NPS (Net Promoter Score) 意思、分數計算＆問卷 |
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NPS (Net Promoter Score) 意思、分數計算＆問卷
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NPS (Net Promoter Score 淨推薦值) 是一種衡量顧客滿意度、忠誠度和使用者體驗的指標，透過這一個問題來計算：「您有沒有可能推薦 [公司/品牌/產品/服務名稱] 給朋友或同事？從 0 到 10 的等級。」  NPS問卷範例
根據評分，將顧客分為三類： Promoters (推廣者) 分數 9 ~ 10 ，是忠誠度高、常回購、常向他人推薦你的顧客。 Passives (消極者) 分數 7 ~ 8 ，是滿意但不忠實、容易被競爭者搶走的顧客。 Detractors (詆毀者) 分數 0 ~ 6 ，是不滿意、可能會給你負評的顧客。
NPS公式與範例
NPS = (Promoters百分比 – Detractors百分比) × 100 假設Promoters佔75%、Passives佔10%、Detractors佔15%， NPS = (75% – 15%) × 100 = 60 NPS範圍： -100 ~ 100 CRM顧客關係管理系統意思（推薦案例） |
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