VUCA时代-银行客户服务体验提升与管理

主讲：杜晶晶

课程背景：

VUCA，成为当今时代特点的代名词。持续增长、激烈竞争、数字化转型、去网点化、后疫情、线上化、复合型人才等关键词也越来越在银行人的工作中得到体现。营业网点虽然是银行业竞争的主要阵地，但随着持续转型的深入和疫情的不确定性，社会影响面越来越广，越来越深，客户由“不愿来网点”变成“不能来网点”。以前的人山人海，变成现在的空无一人，好不容易进来的客户，业务需求、情感需求都与过往有明显不同。从客户角度来说，既要专业高效安全的业务办理，也要心理情感上的关注和体验。而银行，如何在保证服务质量的前提下，提高营业网点保留客户以及挖掘客户潜在需求的作用？银行的从业人员，如何在业绩考核的高压下以及不确定的大环境下，管理和调整自己的情绪，更好的面对客户和突发状况？无疑是当前竞争态势下各家银行的一大挑战。

如何真正抓住营业网点业务流程的“关键时刻”，提升客户满意度，并进而创造销售机会已经成为厅堂人员急待提升的工作能力！

如何在网点服务的同时挖掘销售机会，并规范一线员工销售过程中的行为，将成为网点销售化转型的同时保证服务品质的“关键”。

本课程将从市场要求、服务意识、客户体验、厅堂管理、客户需求洞察等方面讲解及分析厅堂服务及管理的内容，为厅堂人员的工作赋能，提升服务的认知，提高服务的技能，实现商业增长。

课程收益：

● 构建厅堂人员新的岗位意识，培养一线服务人员自我管理能力

● 强化厅堂工作流程，抓住客户的关键时刻

● 提高厅堂人员客户分析与识别能力，实现厅堂客户价值增长

● 提升银行客户满意度，改善服务营销水平

● 提升厅堂管理意识，掌握厅堂管理方法

课程时间：1天（6小时）

课程对象：大堂经理、引导员、综合服务经理、理财经理等厅堂人员

课程方式：理论讲解+案例分析+小组讨论+作业练习+经验分享

课程大纲

第一讲：VUCA时代的“干饭人”

案例分析：海底捞的“变迁”与华为的“艰难之路”

1. VUCA时代的特点

2. VUCA时代的服务趋势及客户需求

3. VUCA时代的初心与价值：以客户为中心，为客户创造价值

4. VUCA时代的未来方向：高山之巅与自我成长

5. VUCA时代的心理自助：焦虑情绪与压力管理

第二讲、客户视角：VUCA时代的服务思维

案例分析：万科的利润“腰斩”与招商银行的“持续增长”

学员思考：我们现在的客户需要什么样的服务？

1. 客户洞见：更近一点、更广阔一点、更综合一点、更理解一点、更持续一点

2. 锻炼自己洞察关键时刻的能力

3. 四大纬度的客户“关键时刻”

第三讲：体验设计：服务体验的持续优化

案例分析：瑜伽店的服务体验对比带来的服务思考

1. 厅堂管理的三线三圈四位

2. 洞察客户行为及心理

3. 完美的服务是追求，更好的服务是现在

4. 你了解你眼前客户的“峰值”吗？

5. 服务体验提升就是“做取舍”

6. 好服务是设计出来的：体验设计=洞察关键时刻+建立峰值落地

l 从解惑到信任

l 从设计到转化

l 从习惯到复购

l 从故事到传播

服务场景分析：

1、厅堂里被催交信用卡借款的“愤怒男”

2、在厅堂里不会办理业务被远程儿子指导的老人

3、主动求助的“红裙子女客户”

小组练习：厅堂关键业务场下的服务流程设计与优化

杜晶晶老师 银行转型及管理专家

专注于转型管理、支行长、运营主管团队的能力培养

l 《当责领导力TM》国际版权课程国内首批授权讲师

l 中外TWI-MTP日产训中国授权讲师

l 《5A行长TM》版权课程发起人

l 《银行数字化转型实践项目》联合发起人

l 《小景大爱TM-3微服务体系设计》版权课程联合发起人

l 《银行网点转型之道-重新定义银行网点》畅销书作者

l 国家二级心理咨询师 中央电视台特邀嘉宾

曾任：曾任职于日资、韩资公司，科技公司、某教育集团深圳公司总经理、华南区业务总监

工商银行总行、中国银行总行、浦发银行总行、兴业银行总行、华润银行总行、富滇银行总行、南京银行、桂林银行总行等多家银行总行指定合作老师

工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、邮政储蓄银行多地省分行指定合作老师

招商银行、平安银行、光大银行、交通银行、兴业银行、浦发银行、广发银行、民生银行等多家分行指定合作老师

全国多省农商行、城商行、农信社等指定合作老师

实战经验：

10年培训规划及金融行业培训经历，致力于网点转型管理、支行长管理能力提升、运营经理管理能力提升等方面的课程开发、培训工作。曾主持或参与数百家银行的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家银行培养了优秀的网点管理团队、建立了服务及管理标准，训练了数万名员工；其中《5A行长》、《网点转型管理》、《网点负责人综合能力提升》、《运营经理综合管理能力提升》等课程被多家银行连续多次轮训。讲课注重对现场学员的启发，参与互动多，形式多样化，实用及可操作性非常强，平均满意度95%以上。

著作：

辅导咨询过的金融业：

平安银行广东佛山分行网点服务体验提升培训及辅导项目（3个月）

河南省邮政储蓄银行网点服务营销能力提升培训辅导项目（20期）

中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（5期）

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（7期）

深圳发展银行服务转型之网点服务营销培训项目（19期）

华润银行网点服务体验提升项目（8期）

广东农行《农行八步六法》轮训（10期）

广东农行《运营主管管理能力提升》轮训（8期）

中国工行银行《银行网点负责人综合管理技能提升》全国多省、地市分行轮训

四川中行《银行网点负责人综合管理技能提升》6期

长沙建行《互联网时代银行网点服务策略》3期

江西邮政《互联网时代银行网点管理策略》10期

主讲课程：

银行管理类：

1．《5A行长TM》系列

2．《支行长核心竞争力提升》

3．《银行运营主管管理技能提升》

4．《网点负责人综合管理技能提升》

5．《银行网点转型与标准化管理提升》

6．《小景大爱TM-3微服务体验提升》

银行MBA课程：

1．《互联网时代银行网点经营战略》

2．《互联网时代银行网点管理策略》

3．《互联网时代银行网点服务策略》

4．《互联网时代银行网点营销策略》

国际版权课程：

1．《当责践行TM》

2．《当责领导力TM》

部分客户：

金融行业：

工商银行：工商银行广州分行、工商银行茂名分行、工商银行湖南省分行、工商银行长沙分行、工商银行十堰分行、工商银行黄冈分行、工商银行绵阳分行、工商银行成都草市支行、工商银行眉山分行、工商银行成都分行、工商银行眉山分行、中国工商银行达州分行……

农业银行：农业银行贵州省分行、农业银行海南省分行、农业银行遵义分行、农业银行成都分行、农业银行兰州分行、农业银行吉安分行、农业银行仙桃分行、农业银行天门、农业银行潜江分行、农业银行晋城分行、农业银行梧州分行、农业银行增城分行、农业银行顺德分行……

中国银行：中国银行广州分行、中国银行珠海分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、中行安庆分行、中国银行石家庄分行……

建设银行：建设银行哈尔滨培训中心、建设银行湖南省分行、建设银行江苏省分行、建设银行安徽省分行、建设银行济宁分行、建设银行西安分行、建设银行济南分行、建行银行大连分行、建设银行昆明分行、建行银行巢湖分行、建设银行绍兴分行……

商业银行：兴业银行总行（12期）、兴业银行河北省行、上海浦发银行总行(6期)、浦发银行青岛分行、浦发银行济南分行、浦东发展银行长沙分行、浦发银行南京分行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行、浦发银行无锡分行、浦发银行广州分行、浦发银行郑州分行、招商银行南京分行、招商银行北京分行、招商银行深圳分行、招商银行广州分行、招商银行东莞分行、 烟台招商银行、招商银行佛山分行、招商银行南昌分行、招商银行成都分行、杭州民生银行、广州民生银行、西安民生银行、深圳民生银行、泉州民生银行、交通银行福州分行、交通银行深圳分行、中信银行嘉兴分行、中信银行太原分行、中信银行青岛分行、光大银行成都分行、光大银行成都分行、光大银行邯郸分行、光大银行宁波分行、光大银行海口分行、广发银行广东省分行、广发银行北京分行、长沙银行总行、深圳发展银行总行、哈尔滨银行、华夏银行青岛分行、深圳福田银座村镇银行、富滇银行、重庆三峡银行、山东德州银行、厦门国际银行……

邮储银行及信用社：邮储银行河南省分行、邮储银行河北省分行、邮储银行福建省分行、邮储银行广州分行、邮储银行深圳分行、邮储银行贺州分行、建德邮储银行、铜川耀州信用社、三水农信社、上蔡县农信社、德清农信社、普安县农信联社、四川内江农村信用联社、菏泽农村信用合作联社、肇庆鼎湖农信社、新会农商行、汕尾农商行、如皋农商行、余杭农商行、深圳邮政、河南邮政、天津农商行、仪陇农商行、深圳农村商业银行、重庆黔江农商行、广州农商行、中山农商行、东莞农商行、包头农商行、河源农商行、瑞安农商行、韶关翁源农商行、邢台威县农信社、自贡农信社、安吉农信社、台州黄岩农合行银行、余杭农村合作银行、江门融合农信社、石家庄农信社、信阳农信社、衡水农信社……

高校：中山大学、武汉大学、湖南大学、华中科技大学、上海财经大学、浙江大学……

管理机构：淄博银行业协会、盐城银行业协会、

证券：中信建投证券、金瑞期货、中原证券、海通证券、国信证券、上海火宏投资等

其他行业：研祥集团、顺丰集团、日立电梯广州总部(10期) 、日立电梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育学院、厦门广电集团、厦门盈众汽车、中山旅游集团、敏华控股、中建南方集团、金刚幕墙集团、圣象集团、神木县博物馆、舟山市政府、郑州烟草集团、山东烟草集团、虎门港集团、厦门现代码头、海宁水务集团、宁波利时集团、南车集团、云南省电信、馥缘荟俱乐部、广州百万葵园、南昌大学、北大方正集团、广州移动、兰州移动、南阳移动、焦作移动、南阳移动、甘肃移动（2期）、安康移动、玉溪电信、深圳航空有限责任公司、拉萨百货、一佳百货、中汽南方、中煤张家口机械、世欧地产、中山欧普照明、君和地产集团、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、汇海集团、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海发展股份、拉萨百货、深圳罗曼迪卡家居、西安高山流水集团物业、山东中烟（10期）……

学员评价：（部分摘要）

杜老师的课程内容专业、实用性强，使得网点的营销水平得到了很大的提升；老师的培训形式、氛围、方法上非常好，同事们容易接受，也很喜欢她。

——工商银行湖南分行某支行 刘行长

杜老师一个真正能解决实际问题的老师，内容很实用，对授课内容了解深入，特别是老师的授课风格与务实并在，二次邀请杜老师为我们进行系统训练，提升网点竞争力。

——中国银行河北分行某支行 徐行长

再次邀请到杜老师给网点主任培训，主要讲了网点负责人应具备的素质，和平时作为网点负责人容易进入的一些误区，以及容易犯的一些毛病，给出有效的自我管理方案与团队管理方案。杜老师结合现在的一些社会现象，讲的形象、生动，使我颇有心得。

——招商银行江苏分行某支行 周行长