本次项目培训共分为 调研、理论授课和实战辅导三个阶段，并在结束后对本次项目实施过程进行复盘总结。

了解目标客户群体和竞争者情况：调研

二

项目组老师通过2各抽样城区网点和2各抽样乡镇网点以及联社领导班子及相关部门领导进行调研， 了解当前联社整体营销情况、网点员工营销工作状态以及联社各级领导对本次外拓营销培训的效果达成要求。

如客户群体的消费心理、消费习惯、竞争对手的营销策略及营销方案等，都是在开展外拓营销前需要了解的情况。

为什么要进行调研？

试想一下，如果没有开展调研工作而盲目进行营销，又有多少顾客会进行买单？

银行外拓营销活动调研方式基本有两种：

定性调研和定量调研。

定性调研主要有集中客户座谈会、个别客户深度访谈等，定性的结果往往可以获取某方面的深度感知，但不能作为决定性的数据基础。 定性调研的关键是选择有代表性的客户群体进行访谈。

定量调研主要包括随机拦截式访问、电话访问、及现场答卷法等，其中前两种方式使用较为普遍。 定量调研的关键是调查问卷的设计，这个可是至关重要的。

提升实战技能，引爆营销产能：理论授课

三

7月4日，联社统一开展 《提升实战技能&引爆营销产能》专题营销理论培训课程，联社谢理事长在开班讲话中表达对本次培训的希冀，希望全体员工能够珍惜本次培训机会，学有所长，学有学用。

随后，达人项目组章老师围绕 客户经理角色定位、客户拓展和拜访技巧、顾问式营销、客户面谈营销技巧这四个模块进行授课。

一、客户经理角色定位：

1.银行竞争形势与银行业客户经理现状分析

2.网点业绩从何而来

3.优秀客户经理素质模型

4.客户经理角色认知

5.工作压力的调整和舒缓方法

6.感恩中成长

二、客户拓展和拜访技巧

拜访客户之前，我们时常被教导： 先了解你的客户，再给出解决方案。现在很多客户经理在拜访客户之时，拔腿就走，不做准备工作，在跟客户沟通的过程中语无伦次，做了很多无用功，不仅耽误了自己的宝贵时间，客户也会很反感。

所以我们应该在拜访客户经理之前做一些准备，不打无准备之仗，做到事半功倍，给客户留下良好的印象，为以后再次拜访打下基础。

客户经理去拜访客户之前要做好以下准备：

1.通过网络、报纸等一系列的渠道对企业有个大体的了解。

2.准备好谈话内容，在跟客户沟通过程中将这些内容有意识地穿插进去。

3.针对企业的现状，做一个简单的方案。

4.电话或其他方式预约见面，不要迟到。

5.带好自己的名片、笔、笔记本以及要阐述的方案去拜访客户。

6.衣冠整洁，充满自信。

三、顾问式营销

所谓的顾问式营销则是指营销人员（大堂经理、客户经理、综合柜员）通过自己的专业知识和水平对客户提出建议促成销售的营销方式。

顾问式营销的关键在于营销人员是否能够表现出令客户认可的专业度。

金融服务属于专业性的服务，银行的营销人员通过专业性的建议和介绍来说服客户接受业务。

四、客户面谈营销技巧

1.形象——在外也是银行人。

最基本的银行人该有的仪容仪表不能疏忽，虽然不在网点大堂里，但是外拓营销代表着的也是银行的形象。如有规定的工作制服，应穿戴检查，让客户对你的第一印象里，认可了你的专业度。

衣着：大方、得体

体态：端庄、不含胸驼背

表情：面带微笑

2.心态——把客户当成朋友。

作为一个合格的营销人员首先要谦和、自信，才能消除面对客户的恐惧，才能给自己一个清晰的思路，把产品通过流程的语言介绍给客户。把客户当成朋友，面对要拜访的客户时不畏缩、不紧张。遇到一次又一次的失败时，不要一味的抱怨，而是积极的总结经验。

3.准备——势不可挡，所向披靡

主要做好充足的准备，提高成功率，才能让心态从根本上放松自信起来，所以外拓营销的准备和计划决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。应当准备好：营销工具、开场白、该问的问题、该说的话术、可能会被客户问到的疑难解答。

4.站位——用实际距离拉近心理距离

在面谈时，巧妙的站位能带来心理上的优势。站在客户身旁侧面指着宣传单营销往往更容易成功， 因为距离更近表明了客户对你放下了戒备，产生了信任。同样能和客户一起坐下谈也表明了客户对产品产生了兴趣。

5.话术——说话有道，顺水推舟

(1) 话术开场白

开场白应先自我介绍，并询问对方姓名，如有名片可先递出名片，然后是讲出需求和让希望客户做出的配合。

“您好！我是XX银行XX支行客户经理XXX,打扰您了!请问您怎么称呼？这是我的名片，方便留一张您的名片吗？是这样的、我们银行现在在做一个全方位的服务提升，我们到您这来呢主要是做一个调研，麻烦请您抽出两分钟时间，我们简单交流一下，好吗？您有任何需求和建议都可以写在这张纸上。我们会认真记录下来，一定会为您带来更优质的服务。”

(2) 顾问式营销

客户完成一项产品的签订后，遵循SPIN提问顺序开发需求，抓住时机做成交易并适当捆绑营销。可以根据客户的实际情况进行其他产品的捆绑营销或者请客户帮助推荐其他的客户进行一对N的叠加营销。

S－situation problem状况型问题—— 了解客户目前的现状（问诊）

P－problems problem问题型问题—— 针对目前的现状找出客户关心的问题（找痛）

I－implication problem暗示型问题—— 根据客户关心的问题挖掘最大的痛苦（挖坑，撒盐）

N－need payoff problem 解决型问题—— 针对最大的痛苦给予快乐的对策（施药）

(3) 促成交易

事前的准备与现场话术的技巧相结合，往往很容易取得成功。当客户对产品产生意向的时候，“来，您能先把单子填下来。”先将产品营销完成再继续与客户进行感情联络，谨防客户亲人或家属等相关人员出现导致客户心意的改变。

“我现在帮您办理吧，不需要很长时间的！”

“请您在表单这个位置填一下”

“请在这签一下您的名字”

(4) 结束语

营销结束后，表达感谢，同时也可以邀约客户到网点，如免费体验一次贵宾服务等，同时提醒可以后续保持联系，做好客户维护工作，增加客户粘性。

“X先生/小姐，感谢您抽出宝贵时间支持我们银行的工作，我们一定尽力为您打造更优质的服务。下次欢迎您到我们行免费体验一次贵宾服务，来之前可以给我打电话，我会提前帮您安排好的!您有任何需求，也随时可以联系我！祝您生意兴隆/身体健康！再见！”

“走出去”：营销实战辅导

四

有的银行客户经理习惯以前的思维方式和营销方式,也过惯了舒服的日子,依旧 “稳如泰山”,“坐椅待币”，缺乏主动营销、主动拜访的意识。随着客户需求的不断变化,我们要从椅子上站起来,从柜台后走出来,从“等客上门”到“上门找客”。

7月5-9日，营销实战辅导工作有序进行。参训人员将理论课程中所学所思运用到实战中，达人咨询项目组章老师、杨老师及孙老师分别带队进行 商圈、农户走访，在城区及乡镇集市进行驻点宣传，对学员的客户沟通技巧、信息采集技巧、需求分析和挖掘技巧进行现场点评和纠偏。

银行业客户的广泛性和分散性，银行外拓营销可以进行“二扫五进”策略。

1.二扫：扫街、扫楼

银行“扫街”，就是要银行客户经理打破等客户上门的传统营销方式，主动走出银行，对城区、郊区、集镇的主次干道、街道，根据门牌号走街串巷、逐家逐户进行“地毯式”的拜访和宣传。而“扫楼”强调走进机关大楼及写字办公楼，挖掘单位客户资源。

我们在进行“扫街”“扫楼”，要注意四点：

一、注意对目标客户原始信息的收集；

二、及时对客户信息建立档案，方便日后营销产品；

三、了解各个行业的特征，选择恰当的时机；

四、注意服务细节，提升客户好感。

3.五进：进商区、进社区、进园区、进农区、进机关

进商区：主要目标客户是小微企业。要针对小微企业的金融需求对外拓营销小组进行业务培训，让每个走进商户的客户经理对各项业务都了如指掌。

进社区：是在社区及商场等人流量大的场所进行“扫街”、摆摊等社区营销活动。要注意一是向社区客户普及各类防诈骗手段，普及金融知识。二是全面宣传银行各类金融产品和知识,手把手引导客户了解、使用银行新业务，同时提升社区客户的理财观念。

进园区：目标客户是开发工业园区的企业客户。进园区的外拓营销一般采用熟人介绍等形式较为妥当。业务推荐更侧重于提供对公金融的一条龙解决方案。

进农区：目标客户为当地农村客户。农村客户有着极好的储蓄习惯，而且随着城镇化进程的发展，农村拆迁户手中也会有大笔闲钱，银行外拓营销可以锁定这个人群作为营销对象，吸纳存款。

进机关：目标客户为党政机关单位客户。通过对辖区内相关单位信息的整理、分析，成立外拓营销工作小组，分批次、有重点地对各类企事业单位进行上门营销，尤其是注意信用卡业务。

通过以上的学习，你是否更加了解外拓营销？

时代在发展，人们的需求也在不断地变化,如果固守着传统的思维，不能适时而变，那就只能等待被淘汰，银行网点也是如此。

因此银行必须积极转变营销思维进行营销模式创新，通过外拓营销重新开拓银行营销的蓝海市场。

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