民意倾向

七成网友担心运费下调致服务质量下降

网络民调显示，截至7月19日晚，58%的网友表示会关注事件进展，54%的网友担心事态蔓延至其他城市，70%的网友认为下调运费可能会导致服务质量的下降，66%的网友觉得货拉拉的单方面调价存在平台霸权嫌疑。

南都大数据研究院《独角兽负面舆情风险榜》5月9日首次发布后引起广泛关注，已经连续发布10期。研究课题组对评价维度进行优化，从事件风险、应对风险两个主维度评估企业在负面舆情中的公众声誉危机与应对效能。

南都大数据研究院7月9日-19日舆情监测显示，货拉拉单方面下调运费惹司机不满在本期榜单中风险指数最高，达到3.6分。一方面由于事件快速发酵负面情绪持续居高，另一方面货拉拉回应比较消极，致使负面情绪由司机用户群体蔓延至其他行业群体；VIPKID隐私政策风波，猫眼电影被指《阿修罗》电影评分不公平，两起舆情事件风险值较低。猫眼电影回避态度伤害用户的信任，VIPKID平台虽然应对比较积极主动，但在改进措施上仍然做得不够友好，事件或导致平台今后的获客成本增加。

单方面下调运费惹争议

未公开协商方案令负面情绪蔓延

据媒体报道，7月9日郑州货拉拉司机收到平台单方面降价通知短信：起步价由55元/5公里调整到50元/5公里，超里程费用从4元/公里调整到3.8元/公里。许多货车司机对此很不满，7月12日集中向货拉拉讨说法。尽管货拉拉在短信中说明调整价格是为了能长期增加司机接单数量，但货车司机们认为调价没与司机代表沟通，缺乏市场调研依据，随意降价损害他们的利益，平台也有霸权之嫌。

事件风险

货拉拉在司机群体中声誉下降

对于货拉拉而言，此次下调运费事件风险值偏高。南都大数据研究院舆情监测显示，事件爆出后持负面情绪的高达63%，态度中立的占6%，正面情绪占30%。情绪负面峰值出现在7月13日，跌至-6，情绪平均值为-1.17，说明网友情绪整体倾向于负面评价。14日，公众情绪值有所缓和，与媒体介入后工作人员在协商中表现的积极调解态度有关。

7月15日至17日，公众情绪值二次回落，再次跌至- 6以下，平均值达到最低水平。舆情二次回落可能与事件发酵有关，关注群体由郑州货拉拉司机扩大到各行各业不同网友，他们并没有了解到后续进展，货拉拉也缺少对解决措施的进一步发声。也就是说，货拉拉平台可能已经与司机达成和解，但具体举措未在官方渠道曝光的做法使得“围观网友”再次产生负面情绪，对货拉拉声誉产生影响。

对此，现光华基金合伙人张晨辰在接受南都采访时说：“价格不是货拉拉事件的核心，当然它是一个重要的点，更核心问题是怎么去运营你的用户群体。货车司机也是用户群体，你需要让他喜欢你的平台，停留在你的平台更长时间，会更忠于你。现在，平台在货车司机群体中声誉下降。运营优秀的公司，可能对用户涨价了，用户会抱怨一下，但他们不会特别排斥，货拉拉目前的运营方式对自己服务的司机这部分用户是存在问题的”。

应对风险

消极应对负面舆情致矛盾激化

南都大数据研究院监测显示，在媒体首发报道中货拉拉工作人员有作出解释，回应滞后性风险相对较低，但调价通知7月9日已告知货车司机，直到7月12日才被动沟通，应对消极性明显。货拉拉工作人员承诺事发期间两三天每天接单两单以上的司机给予现金奖，许诺最后具体情况第二天以公告发出。南都记者核实这份公告确实通过邮箱与货拉拉司机版A PP发送给郑州的货拉拉司机，但货拉拉未在官网、官微等渠道公示。

对于货拉拉未公开处理方案的做法，现光华基金合伙人张晨辰表示，社会的声誉除企业服务本身做得怎样外，很大一部分是公共关系，让你的用户和社会更喜欢你，这是公司基本的对外能力。在这件事情上，货拉拉应该有比较好的公关姿态。

网友认为货拉拉未能有效针对公众诉求进行回应。诉求数据库监测显示，55%的网友认为货拉拉单方面降价欠妥，应先与司机代表协商，兼顾司机利益共同发展；32%的网友认为货拉拉不应降价，降价属于变相剥削司机，会造成恶性竞争；还有12%的平台用户网友希望货拉拉处理好与司机的关系，不要影响到服务质量。面对诉求，货拉拉方面称调价是根据不同城市的经济发展情况制定，不是一味降价，郑州在之前定价已与深圳持平，根据市场调研、后台数据，降价长期来看可以增加司机接单量。至于变相剥削的说法，货拉拉回应平台并不从司机接单中抽成，而是以会员费形式每月定期收取一定费用，至于因调价退出平台的司机，公司会开启快速通道退还保证金与剩余的会员费。

在张晨辰看来，在媒体报道后已成公众事件，货拉拉应提高应对舆情的能力，不然即使做了好的产品，但在公众心目中的形象受到损害。

风险提示

忽略舆情二次发酵 货拉拉风险值较高

货拉拉平台针对郑州司机单方面调价，事件初期没有采取很好应对举措，导致司机群体与平台间矛盾激化。地方媒体介入后，货拉拉积极回应在一定程度上对风险起到弱化缓和作用，后续措施的跟进、落实较为到位。但货拉拉忽略舆情在网上的二欠发酵，加上后续具体措施缺乏官方渠道的网络发声，导致事件扩大，围观网友只看到群情激昂的司机群体，没有得知平台与司机协商后的处理办法，导致公众情绪值二次回落，从而使得企业声誉受到影响。

被指纵容网络黑水

网友盼解释评分算法

7月13日21时44分，电影《阿修罗》官微发文指责猫眼平台纵容网络黑水，导致《阿修罗》在猫眼仅取得4.9的低评分，与淘票票8.4的评分存在巨大分差，称“是这个行业的耻辱”。15日，《阿修罗》片方再发公告宣布影片将于7月15日晚间22点撤档停映。目前，猫眼方面并未正式回应。在中猫眼工作人员表示平台对水军行为的防御机制主要有：新用户评分权重低、人工监测等。在《阿修罗》撤档前，平台上的评分已悄然上升至6.4分。

事件风险

网友对猫眼做法偏向中立“电影《阿修罗》片方讨伐猫眼电影评分公正性”事件风险值不算高，处于一般区间。舆情监测显示，截至7月17日，网友情绪均值为0 .658，处于中立偏正面区间。13日事件爆发后情绪跌落负面区间，第二天波动上升，说明网友对猫眼的行为总体持中立态度。

但是，不同网友立场差别较大，情绪区分明显。梳理发现，粉丝型网友与围观型网友情绪差别较大，前者多数认为猫眼平台纵容黑水，后者则认为平台责任较小，低分是电影质量不佳。

对此，熊猫资本合伙人毛圣博说：“只要猫眼平台做到了公开公正，该事件对猫眼的商誉影响没那么大……但如果说某一个平台，是出于商业利益关系帮助公司调分数，不管是调高还是低，我觉得这个会影响很大”。

应对风险

猫眼的回避态度令人失望

尽管事件风险值不高，但诉求数据显示，网友要求猫眼电影公开回应的呼声颇为强烈，类似“猫眼算法可信吗”、“零点过后，大批小号集中打出一星的低分，猫眼为何不解释”等评论比比皆是，不少网友认为猫眼回避态度令人失望。

在诉求层面，诉求建议类评论占32%，其中42%网友认为评分可能存在问题，希望猫眼进一步完善评分标准，25%的网友认为猫眼存在既当运动员又当裁判的嫌疑，还有32%的网友希望猫眼能更详细的解释平台评分算法。

风险提示

猫眼风波风险值较低

但回避态度伤害用户

此次事件中，没有直接证据表明猫眼平台存在网络黑水的行为，但面对网友与片方的质疑，猫眼选择沉默使得原本或许一句话可以解释清楚的事情，一定程度上被放大了。不论真假，不回应的态度相当于放弃那些怀疑猫眼造假的用户，也伤害了那些相信猫眼作为第三方平台评分真实可信的用户。质疑的片方与不明真相的群众，两者的化学作用使得猫眼在一起本身不怎么重要的舆情事件中，承受了与之不匹配的企业声誉降低的风险。在毛圣博看来，衡量企业商誉的时候，“用户、竞争对手、行业上下游、合作伙伴、员工等评价都会对他们的最终投资评估产生影响”。

强制上线隐私政策

被指不够重视用户体验

VIPKID在线少儿英语近日突然更新隐私条款，可能需要搜集的用户信息包括姓名、手机号码、电子邮件地址、实际地址、微信号、性别、语言、年龄，个人简历数据、支付信息等，而对于这些数据使用范围与VIPK ID本身需要承担的责任，条款却一笔带过。面对这样的隐私条款，用户表示难以接受。

事件风险

强制上线隐私政策 网友担心信息泄露

舆情监测显示，7月11日、12日，网友情绪呈负面状态，在被爆出后情绪评价均值达到谷底。7月13日至14日，由于VIPKID及时作出回应，在PC、平板端进行调整，网友情绪有所缓和，逐渐向中立情绪发展，情绪评价均值达到0.5分。现光华基金合伙人张晨辰认为，VIPKID事件所体现出的数据保护问题是整个互联网界的大问题，该事件可能导致“VIPKID以后获客成本变高，因为选择使用它意味着信息有泄露的风险，家长会犹豫是否选它”。

应对风险

重视公众诉求但对用户体验不友好

在用户表达强烈不满后，VIPKID工作人员称已与用户进行沟通，之后在PC端与平板电脑上线的条款将不再强制用户选择同意，显示企业比较重视公众诉求。7月17日，VIPK ID有关人员接受南都采访时再度回应，隐私政策是根据相关法律制定，此前已就隐私政策事件与用户进行沟通，目前用户没有特别明显抵触，平台将采取有力的措施保障用户的信息安全。不过，在重视用户体验上，公众认为V IPK ID仍然不够友好，如部分条款表述引起公众反感等，而且改进不明显。

对此，张晨辰表示：“VIPKID在这件事情上的做法从行业角度来讲无可厚非，但他们需要想好软件的用户体验怎么做，因为作为ToC端的企业，品牌会影响到获客与公司收益，而声誉就是品牌，非常重要。短期如果做有损顾客的事情，长远利益是保证不了的”。

风险提示

企业应充分尊重用户“说不”的权利

在此次事件中，企业的风险主要聚焦于“强制用户同意的弹窗条款形式”“条款信息收集宽泛”。VIPKID尽管第一时间修改条款更新逻辑，使得用户可以选择同意或不同意，但针对条款的隐私部分缺乏针对性解决手段。虽然从行业角度说无可厚非，但“整个行业如此操作”并不能成为VIPKID的挡箭牌，VIPKID有责任也有义务去促使行业本身向更完善方向发展。南都个人信息保护研究中心认为，在产品设计及用户体验方面，企业仍有待完善。在弹窗调整隐私政策时，企业应避免因变更目的说明不够清楚，部分条款表述不明确而引起公众误解。具体可在弹窗页面将隐私政策修改的内容进行简要概述，告知用户如何收集及使用信息，同时提供明显的完整链接方式，让用户在知情情况下作出选择。此外，企业应当注重弹窗页面的友好程度，充分尊重用户说不的权利，明确告知同意、拒绝条款可能产生的影响。如果用户坚持点击“不同意”选项，还应提供清晰的退出路径。

指标说明

独角兽负面舆情声誉风险榜

南都大数据研究院智库课题《独角兽声誉榜》，以评价榜单为核心产品，以声誉数据库为支撑，以智库服务为延展，对中国独角兽企业群体进行全方位研究观测。《独角兽负面舆情风险榜》在之前基础上对指标体系进行优化，以事件风险、应对风险两个主维度，评估独角兽企业面对负面舆情的应对效能。事件风险主要着眼于网友讨论的激烈程度以及呈现的情绪态度；应对风险就独角兽企业应对负面舆情的滞后性、消极性、无效性三个子维度诠释。具体而言，滞后性描述企业首次公开回应的时间与舆情发生时间的差值，消极性刻画企业面对舆情回应的态度，无效性评估企业回应是否针对公众的诉求，符合公众期待。所有指标各以满分5分评价，经过权重赋值，评估负面舆情给企业带来的声誉风险。

数据说明：诉求类评价数据、情绪趋势数据等来自新浪微博、新闻客户端、论坛等相应舆情事件评价信息。

出品：南都大数据研究院

统筹：邹莹

数据采集/采写：南都见习记者 冯浩鹏 南都记者 凌慧珊 张雨亭 李玲 梁秀霞

实习生 李彭灿 唐敏钊返回搜狐，查看更多