第三方鉴定报告记录，梁女士购买的这款原产地为意大利的黑色手袋，样品标示序列号为443497。2022年12月27日下午，梁女士在淘宝平台下单付款，12月29日到货。

“包裹是放在我家楼下的，我跟快递员都没有照面。”梁女士说，她开箱后发现所购手袋容量比较小，就联系店家退货。

下单的时候，我跟客服已经有约定，如果有问题，7天内退货。”

进入退货程序后，客服向梁女士确认货品是否完整？吊牌是否摘除？绿色包装是否完好等。如前文所叙述，客服了解到手袋的吊牌不在包身上后，认为货品状态与发货时不一致，拒绝了梁女士的退货申请。

梁女士：吊牌是单独在一个袋子里的，不是挂在包上的，吊牌扣也没有扣起来。

GUCCI：非常遗憾，目前仓库已经为您核实，作品在出库时吊牌是连接在包身上的，并非单独放置。若您当前已经移除吊牌，我们无法为您办理退换货。

梁女士：我收到的就是这样。我还以为都这样，你们核实的内容可以出示吗？

GUCCI：抱歉，这是内部信息，我们无法直接向您提供。

梁女士：我收到的就是这样的，没有动过。如果是后期我自己摘的。也不可能是这个样子。到目前为止，快递最外面的塑料袋我都没有丢。发来什么样就是什么样。他们非说吊牌是挂在包上的，但是我收到的吊牌就是装在一个小袋子里的，我完全没有动过。这也能算我剪了吊牌吗？那个吊牌绳、扣，我肉眼看起来也没有暴力拆开或者剪过的痕迹。

索取GUCCI内部核查视频未果，GUCCI店家还是给梁女士发来一张截图，声称那就是梁女士所购手袋出货时的状态。在那张截图上，吊牌的确与包身相连。

在跟GUCCI的沟通中，梁女士怀疑她收到的是一个假货。

“GUCCI是一个大品牌，我相信他们不会给我发假货；我自己也不可能拿一个高仿的假货去换下他们的正品，然后再退货。那么，只有一种可能，就是中间环节把我买的东西掉包了。掉包的人也不太可能拿一个正品去换另一个正品。”

梁女士希望GUCCI为她提供真伪鉴别服务。GUCCI回复说：“古驰保证您在GUCCI古驰官方旗舰店购买的所有商品均为正品。目前我们不提供任何形式的真伪鉴别服务。”

于是，2月15日，梁女士将这个手袋送到第三方检测机构，付款600元做检测。当天检测结论出来：“样品不符合该品牌正品的工艺特征。”

拿到检测报告后，梁女士再次跟淘宝GUCCI官方旗舰店联系，对方的回复还是那句话：“旗舰店所有作品皆为正品，感谢您的理解与支持。”

跟GUCCI店家沟通无果，梁女士找到淘宝官方客服。“淘宝方面跟我说，他们与GUCCI沟通过，古驰对发给我的这件手袋进行了内部自查，确认相关环节没有问题。淘宝说他们也只能做到这一点。”

期间，梁女士也先后4次向静安区市场监督管理局投诉。

3月8日，该局回复梁女士说，该局在调查过程中，也曾让梁女士将手袋送到局里，经GUCCI的认定，的确不是正品，也不是从古驰仓库发出来的商品。该局也调查了古驰仓库从取包、发货、打包，再到交付顺丰的各个环节，有相关的视频。包括运输环节，顺丰在中转、配送以及收货的全过程，古驰对整个过程进行了举证。由于消费者手里的包与古驰发货的包不一致，所以，古驰拒绝了消费者退货退款的请求。

静安区市场监管局还提到，梁女士请第三方鉴定机构鉴定手袋，这是单方面的行为；而且也无法认定送检的手袋就是GUCCI发货给她的。

梁女士对这个结论感到很无奈。

我有理由怀疑，我买的那个手袋在苏州出货时，离开监控范围就被掉包了，到底是那个环节掉包的，作为消费者，我不具备查证的能力。我希望GUCCI和淘宝能够拿出让我信服的证据来。”

3月9日下午，老叶较真分别联系淘宝以及GUCCI官方客服。GUCCI官方委托第三方结构告诉老叶较真，他们已经积极配合商场监管部门调查，对于梁女士的投诉，他们建议记者查阅市场监管部门的调查结论。

到底是谁换走了梁女士的正品手袋？梁女士的消费权益谁来维护？老叶较真将继续关注。

来源：周到上海       作者：叶松丽