按照 SOP 的模板，你可以写出来一份完整的 SOP 出来，但是如何保证 SOP 有效落地呢？

举个例子，同样是做本地连锁业务，在同一套业务体系下，有的连锁店效果很差、引流也很差，有的连锁店却做得很好。

同样的路径结果不同，背后的原因是什么呢？

其实是话术不同。SOP 中的话术，是体现运营真正实力的关键。

1）SOP话术不吸引人的原因

某在线教育公司将完课率作为一项非常重要的私域运营指标，于是，该公司要求带教老师通过企业微信的私聊学员进行学员督学，带教老师却经常反馈，学员不回复督学信息，导致回复率不到 10%。

原因是啥呢？

关键是带教老师的督学话术存在很大的问题，我们一起来看一下老师的督学话术：

“同学睡了吗？老师给你汇总了今日学习精华，记得点击查收！”

看到这个话术，你就知道为什么学员不愿意回复老师的信息了。这个话术看上去冷冷冰冰，存在很多问题。

如果你是带教老师，你会如何提升督学话术的回复率。或者你是该 SOP 的优化者，你会如何优化这个话术呢？

2）SOP 话术的常见问题

SOP 话术不吸引人，一般来说都存在着 3 个常见的问题：

① 文字像机器人，且不能体现服务价值。

② 没有形成互动闭环，用户不知道需要做什么。

③ 排版拥挤、内容太多，看不到重点。

这些问题在下图的案例中基本上都暴露出来了：

欢迎XX加入XX黑卡会员群~~

入群的小伙伴请遵守如下群规：

1.进群以后，将群昵称改为地区+XX美妆昵称，例如杭州+XX+美妆小管家

2.在群内发言时，不能涉及黄赌毒等信息喝任何其他外链（比如淘口令、淘宝链接等）

3.在购买或活动过程中有疑问，私聊客服同学，客服会在当日六点前提出的所有问题给到回复，若提出的问题在六点后，将在次日上午跟进问题。

4.如果在群内任意假代客服或管家发言并造成不良气氛的，直接移除群聊。

5.不要私下加其他用户发小广告等，若接到两个用户以上投诉，直接移除群聊。

6.群内谩骂、恶意诋毁、发布负能量言论信息、发布不实言论信息者，直接移除群聊。

因为每次跟用户触达，都是非常重要的连接，所以在给用户发送话术、或者在写 SOP话术时，一定要避免上述问题，让每条话术都有意义、有价值，否则就是骚扰。

3）SOP 话术写作技巧

想要写出吸引人的 SOP 话术，除了要避免以上 3 种常见的问题之外，还可以用上以下3 种话术的写作技巧，让回复率蹭蹭上涨。

① 吸引用户注意

想要让你的话术吸引人，第一个小技巧就是想办法在 3 秒内吸引到用户的注意力。

用户是否会打开话术，看完整个话术，就在关键的前 3 秒，也是话术的第一句话。

那么第一句话要怎么写，才能达到吸引用户注意力的目的呢？

这里有 4 个小技巧：蹭热点、戳痛点、点名字、营造紧迫感。

a.蹭热点

比如星巴克私域运营 SOP 话术中，经常会用到蹭热度的小技巧，比如在七夕节日时，星巴克社群的话术第一句，都是和七夕热点有关的：

七夕，爱的小酒馆要打烊了

明天就七夕啦 你的心意星巴克替你说……

b.戳痛点

吸引用户注意除了蹭热点之外，还有一种方法就是戳痛点。

星巴克私域运营 SOP 中的话术，有很多是通过戳痛点吸引用户注意的。大家可以感受下：

想品咖啡，但不知道怎么表达？

张口打哈欠？……

痛点戳得好，转化没烦恼。

戳痛点之所以能吸引人，就是当用户看到类似的话术，就会想到这不说的就是自己吗，感觉被戳中了，然后就会继续看下去。

c.点名字

吸引用户注意的还有一个小方法是，点名字。

这背后有个心理学效应——鸡尾酒效应，指的是当我们将注意力集中在某个声音上，或者我们的听觉器官突然收到某种刺激的时候，不管周围环境如何，都是可以听到的。

比如当我们和朋友在一个鸡尾酒会或某个喧闹场所谈话时，尽管周边环境的噪音很大，我们还是可以听到朋友说的内容。

比如某 SOP 话术中有段就是通过艾特用户的名字，吸引用户的注意力：

@⼩贤，恭喜你获得了某奖品。

这也是很多教育公司、零售公司常用的话术写作方式。

通过告知用户获得 5 折购买特权、成为某次活动幸运儿等方式，刺激用户产生下一步动作，达到最终的运营目的。

d.营造紧迫感

营造紧迫感是很多 SOP 话术中经常会用到的小技巧。

一般用在社群秒杀活动中，用限时限量等方法吸引用户的注意力，举个例子：

七夕限定，XXXX ⼼动倒计时

秒杀群……XX饮品券限时抢

② 阐明互动价值

一个优秀的 SOP 话术在吸引用户注意力的同时，还要在话术中阐述互动价值，才能让用户更高频地关注社群活动。

阐述互动价值主要是营造产品的稀缺性，专属性和具体性。

例如：

恭喜你幸运的获得 0 元抢购价值***元某产品的资格

社群福利⽇，4.8折专属优惠券来了 每周五【社群福利】准时开启

③ 互动引导指令

为提升社群用户的回复率，还有两招一定要试一试。

第一招，在做社群预告的时候，设置引导用户回复关键词。例如，回复关键词“我已领取”、“我已购买”等，跟之前社群动作形成闭环。

如果你还想进一步提高社群用户的回复率，那么可以在关注回复语上可以设置得有意思一些，让用户感觉轻松有趣的同时，触达到更多用户。

我们每次在社群引导用户互动时，会精心设置好回复语，引导用户跟楼回复。给大家看下我们设置过搞笑回复语：

“朕已阅”、今晚参与，不然就跟宝宝去爬山、今晚 7 点，一起来 battle、一起探索高转化文案技巧。

这些回复语，都是高回复率的关键。

第二招，在社群发布和业务相关的题目，引导用户来回答。要注意的是，设置问题的时候不要设置开放型问题，而是设置选择题。

设置问题的这种方式，在教育行业尤其适用。

一方面可以引导用户在社群内低门槛参与话题互动，另一方面还可以让用户通过问题发现在身的不足，然后能更加认真地跟着老师学习。

除此之外，在和用户私聊的时候，还可以设置一些比较有亲和力的话术，比如“你吃饭了吗？”，拉近和用户的距离。然后再告诉用户有一些质量很高的资料给 ta。

同时强调，这样做是为了更好的对其进行辅导，进一步强化价值。

4）SOP话术表情包使用技巧

SOP 里的话术吸引人很重要，能让用户短时间内轻松抓住话术里的关键信息更重要。

降低用户的阅读门槛，除了把 SOP 内的话术尽可能地精简之外，表情包的灵活应用会给话术加分不少。

我们可以看一下下图这个案例，左边的话术和右边的话术，你更想看哪一个？

这么一对比，是不是觉得右边的会更好一些，更愿意看。加了表情包的话术就会变得“活泼”很多，让人产生想看一眼的念头。

我们知道话术中表情包的重要性，但经常不知道表情包应该加在哪里，要怎么加。

如果不知道表情包放在哪里，建议大家都放在最前面，这样会显得话术更加整齐，条理分明，重点突出。

表情包如何使用呢？

非常简单，你只要在输入法中打出对应“关键词”，就能出现相应的表情包。

具体的使用场景如下：

需要送礼物，直接输入“礼盒”；

表示时间紧迫，直接输入“闹钟”；

想表达亲和力强，直接输入“亲亲”；

如果是发红包，直接输入“红包”；

想引导用户点击，直接输入“向下”。

当然，你也可以根据具体的话术场景，加上特定的表情包。

谢谢。