复杂的海关政策如何搞懂？遇到通关问题又该找谁去处理？这些问题，只需简单拨打一个热线电话就能得到解决。上海海关12360统一服务热线于2011年开通，至今已经整整十年了。十年来，上海海关12360始终秉持“汇聚服务，传递关心”的宗旨，不断完善业务，不断增强功能。

图说：12360坐席受理咨询并填制工单。上海海关供图

服务模式讲创新

上海海关12360热线的主要功能，是受理进出口企业和社会各界提交的海关业务和政策咨询等事项、协调通关疑难问题、接受投诉，听取群众对海关工作的意见建议，发现海关工作中的新问题、新情况、新动态，及时向海关总署和上海市地方政府反映外界关注的焦点问题和社情民意。

近几年，随着上海口岸业务的不断发展以及海关各项业务改革的不断推进，上海海关12360热线业务也不断发展完善，热线话务量总体呈上升趋势。

2014年，为顺应时代发展的潮流，热线与时俱进开通了新浪微博和微信公众号，创建了集政策发布、通关指引、在线咨询、政务服务于一体的多元化新媒体服务平台。运用科普贴、有奖竞答、在线直播等方式，解读海关政策，宣传海关知识，取得了良好的社会反响。

上海海关12360热线负责人杨隽介绍， 2020年因为新冠肺炎疫情，热线受理电话咨询量激增，当年3月咨询总量同比增长66%，4月同比增长33%，年总咨询量超过了17万个。“虽然这些年总体上话务量在增加，但今年以来，上海海关注重加强政务公开、政策解读服务指引工作，着重通过转工单形式促进问题及时有效的解决。因此，每月话务量呈现同比回落的趋势，单月回落量甚至超过40%。”杨隽说。

主动作为讲担当

上海海关12360热线，不仅仅是接听电话，你问我答，为了不断增强市民群众和市场主体的获得感、满意度，上海海关12360热线今年加大了工单督办力度，并不断提升问题解决效率

“原有热线定位要求话务员能够答复绝大部分咨询，但随着关检业务的融合，新系统的不断上马，改革力度的不断加大，仅依靠话务员提升业务水平的方式来解决问题几乎成为不可能，实践中也收到对话务员解决问题能力的投诉，为此，我们进一步加大工单转化数量，依托全关120余位后台专家团队，强化工单督办质量，加大督办催办力度。”杨隽介绍。

比如，原工单处理流程是单线模式，由受理坐席填写工单并督办后答复咨询人，但是话务受理工作影响话务员，使其难以高质量的办理工单，乃至遗漏。为此，热线设立了工单督办岗，通过前期转办，临期提醒，超期催办等方法，理顺工单流程，全过程督办工单。

图说：上海海关12360中心。

解决问题讲效率

工单督办力度在提升，问题解决效率也在提升。在督办工单的同时，上海海关12360热线充分发挥桥梁纽带作用，与各现场、各业务职能部门之间加强沟通交流，从实际问题出发，加深热线和业务现场之间的了解，畅通双方的沟通渠道，并借助微信等平台，实现部分业务问题的高效答复和解决。

“您好，海关为什么不接受我的改单申请？”这是前不久一家医疗器械公司遇到的难题。因为报关公司的失误，原本应申报为国内无医疗器械注册编号的产品，被误申报为了非医疗器械。发货企业想要改单，并向报关公司提交了情况说明和改单资料，但报关公司却回复经现场海关核审不接受改单申请，原因为申报无误。

对此，企业很是疑惑，便拨通了上海海关12360热线进行求助。在上海海关12360热线转办工单后，海关快速核查后给出答复，企业提供的上述情况报关行并未向海关反应过，请企业提供相关材料至业务现场办理改单即可。

一个电话，解决了企业和海关之间信息不对称的问题，这正是12360热线的价值之一。事实上，上海海关12360热线的价值还不止于此。

随着国际邮包总量与日俱增，上海海关12360热线受理邮寄包裹的查询业务也逐年增长。为了更好的服务群众，高效准确的解决民生问题，在上海海关办公室的牵头下，热线参与开发了上海海关邮包查询系统，方便民众通过自主查询进境国际邮件进入海关后的状态，以便实时追踪包裹动态，及时办理海关手续，切实做到政务信息有效公开。

今年，上海海关又对这一系统进行了升级，使用户获得更好的使用体验。据介绍，系统升级后，邮包系统查询总量显著增加，月均查询量9万余个，有效解决了用户自主查询邮包状态的问题。

服务群众讲实效

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。近年来，热线积极推动与上海市12345热线归并事宜，形成高效协同机制，以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，强化与12345热线平台业务系统互联互通和信息共享，推动与12345热线线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。

图说：热线主动作为，送服务进现场。

2020年受新冠疫情影响，12345市民热线转办工单量骤增，高达8495票，2021年截至11月底共受理12345市民热线转办工单2106票。

12360的故事还在继续，12360服务随时随地，12360将继续以12分真诚服务、360度全方位解答，听众声，汇众智，解众忧，做好海关政务服务“总客服”。

新民晚报记者 郭剑烽