门诊患者流量大、病种多、诊疗环节多，而护士是患者的“第一接触人”，直接面对患者并为其提供服务，护理服务质量的高低关系整个医院荣誉的好坏，也是医院整体形象的外在表现。为了解门诊护理质量现状，开展优质护理服务，提高门诊护理服务质量，提高患者的护理满意度，对我院门诊85个科室498例就诊者护理满意度进行了随机抽样调查，现将结果报道如下。

1.对象和方法

1.1对象

随机抽取2012年5月～2013年3月在我院门诊85个科室498例患者，男325例，女173例，年龄19～76岁（34.6±2.3岁）。高中及以上168例，初中及以上243例，小学及以下87例。

1.2调查方法

采用随机抽样方法对就诊者进行现场问卷调查。问卷为自制护理满意度调查表，内容包括一般资料和综合护理满意度。一般资料主要有姓名、性别、年龄和学历。综合护理满意度涉及护士的仪表和举止、护士的服务态度、护士解答问题、护士维护就诊秩序、护士主动服务、就诊等待时间、就诊环境、总体满意度8个方面。每个问题有满意，基本满意，不满意三个选项。满意率为满意于基本满意的百分比之和。所有患者均知情同意。全部问卷经审核合格进行统计分析，按照每个问题的回答结果计算百分比。

2.结果

有受过专业培训的人员总共发放问卷498份，回收498份，回收率100%。经统计分析，护理满意度调查结果见表1。

3.讨论

本调查显示，就诊者对门诊的总体护理服务较为满意（87.75%），对护士的综合素质及就诊的环境等满意率均在80%以上，说明我院门诊的护理服务质量基本得到患者的认可。我院门诊中心自2010年7月加入创建优质护理服务示范科室[1]以来，坚定“以病人为中心”的服务理念，规范化培训门诊护士，提高护士的综合素质，实施首问负责制，换位思考，护理服务的质量明显改善，护理满意度明显提高。

本调查显示，患者对门诊的总体护理服务满意，但是护理服务的质量仍有提升和改进的空间。患者的满意率中基本满意的百分比（48.39%）高于满意的百分比（39.36%）。从调查的结果上看，推测其主要原因是护士主动服务意识不高和就诊等待时间较长，就诊环境和护士维护秩序方面也有可能对其有影响。

门诊部作为医院对外服务的第一窗口，护理质量的高低影响医院的整体形象和效益[2]。而护士是门诊的中坚力量，其综合素质对护理服务质量具有重要的影响。本调查结果显示，我院门诊护士在主动护理服务的意识上不高，而患者对护士的其他业务素质、礼仪等方面均较为满意（90%以上），说明部分护士传统的护理观念仍未完全转变过来，主动服务的积极性欠缺，提示我们在实施优质护理服务的过程中要加强对护士的培训，使其尽快转变护理理念，坚持以人为本的思想，同时，提高护士的待遇，实行多劳多得的政策，调动其工作的主动性，更好的服务患者。

就诊环境特别是时间等待过长是影响患者满意度的主要因素之一[3]。目前，我院已经开通电话预约服务，要切实的利用这一良好的平台，合理分散患者的就医时间，维护良好的就诊秩序，优化患者就诊的环境，尽量减少患者等待的时间，为其提供优质、高效的护理服务。

参考文献：

临床实习是护生向临床护士过渡的关键性实践阶段，临床实习效果的优劣直接影响到护士的培养质量和成长临床实习是护理教育的一个重要环节，是护理知识转化为能力的关键时期，也是护生转变为护士的必经阶段。临床实习是护理专业教育的重要组成部分，也是护生走出校门的第一步，是理论实践相结合，由知识向能力转化的过程。随着社会的发展，护理教育的改革，护生面临着实习要求的提高、就业压力的增高、职业风险的增加等一系列问题，使得新形式下临床护理带教工作面临严峻的考验，临床护理带教老师的责任重大[1]。

1资料与方法

1.1一般资料 随机选择2015年5月～2016年4月八所院校在门诊部护理实习生100例，其中护理大专生47例，中专53例，包括男生15例，女生85例，年龄17～23岁，平均年龄20岁，在年龄、专业、学历无明显差异，具有统计学意义。

1.2方法 采用自行设计调查表格，随机选择八所院校护理实习生100人进行调查，发放问卷调查100份/人，收回100份，有效问卷100%，内容涉及10个项目。

2结果

2.1问卷调查汇总后平均分见表1，下面进行一项关于实习生满意度的实践调查，旨在了解实习生市三院门诊部的实习情况，并根据实际情况优化我们的实习带教工作。无记名回答，无所谓对错，给予客观、真实的评价，并在以下所选项目上打"√"，希望你能够积极参与，谢谢配合与支持！

2.2满意度评判标准 其中很满意、基本满意、一般满意均为满意；不满意及很不满意均为不满意。

2.3满意度调查结果分析 很满意600项，满意240项，一般60项，不满意和很不满意都是0，满意率90.0%。

3讨论

满意度调查表总结归纳：①学生对部分双语教学查房及小讲课满意度较高；而对实习时间短，技术操作不能够熟练满意度较低。②学生对带教老秘书热心授课、备课，上课认真负责，理论联系实际方面的满意度较高；而对部分带教老师专业知识介绍过少满意度较低。③实习生对带教秘书负责总带教，严格执行一对一带教满意度较高，而个别带教老师不能有效的解决实习生日常生活中发生的问题等方面的满意度较低。④学生对岗前培训、教学轮转安排、监督各科室的教学情况，及时反馈教师和学生意见、严格考勤、完善的奖惩制度等方面的满意度较高；而对个人潜力发挥等方面的满意度较低。

4结论

4.1护理教学严格管理，严谨教学制度

4.1.1完善教学医院体系，护理教研室负责管理护理教学，护理教学秘书由各科护士长选拔，本人热爱带教事业，各方面具备一定素质和要求人员担任，多为本科或中职以上丰富临床经验及教学经验护理人员担任，下设分为：传染组、外科组、内科组，三小组各配一名小组长负责工作。教研室定期召开教学会议，师资培训、教师讲课比赛、教师听课比赛等多种形式，提高教学质量。

4.1.2科室成立教学组，精选教师，采取一对一教学，教学秘书核心指导，按计划实施学生小讲课、教学业务查房、病案讨论提高学生专业水平，各科室技术操作实行教考分离，严格评判教学质量；按时参加院内统一理论考核，巩固临床知识。

4.1.3 教学双项评定，带教老师要根据各学生的表现对其作出综合评定，并将成绩填入护生实习鉴定表。与护生进行交流，帮助护生找出不足，提出针对性的、建议性的意见，总结成绩，及时鼓励。另一方面让学生写反馈意见和建议，反馈带教中存在的问题，从而改进带教方法，也使带教老师不断完善自己，提高自身素质，提高护理带教质量。

高原驻军医院因受自然因素和经济因素的影响，发展相对缓慢，且因各种条件的制约，医院硬件设施相对内地同类医院较为落后，为进一步提高高原部队医院的护理服务水平，推动优质护理服务示范工程活动深入开展，在现有条件下搞好高原部队医院的护理工作，找出存在的问题，并制定出整改措施。我们对军区五所医院住院病人进行了护理服务满意度调查，现报告如下。

1对象和方法

1．1调查对象随机抽取军区五所驻军医院2014年1月1日至2015年12月31日住院病人。年龄18～70岁，男女不限；经知情同意后自愿参加本研究。排除标准：精神障碍导致的焦虑、抑郁；智力和认知障碍，沟通困难者；严重视觉和听觉障碍；严重心、脑、肺等系统并发症者。剔除标准：未能完成调查研究过程，未能严格按照研究方案执行的患者；研究过程中出现严重病情变化、死亡者。1．2调查方法1．2．1工作人员培训调查前专职人员统一培训质控小组成员5名，负责指导问卷的填写并收回。1．2．2调查量表的设计调查内容以总后卫生部下发的关于开展“优质护理服务示范工程”活动相关文件以及《中国人民医疗护理技术操作规范》中护理操作规范为依据，结合高原部队的实际，设计调查表，结合专家意见，反复修改，最终确定了16个问题，测评重点是基础护理质量及护士的服务态度，既有病人的意见，也有建议和要求。并进行了信效度检验。调查问卷的Cronbach’S系数为0．884，Spearman相关系数为0．846，表明问卷有高度一致性，信度较高。为打消病人的顾虑，本次调查采取不记名的方式进行，入院时发给调查表，出院时交给就诊医院的医务部门，由质控小组成员一周内寄回我们，统一进行统计分析。1．3资料分析原始数据由专人采用Excel进行数据录入计算机后，采用SPSS统计软件进行一般描述性统计和构成比分析。

2结果

2．1一般资料本次调查共发放调查表3620份，收回3418份，除去47份回答不符合要求，有效3371份，最终有效率93．12％。其中男性1520，女性1851，平均年龄36岁。2．2满意度检查结果满意率达95％以上为满意。16项调查中“你对护士进行过的疾病知识宣教是否满意？”和“你没有陪护时，护士对你的生活护理如何？”二者满意度在90％以下；“你对门诊护士态度是否满意？”为93．18％；其余各项均超过95％。具体五所驻军医院病人护理满意度测评统计结果见表1。

3讨论

3．1本次调查结果表明，病人对护理总体上比较满意，其中满意率较高的：一是你住院时护理人员有无让你请客送礼？此项满意率为98．25％，说明大多数护理人员的医德、医风较好，在工作中基本没有让病人请客、索要礼物等行为；二是护理人员是否为你按时测体温及脉搏？其满意率为99．05％，说明自开展优质护理服务示范工程活动以来，各医院护理管理部门在对护理管理方面都采取了积极有效的措施，护理人员的素质有了明显的提高，也高度重视了基础护理工作；三是你对护士长的病区管理态度能否接受？其满意率为97．15％，这说明护士长在病区管理时，对病人的服务和管理以及对护理人员的管理和带教是让病人满意的，尽到了护士长的职责。3．2存在的问题此次调查中反映出病人对医院的护理工作还有不满意的地方。主要表现在门诊护士的服务态度生硬（满意度93．18％），说明医院个别护理人员没有树立起病人至上的观念，这是素质差的表现，不仅影响了护理人员在病人心目中的形象，也影响了医院的声誉。另外，病人住院时对相关疾病知识的宣教不够（满意度为81．82％），一方面说明医院的管理者对此项工作没有引起高度重视，另一方面也说明有些护士对有关疾病知识掌握不够好。现代社会，病人对医务人员的要求已有了明显的变化，作为医务人员有义务向病人作卫生宣教，不能因为工作人员少或工作忙而忽视此项工作，而要作为一项重要的经常性工作来抓，以满足病人的需要。再有，在病人无陪床时，不能在生活上给予病人足够的关心和照顾（满意度为82．20％），说明基础护理工作还存在薄弱环节，这一工作还需进一步加强。3．3对策在医疗工作中，护理是一门科学，护理质量的好坏，不仅体现一个医院医疗质量的高低，对病人的康复也起着至关重要的作用，随着人民生活水平的提高，病人对医院的护理服务将有更高的要求。在高原，因其是民族地区，并且条件十分艰苦。在这种环境条件下，为了确保驻地军民的身体健康，为他们服好务，护理工作者就要付出更多的努力。作者根据自己在高原部队医院从事护理工作二十余年的经验，结合满意度调查结果，认为要做好部队医院的护理服务工作，应该从以下几个方面抓好：3．3．1加强职业道德教育，强化服务意识。部队医院的护理队伍结构相对内地医院年龄较轻，文化层次低，工作经验少，要搞好服务其难度更大，这就要求医院的各级领导和业务部门对护理人员要不断加强教育和技能培训，使她们毕业后能尽快地适应高原部队医院的工作。3．3．1．1加大职业道德教育力度，搞好岗前培训，按照护理工作人员的要求，牢记文明用语，以提高其服务的意识和自觉性。3．3．1．2制定岗位服务规范化的标准，提高全体护理人员的服务意识，使其有章可循，并约束她们的行为。3．3．1．3科室护士长要对护士的服务质量定期进行讲评，业务部门要定期对护理人员进行考核，并将其表现与奖惩挂钩，作为晋职晋级的主要内容，让服务意识扎根在每个护士的心中，也使其变为自觉的行动。3．3．2狠抓基础护理，将基础护理落到实处。基础护理是护理工作的根本，本次调查中病人对医院的基础护理满意度也有一定的意见，无陪护病人的生活护理其满意率只有82．20％，所以，只有真正将基础护理落到实处，才能提高病人满意度。比如：设立晨晚间重病人基础护理加强班，另外，加大质控力度。3．3．3加强业务学习，提高护士综合素质。基本理论、基本操作、基本技能是对每一个护士的基本要求。地区临床护士的学历普遍较低，缺乏教育知识和技能，综合素质不尽如人意。要倡导学历教育。另外，外出参观、进修学习，参加各种形式、多学科的学术活动，形式多样的健康教育培训，均为提高护士综合素质的可行办法。3．3．4充分发挥护士长的表率作用。作为护士长要率先垂范，对科室的护理工作要统筹安排，经常检查科室的护理工作，对存在的问题及时指出；另外，作为护士长要不断的提高自身的业务素质、工作能力和技术水平，熟悉自己的职责，掌握管理的基本职能和技巧，还要不断地提高自己做心理工作的能力，不断征求工作人员和病人对自己的意见，增强对护理工作的领导及指导能力。3．3．5坚持护理服务要以病人为中心，尊重少数民族地区人民生活习惯。随着社会的进步与发展，病人对护理服务的要求越来越高，作为医院领导和业务部门必须改变以往的传统护理观念，把护理工作为一项重要工作抓实抓好。比如：牧区藏民入院，均有家属陪伴，携带物品较多。设置存物架、整理箱等，既满足了病人的需求，又使病房整洁有序，为病人提供良好的休养环境。在这个经济不发达的地区，也不能把条件落后作为不重视护理工作的借口，要向内地医院学习好的经验，不断提高高原部队医院的护理质量，处处以病人为中心展开工作，把病人的满意度作为护理工作质量好与差的标准，增强病人对护理人员的信任感，做到让患者满意、社会满意、政府满意。

参考文献

〔1〕赵媛媛，陈素萍．浅谈如何增强法律意识与防护护理安全及护患纠纷．实用护理学杂志，2010：20：（7），88－89．

〔2〕王春艳，李尔召，赵丹，魏红梅．护理健康教育动态及尝试．中外健康文摘，2012：9；（2）434－435．

工作满意度是个人对其工作所持有的一般态度。它与护理人员的工作绩效及流失密切相关，对护理有效性和医疗生产力，甚至医院的生存与发展具有重要影响。面对目前严峻的护理人员流失现象，如何吸引和留住护理人员，更好地发挥其工作积极性日益成为现代医院所面临的重要问题。通过对护理人员工作满意度的调查分析，有助于开发实用、确切的激励方案，提升工作满意度，让组织既有的人力资源发挥出最大效益，从而有效实现组织目标。

1对象与方法

1．1对象抽取四川省7所三甲综合性医院护理人员共430人，最终获取有效对象417人，均为女性，年龄20～59(29．0±3．4)岁；工龄1～40(12．5±4．1)年；文化程度：中专83人，大专271人，本科63人；职称：护士135人，护师153人，主管及以上129人；职务：护士364人，护士长53人；用工性质：在编302人，聘用115人；轮班方式：白班83人，轮夜班334人。

1．2方法

1．2．1调查工具采用明尼苏达满意度问卷(短题本)，内容包括内在满意度、外在满意度和一般满意度3个维度，共20个条目。内在满意度12个条目，指对与工作内容本身有关因素的满意程度，如工作独立性、变化性、运用能力的机会、工作职权大小、工作成就感、责任感以及工作道德价值等方面的满意程度。外在满意度6个条目，指个体对目前工作晋升、报酬、奖励、公司政策实施方式及领导方式等与工作内容本身无关的各方面的满意程度。一般满意度指对工作环境、同事关系(2个条目)以及内在满意、外在满意方面的满意程度。采用Likert5级评分法，1分一非常不满意，2分一不满意，3分一不确定，4分一满意，5分一非常满意，得分越高表示工作满意度越高。

1．2．2调查方法采用横断面问卷调查。采用分层随机抽样，将符合纳入标准的医院统一编号，以随机数字表的方式从中选出7所医院，再对7所医院的所有临床科室进行随机抽样，最后从所抽取的科室中随机抽取护士430名进行调查。由经过统一培训的调查员到各所医院发放，当场发放、收回。发放问卷430份，收回有效问卷417份，有效回收率97．0％。

1．2．3统计学方法数据输入SPSS13．0统计软件进行分析处理，采用统计描述、t检验、方差分析及多元线性逐步回归分析。

2结果

[中图分类号] R471 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）17-83-03

满意度调查是发现医疗护理工作中存在问题，提高医疗质量和改进护理服务的一种方法[1]。国家卫生部提出的实施优质护理服务现已全面展开，开展优质护理服务的其中一个重要的目的就是让人民群众得实惠，即让患者满意。文献[2]表明，住院患者对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价。我科自2010年3月建科以来一直重视对患者的满意度调查工作，2011年3月我科成为院内第二批优质护理服务示范病房，改进了工作模式和方法。我们通过对优质护理服务前后的患者满意度调查对比分析，得出了一些体会，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2010年3月～2011年2月的所有住院患者满意度调查表共306份为对照组，2011年3月～2012年2月的所有住院患者满意度调查表共432份为观察组，对照组患者年龄在18～60岁，平均（42.9±1.4）岁、住院时间1～30个月，平均（17.5±1.6）个月，文化程度包含小学80例、初中100例，高中120例，大专及以上学历106例；观察组患者年龄19～61岁，平均（41.8±1.9）岁、住院时间1～31个月，平均（17.6±1.7）个月，文化程度包含小学101例、初中122例，高中111例，大专及以上学历98例。两组患者年龄、住院天数、文化程度等比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

1.2.1 健全病房设施，营造温馨环境 从前的病房环境简陋，自从开展示范病房后，走廊内摆放绿色盆栽，清新素雅、洁净美观，让患者增加生活的信心；病房张贴温馨提示语、防滑标识牌、主管护士名，营造温馨病房，给患者以家的感觉。并为患者提供针线，老花镜，夜灯，餐桌，雨伞等，完善每日天气预报，为患者提供生活上的方便。向住院患者发放入院指导名片，为出院患者准备出院指导名片。在护士站备有杂志报刊，以丰富患者住院生活。

1.2.2 微笑服务，责任分组，提高护理质量 良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键[3]。护士们真诚的微笑、关切的眼神真诚的问候，拉近了与患者的距离，增加了理解和包容，为沟通架起了一座稳固的桥梁。目前我科实行责任小组制，将护士分层使用，为患者提供全程护理服务。针对我科室情况，分为两个责任组，每个责任组的组长为高年资护士，并配有低年资的护士。每天早上护理人员会面带微笑准时来到病房，为每一位患者及家属带来最真挚的问候，晨间午间晚间护理，认真整理床单元，对生活半自理或完全不能自理的患者我们协助他们翻身、拍背、功能锻炼，并认真讲解其重要性，取得患者配合；对生活能自理的患者，加强健康教育。上午是治疗最繁忙的时候，护

士们建立起两个流动护士站，主动及时地为患者提供护理服务，加强了对患者的巡视，主动输液、换液、加药，明显减少了铃声呼叫。在巡视病房的时候，及时理解患者的需求和病情变化，及时发现问题，解决问题，增加了患者的信任感和安全感。病床前，护士们甜甜的亲情称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师等让患者倍感亲切。她们在病床前，或开心交谈、或作细心疾病指导，护患之间、护士与家属之间少了隔阂，多了份亲切和理解。下午，我们会根据级别护理要求，及时主动的做好基础护理和生活护理，从整体床单元到协助更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、梳头、洗头并吹干、餐前洁手、擦身到泡脚、剪指（趾）甲。排班也实行小组制，使全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量。

1.3 研究方法

两组患者采用相同的调查问卷设计：采用自行设计的调查问卷进行调查。问卷测评了对各项护理服务的满意度，包括入院介绍、健康教育、服务态度、专业技能、出院指导五个方面设计16条问题，问题均设有满意、基本满意、不满意3项选择。问卷的最后要求患者写出最满意的护士和最不满意的护士。

1.4 统计学分析

本次研究资料均采用SPSS18.0统计学软件分析，计数资料采用x2检验，P

2 结果

从表1中可以看出：服务态度、专业技术两项，观察组与对照组比较，差异无统计学意义（P>0.05）。而入院介绍、健康教育两项，观察组的总满意率明显高于对照组，差异具有统计学意义（P

3 讨论

服务改进措施如下。

3.1 加强业务学习，提高技术水平

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[4]。我科以老年患者居多，疾病种类多，病情复杂，用药复杂，我们组织学习并拟定了各种疾病护理常规、疾病观察要点，组织学习常用药物及新药说明书，对常用临床护理技术操作及十七项基础护理操作进行示范。每月护理业务学习及护理查房两次，轮流制作PPT给大家讲课，不仅能提高科室护理队伍的业务知识，还能锻炼与团队沟通的能力，提高授课能力，从而大大提高了护理人员的专业技术水平及应急能力，将服务理念和人文关怀融入到护理技术操作中。

3.2 完善护理绩效考核及奖惩制度

从护理工作量、业务专业技能、护理质量控制以及患者满意度对护士进行全面考核，以促进其全面发展，为患者提供全面的服务。科室制定、落实考核奖惩条例，对考核结果护理部每月都给以督查与监管，确保奖勤罚懒、多劳多得、优劳优得落到实处[5]。

3.3 加强健康教育优质护理服务，缺乏不了完善的健康教育

健康教育要贯穿于优质护理服务之中，我们根据本科室特点制定健康教育。患者入院的时候要热情接待，告知住院环境，住院制度，探视陪护制度，进行安全指导；住院治疗期间，要向患者介绍治疗相关知识、注意事项、相关药物知识；出院时要做好出院指导，特别是带PICC的患者，带药出院患者、化疗间歇期患者等。并制作了一些健康教育的宣传资料，以方便患者阅读了解，也方便护士学习和健康教育时候用。肿瘤患者疾病复杂、病程长且老年患者较多，他们由于社会地位、经济地位和生理变化会产生一些相应的心理问题的特点，对此就要求护士多与他们交谈，并尊重理解他们，以减轻其心理压力。适时的健康教育，能让他们更了解自己的疾病，以配合治疗，并且为他们自己对抗疾病提供了生活指导和心理指导，他们对护理团队的信任，也为我们护理工作树立地位。

3.4 健全电话随访制度

护理工作不仅仅在医院，也要扩展到家庭中，协助患者做好自我护理和家庭护理，对患者的全程护理才是我们优质护理服务的最终目标。我们科室每周二周五对出院患者进行随访，随访对象主要为化疗患者（包括口服化疗及化疗间歇期患者）、免疫细胞生物治疗结合干扰素治疗患者、带中心静脉通路患者（如带PICC导管患者）。随访内容为：询问患者饮食、活动、睡眠和排泄等情况；询问服药情况及不良反应；了解有无出现化疗不良反应；督促复查血象；为患者提出的问题提供建议。肿瘤患者病情迁延，疾病对他们身体和心理都是致命的打击，院内热情的服务，真诚的关心必不可少，院外随访工作也能及时地给患者提供一些必要的医学帮助和人文关怀，拉近护患关系，让患者真切地感受到医院给予他们的爱与关怀，拓展了优质护理服务的内涵[6]。

3.5 改善护理工作环境

医院推行表格式护理文件，缩短了护士书写时间。更换

新的电脑系统，减少护士工作量，以便于有更多时间与患者沟通交流。特别是肿瘤患者，更加需要及时发现心理问题，及时疏导[7]。

为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，达到患者满意、社会满意、政府满意、医院满意、护士满意的服务目的，我院护理部在积极响应卫生部号召的同时，着手研究和实践“以病人为中心”的护理模式、护理人力资源配置、护士动态管理、护士绩效考核等，并要求各个科室认真执行。我科室结合实际情况积极开展该项活动，微笑服务，责任分组，提高护理质量；加强业务学习，提高技术水平；完善护理绩效考核及奖惩制度；弹性排班，增加忙时及夜班人数，确保患者安全。

本次优质护理服务前后住院患者满意度调查的结果是：服务态度满意率是99.76%、专业技术满意率是97.45%两项，观察组与对照组无显著差异，而入院介绍满意率是99.53%、健康教育是98.61%，观察组的各项满意率明显高于对照组结果（P

[参考文献]

[1] 辛莉莉，王慧，崔林，等.护理服务满意评价体系的构建[J].齐鲁医学杂志，2010，1（25）：83-85.

[2] 陈念湄，李武甲，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2001，36（9）：691.

[3] 温桂英，李馥.浅析优质护理服务理念[J].黑龙江医学，2005，29（1）：74-75.

[4] 温雪霞.浅谈如何搞好优质护理服务[J].中国疗养医学，2006，15（2）：130-131.

[5] 陈念湄，李武平，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2001，36（9）：69.

【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）02-0644-02

护理服务质量的水平能直接影响着患者的身心健康和医院在社会上的美誉度；而患者的满意度能反映出一个医院的护理服务质量好坏和医院医德医风评价的重要指标。以疾病为中心的功能制护理模式向以患者为中心的整体护理模式的转变，是提高护理质量，提高患者满意度和提高管理水平的关键环节[1]。2010年卫生部在全国护理会议上的主题：务实基础护理，改善护理服务，提高患者满意度。我院2010年开展“优质护理服务示范工程”试点病房。本研究对实施“优质护理服务示范工程”试点病房的患者进行护理满意度调查，并将调查结果与实施“优质护理服务示范工程”前患者的护理满意度进行比较，旨在了解优质护理服务示范工程实施的效果和患者的满意度及不足之处以完善整体护理。

1对象与方法

1.1 调查对象 采用方便抽样法，选取2010年4月─2011年3月三个病区的住院患者，研究对象均具备以下条件：①年龄在18周岁以上②意识清楚，能进行正常语言交流③住院天数≥5天，④遵循知情同意且自愿原则。共获得360名住院患者，其中最小年龄为18周岁，最大年龄为82周岁。2010年4月─2010年9月调查180名住院患者为未实施优质护理，他们的平均年龄为39.5岁；男性占56%，女性占44%；文化程度大专以上占41.6%。2010年10月─2011年3月调查180名住院患者为实施优质护理，他们的平均年龄为42.2岁；男性占54%，女性占46%；文化程度大专以上占39.3%。以上经检验均无统计学意义（P>0.05）。

1.2调查工具 采用医院自行设计的患者满意度调查问卷，问卷内容包括：文明礼貌用语、护士的工作态度、护理操作技术、护患沟通、健康教育等五个方面，共11道题目。各条目采用Likert4级法，分为4个等级：非常不满意、不满意、较满意、满意。分别赋值1―4分，分值越高满意度越高。问卷针对“病房及护理工作的有何建议”设立开放性问题。

1.3 调查方法 由护理部干事或片区护士长固定在每月月末对符合条件的患者进行发放问卷，采用不记名方式填写，填写完后当场收回。

1.4将收集的数据用SPSS17.0软件进行统计分析。数据采用频数、百分比、均值、标准差来描述一般资料。采用Spearman秩相关检验。

2 结果

2.1 住院患者对优质护理服务前后的满意度百分比（见表1）

2.2 从表2可以看出：开展优质护理后患者对服务主管和责任护士的工作态度的满意度有显著差异 （P

2.3 从表3可以看出：护士的技术操作与患者的满意度有显著性差异（P

2.4从表4可以看出：护士的文明举止和护患沟通与患者的满意度有显著性差异（P

2.5从表5可以看出：护士的健康教育与患者的满意度有显著差异（

3 讨论

3.1护士的工作态度是开展优质护理服务的先决条件。护士的工作的态度在进行优质护理服务后有了很大的提高（86.11%上升至89.4%），说明在开展优质护理服务后护士在工作的主动性方面有了很大的提升。随着社会精神文明的进步，人文素质水平的提高，护士在社会上的地位也相应的提高，人与人之间的交流也变得更活跃起来。在完成硬性操作的同时，加强了对患者的人文关怀。在患者入院时，热情接待患者，积极主动介绍病区环境，态度和蔼可亲、微笑服务，是消除除了疾病带给他们的恐惧以外的医院陌生环境冷冰冰的恐惧。在患者住院期间，护士在努力做好基础护理同时，责任护士还主动的为每一位患者讲解疾病的有关知识，解除他们对疾病的疑惑，加强战胜疾病的信心。在进行操作时态度认真、不马虎 ，因为病人最怕把他们当实验品。要让患者相信你，主动与患者交谈，任何时候都面带微笑，耐心细致回答患者的每一个问题，急病人所急、想病人所想，让患者犹如亲人般感觉，将生命交付于你护理安全，因此良好的工作态度、严格的职业操守最能体现一个护士的良好职业素质。也是开展优质护理的先决条件。

3.2 扎实的专业知识和专业技能是开展优质护理服务的必备条件。丰富的理论知识，是患者对疾病的疑问护士有着更好的诠释。过硬的专业技术、熟练的护理操作是对患者高度认真负责的职业道德的标准。也是开展优质护理的硬性条件。从表1可以看出护士的专业技术操作能力有了87.22%至 93.3%的提高，说明开展优质护理后护士的技术水平提高了，患者对此项的满意度自然也就提高了。这是医院对护理人员的规范化培训的成果，针对各级护理人员进行各系列的理论知识的掌握以及护理操作技术的考核，以让患者享受优质的服务。护理专业是一门很强的专业性学科，它强调理论与实践相结合，更好地为广大患者服务。开展优质护理服务能进一步促进整体护理模式的实施和完善，因为整体护理模式要求护士的专业技术和能力的范围更加广泛，从收集病史，提出护理问题，制定护理计划，实施护理措施，评价护理效果到针对性的给予心理护理，进行健康宣教。优质的护理技术更有助于护士履行“促进健康、预防疾病、恢复健康和减轻痛苦“的天使使命。

3.3 良好的沟通技巧是建立良好护患关系的基础。沟通即是一种科学的方法，同时也是一门艺术。实现高层次的互动，更好地满足服务对象的身心及社会的需求。护士与患者的关系，是以一定目的为基础而建立起来的人与人之间的关系，同时又有其特殊性，它是一种工作性，专业性和帮的人际关系。患者在住院期间，其身心受到疾病的折磨，已经有恐惧、伤心、烦躁、更甚至是绝望的心理；再加上亲人好友不在身边的患者会感到更加的寂寞无助。此时恰是沟通的良好时机，建立护患关系和谐。护士应给予患者真诚的帮助，极大的耐心解答患者心中的疑惑，即便是重复的问题，也要达到患者的满意，是他们产生安全感，有利于疾病的康复。“优质护理服务示范工程” 简化了护理文件的书写，责任护士不再是埋头书写文件，真正体现了把时间还给护士，把护士还给病人的举措。，让护士有了更多的时间和患者进行沟通给患者提供更多的相关疾病知识、健康咨询和心理支持，同时及时观察病情。护士与患者沟通，同时还包括与患者家属的沟通，实际上这是对患者关系的一种补充。亲属是患者心理情绪的重要因素，他们相互影响着，护士也应善于应用亲属的力量开展心理护理。给予他们安慰、鼓励、力量，以帮助患者战胜病魔、促进早日康复。

3.4 健康教育是一种治疗手段，患者有权获得这样的服务[3]。表一中开展优质护理服务前和开展优质护理服务前体现的健康教育由83.3.%提升到95.6%。随着医学科普知识的普及，越来越多的人开始关注健康、注重健康保健。特别住院患者，他们迫切想知道自已得了什么病，为什么会得这个病，用什么方法治疗，用药的注意事项及疗效，什么时候会康复等等有关疾病相关的一系列问题 。 优质护理服务更强调以人为本的护理，因人而异提供个性化服务，护士不再是单纯的执行医嘱，而是运用丰富的专业知识帮助患者解答疾病相关知识，指导患者及家属掌握健康知识和功能锻练技巧是护士对患者进行整体护理的重要内容之一。护士的角色不仅仅是护理者，同时也是教育者和咨询者。开展优质护理服务是对整体护理的进一步完善，更好的服务于广大患者。

4 小结

通过对开展“优质护理服务示范工程”试点病房患者满意度的调查，了解存在的不足之处，以便有针对性改进护理措施。此外，本次调查结果亦说明“优质护理服务示范工程”的实施效果好，患者满意度高。

参考文献：

[1]邹艳梅. 整体护理模式病房患者满意度的调查分析.中外医疗.2010（1）： 115.

[2]邵文利，曹雪静，赵素梅等.某“三甲”医院实施“优质护理服务示范工程后患者满意度调查.中国护理管理，2010.（10）：22.

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）02-0196-02

患者对护理服务满意度指患者所期望的理想护理和实际接收到的护理之间相符合的程度，是评价护理终末质量的一个重要指标，其具有重要意义。根据《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》[1]《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》[2]等文件的要求，我院于2010-2012年2月在全院14个病区中的8个病区开展优质护理活动。通过满意度测评结果，对开展优质护理效果进行客观评价，了解护理工作仍存在的问题，为下一步护理管理提供指引方向。报道如下。

1 临床资料

1.1 问卷的编制：召开出院患者对护理服务建议会，充分听取患者意见和要求，借鉴其他医院的问卷编制，最终设计出院患者对护理服务满意度测评表。

1.2 调查对象和方法 由各自开展优质护理服务的病区护士随机发放满意度测评，调查对象为住院时间≥3 d的出院患者，按出院患者人数45% ～75%比例发放，每病区平均发放份数≥25份。

1.3 测评表的内容 采用我院自行设计的调查表，内容包括 10个条目：护理技术操作、入院介绍、住院环境、健康指导、协助生活护理工作、用药知识指导、早晚交接班时床前问候、夜间及时巡视、对护士及护士长的认识度、使用呼叫器次数。

1.4 评价方法 统计调查问卷中有效选项部分，患者无需要或未选择部分不计入统计份数。每份调查问卷最高分40分，最低10分，分值越高表示越满意。

1.5 统计学处采用配对u检验进行统计处理 。

2 结果

开展优质护理服务前后护理工作满意度评分分别为（30.72 ±3.46 ）分和（31.71 ±2.7 ）分 ，二者比较有显著性差异 （P 0.05 ）。对护士技术操作水平、入院介绍、健康指导等方面评分有显著性差异 （P

3 讨论

3.1 本组资料显示，实施优质护理服务后，患者使用呼叫器次数明显减少。主要原因是弹性排班高峰时段增加护士，且护士在病房间来回巡视，可及时解决患者的需求。实施优质护理前后护士协助患者生活护理工作的效果有显著性差异。

3.2 提高了对患者健康教育效果 通过开展实施优质护理服务 ，既增强了护士的责任心，又能对每位患者的病情及治疗全面掌握，因人施护。

3.3 有助于密切护患关系 护士分管患者后，对所负责的患者疾病、治疗、心理等有较全面了解 ，与患者的接触与沟通增多。本组资料显示实施优质护理服务后，患者对护士工作的满意度总体评价明显提高。

表1 开展优质护理前后护理工作满意度调查结果

4 体会

我们深刻体会到开展住院患者对护理工作满意度评价工作的重要性。通过发放问卷使护理管理者直接了解患者对护理工作的意见和建议，对护理质量的提高起到了更好的作用。

5 结论

基于患者对优质护理指征的观点为依据，我们编制患者对护理服务满意度测评。这为护理管理终末质量评价提供了一个更为科学、更符合现代护理实践和患者期望的评价工具。通过出院患者对护理工作满意度的测评，使护理管理者能及时发现护理工作中的薄弱环节和存在的问题，根据患者的需求来调整服务措施，使护理质量得到了持续改进。

论文摘要：目的了解军队传染病医院护士工作满意度的现状，并提出管理对策。方法应用Mueller／McCloskey满意度量表对随机抽取的193名军队传染病医院的护士进行问卷调查。结果军队传染病医院的护士对工作的满意度较低，其中对福利待遇及排班的满意度最低，不同年龄、学历、科室和编制的护士对工作不满意的程度不同。结论多种因素导致了军队传染病医院护士对工作的不满意，护理管理者应采取有针对性的管理对策和改进措施，提高护士对工作的满意度，进而提高护理质量，减少护理人员的大量流失。

工作满意度是指个体对其所在工作环境中各个方面的一种积极的、主观的评价，即个体从工作中获得满足感的程度。护士工作满意度的高低不仅影响护理质量，也与护理人员的流失、护士的短缺、患者的满意度及护士的身心健康有关，还会影响护理专业的发展，甚至整个医疗保健体系功能的发挥军队系统传染病专科医院有人员构成的特殊性和护理疾病的专科性。本研究旨在通过问卷调查，了解军队传染病医院护士的工作满意程度，并提出管理对策。

1对象与方法

1．1对象

我院为三级甲等医院，共有护士366名，按随机数字表抽取193名进行问卷调查，护士年龄18～43(31．45±4．72)岁。

1．2方法

采用问卷调查的方法，问卷内容包括2个部分：①基本资料：包括年龄、教育程度、科室、编制。②Mueller／McCloskeySat—isfaetionScale(MMSS)量表：旨在了解护士对工作的满意程度及其相关因素，量表包括8个方面，31个项目。采用Likert5级评分，非常满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，非常不满意1分，均数为3．O3分，低于均数3．03分时表示对护士工作不够满意。原量表每个方面Chronbach’S仅系数范围是0．52～0．84，整体Chronbach’SQ系数为0．69，信度分析Pearson相关系数为0．758。采用不记名的方式，被调查者根据自己的真实体验进行选择填写，共发放问卷200份，回收197份，有效问卷193份，有效回收率96．50％。

1．3统计学方法

应用SPSS13．0统计软件包进行统计分析，年龄、学历、编制以及科室对工作满意度的影响，采用多元线性回归分析。

2结果

2．1护士的一般资料

193名护士中，军人57名，占29．53％；非现役文职人员49名，占25．39％；合同护士87名，占45．08％。年龄：≤30岁81名，占41．97％；31～40岁104名，占53．89％；／>41岁8名，占4．15％。学历：本科及以上34名，17．62％；大专95名，占49．22％；中专64名，占33．16％。科室：内科141名，占73．06％；外科24名，占12．44％；ICU 11名，占5．70％；手术室3名，占1．55％；门诊14名，占7．25％。2．2护士MMSS量表评分情况(见表1)

表1显示，护士的总体满意度为(2．814-0．53)分，均数低于3．03分，除社会交往机会、与同事关系外，其他6个方面的均分均小于3．03分。

2. 3工作满意度影响因素分析(见表2)

把年龄、学历作为自变量x。和x，并按照等级高低分别赋值为3、2、1。科室和编制设置哑变量：当科室为内科的时候，X=1，X4、x5、X均为0；科室为外科时，X=1，X3、x5、x6均为0；科室为ICU时，X=1，而X3、X、X均为0；科室为手术室时，X6=l，而X，、X、X5均为0；科室为门诊时，x、X、x、X均为0。编制为军人时，X=1，X=0；编制为合同时，X=0，X=1；编制为非现役文职时，X=0，X=0。把工作满意度的总分作为应变量，以上面的x一x作为自变量，采用逐步回归的筛选方法进行多元线性回归分析，分析各自变量对总工作满意度及其各方面的影响效果，见表2。

总体满意度拟和方程为Y：2．63+0．083X一0．173X，+0．053X4+0．034X5—0．087X8。表2显示，总体满意度受年龄、科室、编制、学历的影响(P

3讨论

3．1军队传染病医院护士工作满意度现状

我院作为全军的传染病专科医院，担负着全军各类消化道传染病、肝病以及艾滋病的诊疗工作，护士每天都会接触大量传染病患者。2003年我院曾对工作1年以上的注册护士进行匿名调查，结果发现针剌伤发生率为97．08％。。而我院收治的患者绝大部分为血液、体液传染，护士与患者接触密切，感染的危险性大。护士每天处于相对单一和封闭的环境中，工作压力大，任务重，但是得到的报酬未与付出的劳动和所处的危险程度成正比。由表1可见，军队传染病医院护士对目前工作状态总体满意度不高，总均分(2．81±0．53)分。专业发展机会、支配决策机会方面满意度较低，主要与当前我国的护士地位普遍低下，职业认可度不够高，而且大部分医院护士在支配决策上从属于医生有关。对排班满意度和福利待遇方面满意度最低。护士夜班频繁、工作量大、福利待遇与医生相比有较大差距，导致了满意度降低。

3．2工作满意度的相关分析

3．2．1年龄表2显示，不同年龄护士在家庭一工作平衡方面满意度差异具有统计学意义(P

3．2．2学历本研究结果显示，在专业发展机会和支配决策上满意度本科、研究生明显低于大专和中专生Cesim发现，中专和大专学历的护士较本科及以上护士工作满意度高。因为教育水平越高的护士，对职业的定位和发展期望值越高，而进入临床工作后，与中专、大专护士相比，专业技能知识的优势没能得到充分发挥，能力得不到充分的施展，实际情况与期望不符，使其内心产生失落感，与同事关系方面和总体满意度随之下降。

3．2．3科室本研究结果显示，在与同事关系、福利待遇、排班方面不同科室满意度差异具有统计学意义(P

3．2．4编制 表2显示，专业发展、支配决策、福利待遇方面不同编制护士满意度差异具有统计学意义(P

3．3管理对策

3．3．1加强传染病医院专科护士的培训与教育加强传染病防治法、医院感染学、消毒隔离与防护等知识的讲座和培训；规范各项操作规程，有效控制医院感染发生的各个环节，并在诊疗过程中认真做好双向防护(自我防护的同时保护患者不发生医源性感染)；同时可利用健康宣传栏、临床健康教育、派发传染病防治宣传小册子等方式，普及传染病预防保健及消毒隔离知识。

3．3．2关注年轻护士的工作满意度管理者应多关注年轻护士的成长和生活上的需要，使其工作得到相应的回报和认可；在一定程度上减轻年轻护士的工作负担和压力，工作外的时间应该让她们充分地休息和生活，不要过多占用，此外，医院还应该为她们提供更多的学习和施展能力的机会。

3．3．3注重高学历人才的队伍建设本科和研究生护士应准确定位，护理管理者也应重视这部分人才的利用，让她们充分发挥在理论知识、英语和科研的优势，带动其他护士一起进步的同时提高其工作的满意度。

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）03-0623-02

1 对象与方法

1.1 调查对象

采用随机抽样的方法，抽取2010年1～3月开展优质护理服务活动前180例住院患者为对照组，抽取2011年1～3月开展优质护理服务活动后180例住院患者为观察组。纳入标准为：18周岁以上自愿参加调查的住院患者，认知功能正常，无语言沟通障碍，住院3天以上；排除标准：病情严重无法接受调查的患者。

1.2 测量工具

自行设计的住院患者满意度问卷调查表。在设计问卷过程中，本着科学性、实用性和可操作性原则，在数据库查阅相关文献资料的基础上，慎重选择评价指标。调查主要针对患者或家属进行，问卷共包括6个维度： 病房管理、主动服务、服务态度、工作能力、关爱与沟通、健康教育。调查问卷共由25个条目组成，采用4级评分法，用很满意（ 4分）、满意（3分）、不太满意（2分）、不满意（1分）来表示满意的程度，总分为100分，得分越高表示患者满意度越好。为了保证问卷的可行性、全面性、准确性，在正式发放问卷之前首先进行了预调查，并由6位护理专家对调查表进行效度测评，问卷的同质性信度Cronbach’α为0.89，各维度的Cronbach’α分布为0.76～0.82，具有良好的信效度。

1.3 调查方法

由资深专家对调查对象进行统一调查，调查前首先告知患者调查的目的及要求并征得其同意后，请被调查者以无记名方式填写问卷调查表，患者本人不能填写时由调查人员询问后代为填写并现场收回。

2 数据处理

采用SPSS 13.0 统计软件进行统计分析。统计学方法包括统计学方法包括统计描述、独立样本t检验。α值取0.05作为检验水准，P值均为双侧概率。

3 结果

3.1 2010年1～3月共发放问卷180份，有效回收率为100%。其中，男98例，女82例；年龄28～72岁；住院天数6～28d；文化程度：文盲4例，小学56例，初中48例，高中39例，大专以上学历33例；付费方式：医疗保险148例，自费32例；2011年1～3月共发放问卷180份，有效回收率为100%。其中，男96例，女84例；年龄25～74岁；住院天数8～31d；文化程度：文盲3例，小学53例，初中51例，高中42例，大专以上学历31例；付费方式：医疗保险159例，自费21例。两组患者的性别、年龄、住院天数、文化程度、付费方式等比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

3.2 独立样本t检验分析显示，开展优质护理服务前后，两组病区管理维度的满意度均值比较，差异无统计学意义（P>0.05），两组服务态度维度的满意度均值比较，差异无统计学意义（P>0.05），其他各维度的满意度均值比较，差异均有统计学意义（均P

4 讨论

开展“优质护理服务”活动前后，护士主动服务、工作能力、关爱与沟通、健康教育4个维度满意度明显提高，两年度比较差异有统计学意义（ P

本研究结果显示实施优质护理服务后，患者的满意度总分为（98.30±0.83） 分，与未实施优质护理服务相比，差异有统计学意义（P

5 小结

虽然优质护理工作已全面推进，但目前的服务与患者的需求还有差距，护士工作量、工作强度不断加大，护士在生理和心理上深感疲惫，工作情绪易受干扰，在一定程度上影响护理服务质量。研究探讨护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，推动优质护理服务工作深入、稳步、持久开展，使护理工作更加贴近患者、贴近社会，是今后优质护理服务工作的方向。

参考文献：

1 资料与方法

1. 1 一般资料 从本院2013年10月～2014年10月收治的癌症患者中抽取100例作为研究对象， 对其进行癌痛规范化的护理。其中男49例， 女51例， 年龄18～70岁， 平均年龄（39.78±8.85）岁。其中肺癌患者17例， 胃癌患者29例， 直肠癌患者14例， 肾癌患者20例， 肝癌患者20例。参与研究的100例患者均符合癌性疼痛的诊断标准[1]， 均为恶性肿瘤患者， 不存在语言沟通障碍与智力障碍， 生存期均在1个月以上， 并且住院时间>2周。研究排除了血液系统疾病的患者， 排除了因其他疾病、治疗或者是手术后产生疼痛的患者。

1. 2 方法 规范化护理措施实施之前， 仅对患者进行传统的护理， 例如要求患者遵照医嘱按时服用止疼的药物， 同时对患者进行健康教育和常规的护理措施， 并分析其效果同时对患者及家属的满意程度进行调查。患者入院3周后， 对患者进行规范化的护理措施， 具体包括：①成立经过专业规范化护理培训的护理小组， 要求小组护理成员能够按照规范的操作流程实施各项护理工作。所有参与研究的护理人员必须有一定的疼痛护理经验；同时能够掌握各种疼痛评估的方法， 了解各种止痛药的性质、用法和副作用及应急处理措施；掌握肿瘤科的护理技能和疼痛科的护理技能。②医院健全关于癌痛治疗的规范化制度。③对所有癌痛的患者进行疼痛评估， 从开始实行规范化护理之后， 每周都对患者进行1次疼痛评估。④在进行疼痛评估的过程中， 为患者制定独立的疼痛档案， 填写评估单， 给予相对应的护理措施， 同时也做好相应的记录。依据患者的疼痛情况为患者进行用药， 然后对用药的效果进行评价， 同时记录评价的结果。⑤疼痛的护理方法主要有药物镇痛和非药物镇痛， 药物镇痛主要是常规的止痛药；非药物则主要是指护理人员给予患者一定的心理慰藉， 给予患者心理支持， 帮助患者做适量的运动， 同时结合中医的针灸、按摩以及理疗等方法为患者进行镇痛护理。⑥在整个过程中， 均对患者进行健康教育， 让患者了解愉悦的身心条件对疼痛的作用， 同时让患者配合疼痛评估， 了解疼痛评估对患者疼痛护理的帮助。⑦出院后， 对患者进行3个月的随访， 内容包括患者疼痛的部位、疼痛评分以及使用止痛药的剂量、不良反应、患者的心理状态。护理前后均对患者以及家属进行满意程度的调查。

1. 3 观察指标 观察患者在接受规范化护理前后， 患者以及其家属对护理工作的满意程度进行调查。满意度问卷调查分为非常满意、满意、基本满意、不满意四项， 满意率=（非常满意+满意+基本满意）/总例数×100%。

1. 4 统计学方法 采用SPSS18.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

经过规范化护理， 患者以及其家属对护理工作的满意程度明显要高于护理实施之前， 护理前后对比差异具有统计学意义（P

3 讨论