行登记处理。在受理的340件投诉举报案件中，涉及物业收费纠纷和无证经营问题的举报数量增长明显，主要集中在物价、市场流通和餐饮服务等环节，关于互联网投诉举报案件也有上升趋势，主要是虚假宣传、过期、掺杂、掺假、无证经营等问题。由于日常监管整治、宣传力度增强和消费者自身素质的提高，药品、医疗器械、特种设备、知识产权及反垄断和反不正当竞争等问题数量相对较少。

今年以来共接到政务热线交办单135　件，已办结100件，剩余35　件正在办理中。

二、存在问题

（一）认识不到位。目前，主要依靠直属单位进行处理调查，市综合行政执法队由于执法人员紧张，投诉举报工作人员为劳务派遣，岗位工作能力还需提高，对投诉举报工作的重要性认识不足，认为执法队的工作主要是执法办案，投诉举报工作不怎么重要，对消费者投诉的重视情况不够，在受理解决投诉举报工作时，方法简单、办法不多，创新更少，工作上存在敷衍应付等问题。

（二）处置不及时。部分案件不能及时处置，存在逾期、调查处理不彻底等现象，导致投诉举报人重复举报的情况。

（三）案件线索不平衡。因各分队在市区划分执法管理区域的不同，存在各类投诉举报案件受理不平衡的问题，有的分队受理案件多，有的分队少，导致案件多的分队执法处置工作任务繁重，不能按时处置上报回复。

三、下一步工作打算

（一）加强学习。要求负责办理投诉举报业务的工作人员加强业务理论知识学习，提高政治素养和工作能力，做到忠于职守，爱岗敬业、强化责任、履职尽责。认真分析研判每一例投诉举报案件，善于在工作中发现问题和不足，加以创新和改进。

（二）明确职责。投诉举报工作要定人定责，严格落实记录受理、批示转办、调查处理和结果反馈回复等程序，规范投诉举报受理工作，切实维护投诉举报人的合法权益。

（三）合理分配任务。在区域设置或者案件批转方面做出相应的调整，执法分队人员应按业务能力合理安排使用，使各类投诉举报案件处理能够按时进行处置回复。