声明：本文为全国1+X职业技能等级证书-网店运营推广（初级）实训客服模块题目及答案，经几届学生的共同努力，对资料进行了简单的整理，现免费供各位老师和学生查询使用。

需要理论题库的可以前往https://www.5xiaobo.com/?id=830 进行查看。

以下内容为网店运营推广（初级）实训课程 新版本模块9-模块12的参考答案，如有误，请在底部留言，以便我们及时进行更正。

感谢嘉善信息技术工程学校2204班（电商3+2）：苏钰人、江欣悦、谢玉婕、夏依蕾 4位同学的收集和整理。

注：下方红色字体的内容可以根据产品不同自行更换关键词

模块9.1：聊天互动场景训练

买家因为钱包价格太贵放弃购买（未成交订单，从引导买家关注店铺“艾迪箱包”角度进行礼貌告别）

提问内容1：

这个钱包我觉得有点贵了，不买了。

钱包贵了点，有活动再买吧。

这个钱包价格，超出了我的接受范围。

这个钱包价格有点高，超出预期了。

钱包有点贵，算了吧。

回答内容1：

亲，没关系哦，现在是有点小贵呢，您可以关注下我们的店铺“艾迪箱包”，随时关注下活动信息，欢迎您的下次光临。

买家主动简单问好(首次咨询客服“小艾”)

提问内容2：

你好？

您好，有人在吗？

有客服在吗？

老板在吗？

请问客服在吗？

回答内容2：

亲，您好，我是客服小艾，欢迎光临艾迪箱包哦。

模块9.2：聊天互动应答测试

问：你好？有工作人员在吗？

答：亲，您好，我是客服小艾，欢迎光临艾迪箱包哦。

问：钱包价格稍微贵了点，我先不买了，等等再说吧

答：亲，没关系哦，现在是有点小贵呢，您可以关注下我们的店铺“艾迪箱包”，随时关注下活动信息，欢迎您的下次光临。

问：你好

答：亲，您好，我是客服小艾，欢迎光临艾迪箱包哦。

模块10.1：商品相关问题场景训练

咨询双肩包容纳电脑尺寸问题：

提问内容1：

双肩包可以放电脑吗？

双肩包可以装多大的电脑？

双肩包最大能装下多大尺寸的电脑？

14英寸的电脑双肩包能装上吗？

双肩包最大能装多大尺寸的电脑？

回答内容1：

亲亲，您好。这款双肩包最大可以容纳11英寸的电脑哦。

咨询手提包参与什么活动

提问内容2：

手提包有活动吗？

手提包参与聚划算活动吗？

手提包近期有活动吗？

手提包参与促销活动吗？

手提包现在参与什么活动？

回答内容2：

亲，您好，现全店参与满99减5元的优惠，优惠券每人限领2张。手提包参与聚划算活动哦。双肩包参与春风新风尚活动。

亲，您好，现全店参与满99减5元的优惠，优惠券每人限领2张。手提包参与聚划算活动哦。

模块10.2：商品相关问题应答测试

客户1提问：

我电脑是11英寸的，这款双肩包可以装下吗？

回复：

亲亲，您好。这款双肩包最大可以容纳11英寸的电脑哦。

客户2提问：

手提包现在有活动吗？

回复：

亲，您好，现全店参与满99减5元的优惠，优惠券每人限领2张。手提包参与聚划算活动哦。双肩包参与春风新风尚活动。

模块10.3：物流相关问题场景训练

咨询店铺默认发货快递

提问内容1：

本店默认快递是什么？

默认发什么快递呢？

你们一般使用什么快递呢？

店里通常用什么快递？

本店默认快递是什么快递呢？

回答内容1：

亲，本店默认申通快递。

咨询拉杆箱在运输过程中是否会受损

提问内容2：

您好，拍下的拉杆箱在运输过程中会破损吗？

亲，拉杆箱在运输过程中会挤压受损吗？

您好，拉杆箱是用纸箱包装吗？

拉杆箱在运输过程中安全吗？

快递运输中拉杆箱会被挤压受损吗？

回答内容2：

亲，您好，本店商品采用坚实的外包装，五层加厚设计，防护抗冲击哦。

模块10.4：物流相关问题应答测试

咨询店铺默认发货快递

提问内容1：

本店默认快递是什么？

默认发什么快递呢？

你们一般使用什么快递呢？

店里通常用什么快递？

本店默认快递是什么快递呢？

回答内容1：

亲，本店默认申通快递。

咨询拉杆箱在运输过程中是否会受损

提问内容2：

您好，拍下的拉杆箱在运输过程中会破损吗？

亲，拉杆箱在运输过程中会挤压受损吗？

您好，拉杆箱是用纸箱包装吗？

拉杆箱在运输过程中安全吗？

快递运输中拉杆箱会被挤压受损吗？

回答内容2：

亲，您好，本店商品采用坚实的外包装，五层加厚设计，防护抗冲击哦。

模块11.1：关联营销问题场景训练

拉杆箱替代关联（咨询22寸拉杆箱，关联推荐同款店铺现有规格商品）

提问内容1：

你好，这个拉杆箱有22寸的吗？

您好，可以推荐一个22寸的拉杆箱吗？

您好，可以推荐一个规格是22寸的拉杆箱吗？

我想买一个22寸的拉杆箱

这个拉杆箱的规格是22寸的吗？

回答内容1：

亲，您好，这个拉杆箱有20寸和24寸两个规格，您可以看一下哦。

钱包替代关联（咨询黑色钱包，关联推荐同款其他所有颜色促使多件购买）

提问内容2：

你好，有黑色的钱包吗？

你好，钱包有黑色的吗？

你好，我想买黑色钱包，可以推荐一个吗

你好，店里有黑色钱包吗

这款钱包有黑色的吗？

回答内容2：

亲，您好，钱包有黑色的哦，这款还有绿色，棕色两个颜色哦，您可以多个颜色搭配一起下单哦。

模块11.3：商品推荐问题场景训练

咨询店铺活动问题（从店铺及商品活动介绍方面进行推荐）

提问内容1：

店铺现在有活动吗

店铺现在参加什么活动？

现在有促销活动吗？

现在店里的活动力度大吗？

你们店铺所以商品都有活动吗？

回答内容1：

亲，您好，现全店参与满99减5元的优惠，优惠券每人限领2张。手提包参与聚划算活动哦、双肩包参与春夏新风尚活动。

拉杆箱需求推荐（从卖点的角度进行推荐，引导购买）

提问内容2：

您好，麻烦帮忙推荐一款拉杆箱。

你好，我想买一个拉杆箱，给推荐下吧。

店里有好看的拉杆箱可以推荐吗

店里哪款拉杆箱卖得好，推荐下吧。

麻烦推荐一个拉杆箱吧

回答内容2：

亲，您好，本店这款拉杆箱采用万向轮静音轮，顺滑且耐磨哦。双层防爆拉链，装得多。一体化加强拉杆，内置坚固加强筋，72°更稳固。特选闪光膜箱面，带来360°闪耀颗粒，拒绝撞箱子。欢迎您下单购买哦。

亲，您好，本店这款拉杆箱采用万向轮静音轮，顺滑且耐磨哦。

亲，您好，本店拉杆箱采用双层防爆拉链，装得多。一体化加强拉杆，内置坚固加强筋，72°更稳固。

模块11.5：订单催付问题场景训练

单肩包拍下未付款（对发货时间存疑虑）

提问内容1：

单肩包今天可以发货吗？

现在拍下单肩包，最快什么时候发货？

单肩包能尽快安排发货吗？

单肩包我已经下单了，什么时候可以发货？

单肩包最快多长时间可以发货？

回答内容1：

亲，您好，拍下后3天内可以发出哦。

双肩包拍下未付款（对防水程度存疑虑）

提问内容2：

双肩包防水效果怎么样？

你好，这款双肩包防水吗？

这个双肩包可以防水吗？

这款双肩包防水程度如何？

请问这款双肩包是防水的吗？

回答内容2：

亲，您好，这款双肩包是防泼水的哦，内藏是玉米牙拉链，防止雨水渗入，喜欢的话尽快下单哦。

模块12.1：售后问题场景训练

提出问题1：

店铺支持退换货吗？

支持七天无理由退换货吗？

收到货后，多长时间可以退换货呢？

收到后如果不喜欢可以退货吗？

收到后不合适可以换吗？

回答内容1：

亲，本店支持七天无理由退换货哦。

咨询店铺开发票问题（成交后，从提供发票服务角度回复）

提出问题2：

你好，请问可以开发票吗？

你好，可以开电子发票吗？

你好，可以开纸质发票吗？

你们店可以开发票吗？

你们店开的是电子发票吗？

回答内容2：

亲，您好，本店默认提供电子发票哦。

亲，您好，本店默认开具电子发票的呢。

模块12.2：售后问题应答测试

客户1

问：纸质的发票可以补开吗？

答：亲，您好，本店默认提供电子发票哦。

问：拍了后，没发货之前，可以退货吗？

答：亲，本店支持七天无理由退换货哦。

以下的内容为老版本的参考答案，请按需查询：

客服话术模块任务1：聊天互动（72.00）

1：聊天互动场景训练

学生答案

对比结果

价格太贵，我不要了

正确

好的，亲，不好意思，没能让你买到满意的商品，你可以关注一下我们的店铺“艾迪箱包”，有任何活动我会及时的通知您哦！

正确

你好，在吗 

正确

你好，亲，有什么需要帮助的吗？

正确

客服训练总分：22.00

2：聊天互动应答测试

学生答案

对比结果

你好，亲，有什么需要帮助的吗？

正确

好的，亲，不好意思，没能让你买到满意的商品，你可以关注一下我们的店铺“艾迪箱包”，有任何活动我会及时的通知您哦！

正确

客服测试总分：50.00

客服话术模块任务2：客户问题处理（72.00）

1：商品相关问题场景训练

学生答案

对比结果

这款手提包现在有活动吗？

正确

亲，现在买这款手提包很合算，有优惠活动，满99减5。

正确

这款双肩包能放多大的电脑？

正确

亲，您好，这款双肩包最大可以容纳11英寸的电脑哦。

正确

客服训练总分：11.00

2：商品相关问题应答测试

学生答案

对比结果

亲，现在买这款手提包很合算，有优惠活动，满99减5。

正确

亲，现在买这款手提包很合算，有优惠活动，满99减5。

正确

客服测试总分：25.00

3：物流相关问题场景训练

学生答案

对比结果

你好，你们一般什么快递发货？

正确

你好，亲，本店默认是支技申通快递哦。如果需要指定快递请联系客服哦。

正确

你好，拉杆箱在运送过程中容易磨损吗？

正确

亲，您好。拉杆箱采用坚实的外包装，五层加厚设计，防护抗冲击，您可以安心购买哦。

正确

客服训练总分：11.00

4：物流相关问题应答测试

学生答案

对比结果

你好，亲，本店默认是支技申通快递哦。如果需要指定快递请联系客服哦。

正确

你好，亲，本店默认是支技申通快递哦。如果需要指定快递请联系客服哦。

正确

客服测试总分：25.00

客服话术模块任务3：交易促成（72.00）

1：商品推荐问题场景训练

学生答案

对比结果

这款拉杆箱有什么特点？可以推荐一下吗？

正确

亲，本店这款拉杆箱采用万向静音轮，顺滑且耐磨，双层防爆拉   链，装得多，一体化加强拉杆，内置坚固加强筋，72°更稳固。 特选闪光膜箱面，带来360°闪耀颗粒，拒绝撞箱子

正确

请问现在店铺有活动吗？

正确

正确   亲，艾迪箱包为回馈老客户，现全店参与满99减5元的优惠，优惠券每人限领2张。手提包参与聚划算活动、双肩包参与春夏新风尚活动。

正确

客服训练总分：7.33

2：商品推荐问题应答测试

学生答案

对比结果

亲，本店这款拉杆箱采用万向静音轮，顺滑且耐磨，双层防爆拉   链，装得多，一体化加强拉杆，内置坚固加强筋，72°更稳固。 特选闪光膜箱面，带来360°闪耀颗粒，拒绝撞箱子

正确

正确   亲，艾迪箱包为回馈老客户，现全店参与满99减5元的优惠，优惠券每人限领2张。手提包参与聚划算活动、双肩包参与春夏新风尚活动。

正确

客服测试总分：16.67

3：关联营销问题场景训练

学生答案

对比结果

请问有黑色钱包吗？

正确

亲，你好，我们不光有黑色钱包，还有其他多个颜色可供选择，同时买多个钱包可以享受更优惠的价格。

正确

你好，请问有22寸拉杆箱吗？

正确

亲，你好，暂时没有22寸的拉杆箱。要不您看一下同款的20寸、24寸拉杆箱？可以放更多物品。

正确

客服训练总分：7.33

4：关联营销问题应答测试

学生答案

对比结果

亲，你好，暂时没有22寸的拉杆箱。要不您看一下同款的20寸、24寸拉杆箱？可以放更多物品。

正确

亲，你好，我们不光有黑色钱包，还有其他多个颜色可供选择，同时买多个钱包可以享受更优惠的价格。

正确

客服测试总分：16.67

 5：订单催付问题场景训练

学生答案

对比结果

你好，优惠券可以领取几张？

正确

你好，亲，欢迎光临艾迪箱包，可以关注我们店铺首页，我们提供3种优惠卷，根据你购买的额度来领取，每人可以领取2张哦，随时使用！

正确

这款双肩包防水程度好不好？

正确

亲，您好，欢迎光临艾迪箱包，这款双肩包防水程度非常   好哦，内藏式玉米牙拉链，防止雨水渗入，如果喜欢可以 尽快下单购买哦

正确

客服训练总分：7.33

6：订单催付问题应答测试

学生答案

对比结果

亲，您好，欢迎光临艾迪箱包，这款双肩包防水程度非常 好哦，内藏式玉米牙拉链，防止雨水渗入，如果喜欢可以 尽快下单购买哦

正确

亲，您好，一般情况下我们2天内可以发货，我会尽快安排为您发货，亲可以放心购买。

正确

客服测试总分：16.67

客服话术模块任务4：售后问题处理（61.00）

1：售后问题场景训练     

学生答案

对比结果

你好，可以提供发票吗？

正确

你好，亲，本店默认提供电子发票，如需纸质发票，收到商品后，联系客服提供发票抬头和收件信息。这边给您开出纸质发票，并邮寄给您。如开错发票，请联系客服。

正确

客服训练总分：11.00

2：售后问题应答测试

学生答案

对比结果

你好，亲，本店赠送运费险，如果您收到不喜欢，我们接受七天无理由退换货。半年内有任何质量问题，我们免费为您更换一个新的，并承诺终身保修。

正确

你好，亲，本店默认提供电子发票，如需纸质发票，收到商品后，联系客服提供发票抬头和收件信息。这边给您开出纸质发票，并邮寄给您。如开错发票，请联系客服。

正确

客服测试总分：50.00

客服话术模块任务5：智能客服机器人综合实训（100.00）

1：智能客服机器人综合实训

学生答案

对比结果

好的，亲，其实这款性价比很高，亲要是实在接受不了，可以等我们搞活动的时候再来，亲关注我们店铺就好，我们店铺有活动的时候小二在通知您。期待亲的再次光临，下次再见。

正确

亲，你好，我们不光有黑色钱包，还有其他多个颜色可供选择，同时买多个钱包可以享受更优惠的价格。

正确

亲，你好，暂时没有22寸的拉杆箱。要不您看一下同款的20寸、24寸拉杆箱？可以放更多物品。

正确

你好，亲，本店赠送运费险，如果您收到不喜欢，我们接受七天无理由退换货。半年内有任何质量问题，我们免费为您更换一个新的，并承诺终身保修。

正确

亲，本店这款拉杆箱采用万向静音轮，顺滑且耐磨，双层防爆拉 链，装得多，一体化加强拉杆，内置坚固加强筋，72°更稳固。 特选闪光膜箱面，带来360°闪耀颗粒，拒绝撞箱子

正确

你好，亲，欢迎光临艾迪箱包，有什么需要帮助的吗？

正确

好的，亲，其实这款性价比很高，亲要是实在接受不了，可以等我们搞活动的时候再来，亲关注我们店铺就好，我们店铺有活动的时候小二在通知您。期待亲的再次光临，下次再见。

正确

客服测试总分：100.00

以下是老版本的部分参考答案，请按需参考：

1、咨询手拿包是否具有增值服务？

亲，菲奥可真皮手拿包，提供60天免费换新服务。

2、咨询腰包材质（从里料、面料、质地方面回答）

亲，这款腰包辨识度强，手感舒适有质感。大容量，能满足您的需求。里料材质是合成革；包面材质是品质压花皮，纹理清晰自然；包包质地是PU的。

3、咨询店铺默认发货快递？

包包是广东中山发出，默认韵达快递。韵达不到地区转发EMS。每天，专业质检团队对产品进行严格检查，原材料质检、生产质检、产品入库全检、包括出库质检，努力确保您拿到的每件产品，没有瑕疵。商品采用坚实的外包装，五层加厚设计，防护抗冲击。

4、咨询登山包发货时间

亲，您好，一般情况下我们2天内可以发货，我会尽快安排为您发货，亲可以放心购买。

5、咨询店铺开发票问题（成交后，从提供发票服务角度回复）

你好，亲，本店默认提供电子发票，如需纸质发票，收到商品后，联系客服提供发票抬头和收件信息。这边给您开出纸质发票，并邮寄给您。如开错发票，请联系客服。

6、咨询店铺退换货服务问题（从退换货承诺角度回答）

你好，亲，本店赠送运费险，如果您收到不喜欢，我们接受七天无理由退换货。半年内有任何质量问题，我们免费为您更换一个新的，并承诺终身保修。

7、手拿包能提供多少天的免费换新服务？

亲，菲奥可真皮手拿包，2019新款潮大容量女士斜挎包时尚气质宴会手包。双旦礼遇季售价350元，提供60天免费换新服务。

8、这个零钱包我觉得有点贵了

亲知道,价格和价值是成比例的,您虽然暂时买的比较贵,但是从长期来说还是很便宜的,优质材料的零钱包成本高,但是比较耐穿,我不希望您买的包包没用几次就不想再用了。

菲奥可2019女包新款时尚短款钱包，太阳神复古菱形格零钱包。一口价399，赠送材质保证金。

9、你好，想咨询个问题

你好，亲，欢迎光临菲奥可箱包，有什么需要帮助的吗？

10、这个零钱包价格有点高，超出预期了

好的，亲，不好意思，没能让你买到满意的商品，你可以关注一下我们的店铺“菲奥可箱包”，有任何活动我会及时的通知您哦！

11、请问客服在吗？

你好，亲，欢迎光临菲奥可箱包，有什么需要帮助的吗？

12、这个零钱包价格超出了我接受的范围

好的，亲，不好意思，没能让你买到满意的商品，你可以关注一下我们的店铺“菲奥可箱包”，有任何活动我会及时的通知您哦！

13、别家的零钱包更便宜

亲，我家的零钱包质量好的哦，精湛车线，做工细腻，小身材大容量贴心设计，轻松收纳。半年内有任何质量问题，我们免费为您更换一个新的，并承诺终身保修。

14、问：胸包是皮的吗？

答：亲，你好，本店的胸包材质都是牛皮。

15、问：亲，我比较关心这款电脑包的防水效果。

答：亲，您好，欢迎光临布适箱包，这款电脑包防水程度非常 好哦，内藏式玉米牙拉链，防止雨水渗入，如果喜欢可以 尽快下单购买哦。

16、问：这款斜挎包性价比太低了。

答：好的，亲，其实这款性价比很高，亲要是实在接受不了，可以等我们搞活动的时候再来，亲关注我们店铺就好，我们店铺有活动的时候小二在通知您。期待亲的再次光临，下次再见。

17、问：你好，客服在线吗？

答你好，亲，欢迎光临步适箱包，有什么需要帮助的吗？

18、问：店铺支持退换货吗？

答：你好，亲，本店赠送运费险，如果您收到不喜欢，我们接受七天无理由退换货。半年内有任何质量问题，我们免费为您更换一个新的，并承诺终身保修。

19、问：发票开错了，怎么办？

答：你好，亲，本店默认提供电子发票，如需纸质发票，收到商品后，联系客服提供发票抬头和收件信息。这边给您开出纸质发票，并邮寄给您。如开错发票，请联系客服。

20、问：麻烦帮忙介绍下这款妈妈包的功能吧？

答：亲，本店这款妈妈包容量升级，宝宝用品一次打包；力学加宽弧形肩带，科学释压；合理的内部格局，轻松收纳。

21、问：我想买个钥匙包，有合适的吗？

答：亲，字母印花相结合，不易变形；结实耐用、质感五金拉链；美观大气，彰显品牌品质。