一、目标

       通过用户反馈可以及时了解用户的使用习惯、用户需求，找出现阶段产品可能存在的不足之处，或者产品的一些新需求点，从而更好地优化产品，提升用户体验。 本文分析主要关注QQ音乐在AppStore应用商店上的用户低分评论反馈，所以本文主要工作分为下面两点：

      1. 整理和分类QQ音乐在AppStore上最新的300条1星-3星低分评论；

      2. 找出一些代表性有效低分评论，简要分析说明低分原因，顺便分析用户的心理状态，或者给出一些建议。

二、数据收集

       通过七麦数据网收集QQ音乐在AppStore上最新的300条评论。

三、数据整理分类

       在整理300条低分评论数据的时候，我会滤除掉一些无意义的吐槽评论，以及一些打广告的评论，或者是黑粉恶意评论等，我尽量站在客观的角度去滤除信息。最后整理出了100条评论数据，并把它们进行了归纳分类，使原本混乱的用户评论数据变得清晰明了，便于下一步的数据分析工作。

我把这些评论数据分为8类，分别是需求建议、bug、收费、版权、音质、资源、UI界面、算法，并且对用户评论的内容进行了简单的问题概括。按照我的理解，虽然说收费、版权和音质等类别下的评论可以归纳为吐嘈类评论，但是为了更好的细分下吐槽类评论数据，所以我把吐嘈类的评论又分为收费类、版权类、音质类、资源类、UI界面类、算法类和功能体验类。下面是部分评论数据的表格截图：

 部分评论数据截图

四、数据整理图像统计

五、低分评论原因分析

       因为每一个类别下某些用户评论想要说明的问题方向大致相同，所以我选取每一个类别下面比较有代表性的评论，并自己使用QQ音乐app去体会用户所说明的问题，最后再进行分析。对于bug类的问题，我会把用户说的每个bug一一实现是否真实存在，但这里暂不分析这类问题。

5.1  UI界面类

部分用户原评论:

       设计太糟了！ 硬是要把每个页面 塞满！

       界面图案、字符原始皮肤，多是以方块化、长方形为主，这种交互设计太落后了，拜托能不能灵动一点？圆润一点？

       QQ音乐的主题皮肤实在是太丑了

       主要是页面整体很丑，无法忍受贵软件的播放界面

       分析：

       1、app的页面设计不够简洁，设计臃肿。如果以网易云音乐、酷狗音乐、QQ音乐三个app的本地音乐首页看这个设计问题的话，我们可以看出网易云音乐首页设计界面是最为简洁的，相比之下QQ音乐的外观界面显得比较臃肿，酷狗音乐介于这两者之间。而且功能设计布局也不一样，QQ音乐的设计布局显得比较满，而其它两个稍有一段空白区域。

       这一类用户是属于喜欢简约类型的页面设计，偏好更简洁的交互界面，可能是QQ音乐这款app并不符合用户内心的简洁要求，然后在使用不同音乐app后，在相比较的心理下发现了比之更为简洁的app。而且在用户角度上讲，一些用户不经常使用的功能如果出现在页面中，他会觉得显得臃肿，页面应该舍弃掉不常用的功能。

        2、界面丑、皮肤丑。设计得丑还是美？这是一个很主观的问题，每一个用户对于美的审美标准不一样，某些界面设计、皮肤设计风格不符合某些用户的要求，这是是不可避免的。也很有可能的说，对于什么是美的界面，用户可能也会很迷茫。要是用户能真正具体说出哪些页面、图案或者皮肤等丑的话，而且在大量数据的基础上，设计者可以认真考虑是否应该改变下设计风格。

5.2  收费类

部分用户原评论:

       喜欢的歌为什么老是收费，

       能不能少收点费，

       收费的歌多

分析：

       喜欢的歌收费，少收费，收费的歌多。从产品角度上分析，很多歌因为要版权，所以收费是自然的。从用户角度上说，这些喜欢的歌曲恨不得全部是免费的，这类用户真正需求是喜欢免费的东西，不愿意花费钱财，然后就会对歌曲收费产生抵触心理。

5.3  版权类、资源类、音质类

  部分用户原评论:

       有好多歌不能听，以前是能听的现在有好多都不能听

       很多经典好听的歌 竟然版权问题没办法播放

       用了十几年的QQ音乐，现在用起来越来越不顺手，资源少，歌曲经常没有

       老歌慢慢都丢失了

       播放音乐音质不清淅有杂音

分析：

       资源少、歌曲没版权听不了。建议：对于没版权的歌曲，是否可以在   暂不能播放页面，增加”反馈增歌”功能，然后再根据用户的反馈数据来判断这首歌曲是否要尽快增加版权。

5.4  需求建议类

部分用户原评论:

      不能按照自己想要的顺序播放歌曲

      没有循环播放设置

      没音效调节

      歌单内不能搜索

      在线试听无损音质还要绿钻

      qq音乐电台直播希望能显示直播间在线人数而不是累计人数

      分析：

      用户提出这些需求，是想更好的提升自己的产品体验。但是对于这些用户的需求，我先判断用户的这个需求是否已存在，是否合理，是否重要，是否可行，他的真实需求是什么，然后再对这些可以实现的需求进行优先级排序。

       1、没有自定义播放歌曲顺序。我对比了网易云音乐、酷狗音乐、QQ音乐三个app的本地音乐排序方式，发现酷狗音乐是可以自定义排序的，也就是说这个需求在技术上是可以实现的。真实需求是方便查看播放歌曲。

       2、没有循环播放设置。QQ音乐的顺序播放可以实现歌单内的歌曲循环，该模式下当播放到歌单内最后一首歌的时候，会从第一首歌再次播放，也有单曲循环，用户应该是受到以前的播放体验观念所影响，没有注意到这一细节。

       3、没音效调节。这类用户更喜欢自己去调节音质，对音质要更高的要求，以前的天天动听app可以对音效进行调节设置，是否是受到以前的使用习惯所影响。

       4、歌单内不能搜索。他的真正需求是在歌单内搜索找到某首特定的歌，但当歌单比较少歌曲的时候，用户的这个需求就会显得画蛇添足，当歌单歌曲比较多的时候，是否可以设置歌单内歌曲大于一定数值后，增加显示歌单内搜索栏功能。

       5、在线试听无损音质问题。该类用户对音质有比较高的需求，用户可能是想先试听一小段无损音质再考虑付费绿钻，因为该用户并不确定该歌曲的无损音质是否令他满意，害怕付费后音质不是他想要的，想把风险降到最低，不愿去冒这个险。建议：是否可以让想听无损音质的普通用户先听一小段无损音质歌曲？

       从产品角度讲，并不是用户的每一个需求都要满足，而且实现这些需求要考虑产品定位、用户影响、商业价值、前端、UI、后台程序技术、人力、财力等多种方面的因素，个人认为自己还不能考虑到那么多方面内容，所以就不对需求优先级排序了。

六、反思总结

1、整理数据方面：数据整理工作是每天都要进行的事情，而且在整理的过程中，应用商店上的许多评论都是一些无意义的评论，或带有个人强烈吐槽的评论等等，但也不乏一些优质的评论，能很快的倾听用户对产品的声音。

2、数据分类方面：之前在网上看到的是可以把评论数据大致分为吐槽类、bug类、新需求类、建议类、功能类等，但个人以为也可以再细分一下，因为不同的app产品有不同的特点，不必这么死板，而且每一个评论都应该有一个简短的问题概括。

3、数据分析方面：数据分析是个人认为是重要的部分，但就目前来说，本人的数据分析能力还需加强。怎么去分析用户的评论？个人的思路是，先体验用户的所评论描述的场景，然后站在用户的角度上分析，客观分析用户为什么会提出这条评论？站在产品角度上思考怎么去解决？但并不是每一条评论都提出解决方案。着重去关注分析带有用户使用场景的用户评论，在数据分析过程中，不要被用户带偏，不要带有个人感情色彩，尽量客观的去分析。