乙方公司署名

996年4月

ps:

写投标书，实际上是在涉猎各个不同专业从事内容业务梳理，并参考甲方、相关网络文库写作备书、以及公司文化与企业发展解读的过程。

该标书模版相当于是零基础手把手教写作吧，在内卷化 (opens new window)的今天 (opens new window)，可能IT外包销售是个不错的职位，自身有一定技术的同时，也学习了公司相关业务接触到了不同的人，小公司相当于是项目助理吧，随便说说不用在意。

额外参考了 《HR Value》 48期 组织效能提升 (opens new window)、环旭电子股份有限公司 2019 企业社会责任报告书 (opens new window)，中标后向甲方提交项目方案，项目方案则是对标书概述内容的具体实施，格式与总体内容是相对一致的。

甲方公司桌面办公系统运维的主要包括个人办公电脑和打印机及扫描仪维护、桌面管控和杀毒软件安装及日常监测、网络安全准入管理、固定资产登记、视频会议现场技术等服务。涉及各类办公信息化设备数量过百台，为保障甲方公司日常办公事务的正常进行，需要购买办公区桌面运维服务，特制定本技术协议。

个人桌面办公软硬件系统维护、桌面管控和杀毒软件安装及日常监测、网络安全准入管理、固定资产登记、会议现场技术服务等。

解决甲方公司日常桌面办公运维及网络问题，以及配合甲方部门开展IT综合管控工作，确保部门工作任务按期完成。

996年4月1日至1001年4月1日服务期间，提供以下服务。

周一至周六提供6*12小时专业996驻场服务（9:00至21:00），节假日提供电话支持服务，如有特殊需求，须提供现场服务或加班服务。

参考 百度文库-系统维护保障服务合同 (opens new window)

普遍一般多数情况来说，都是0、5整的百分比，96比95多1%，乙方有心思的体现自身的专业性

周一至周六工作日内均需达到96%以上的故障解决率。

本项目配置1名具备丰富维护经验的工程师驻场，服务方式主要有电子邮件服务、电话服务、现场服务、远程支持等，并额外提供ITSM专业化快捷服务运维系统平台及入口账户。

在故障解决率方面，周一至周五工作日内均需达到90%以上的故障解决率。服务投诉季度内不应合计超过5次，重大投诉不超2次；在用户满意度上，乙方运维服务及反馈月满意度必须达到96%以上满意度。

综合甲方现设备数量、维护内容及工作量考虑，我司为本项目配置了由4人组成的项目团队，其中1名驻点工程师具备厚实的维护经验，驻点人员作息时间与甲方公司工作人员同步。以上所有人员均按国家相关劳务规定购买相应社保，并严格按照国家法规执行加班费管理制度。

如果和甲方合作密切，可以与甲方共同组成质量管理部，大型公司还会有客户关心部，如大众公司

项目团队如下：

用户提出服务请求由驻场工程师进行处理，若驻场工程师遇到疑难则进行事件升级反馈至项目助理，再由助理汇报咨询项目经理意见进行处理。储备团队作为驻场工程师的支援及项目交接团队，为项目稳定性奠定夯实的基础。

该流程图自上而下从公司各个层面描述了相关质量管理职责和流程

图摘自 doc88-2020年公司运维服务质量管理制度 (opens new window)

制定管控指标:根据场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度

管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

服务改进规划：根据场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。

服务质量管控指标的分析：通过阶段性（季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。

内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。

客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。

签订服务协议：运维部经理协助销售部门与客户签订服务级别协议SLA (opens new window)（或包SLA服务合同）。

质量计划：运维部经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。

服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。

质量分析：运维部经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。

质量改进：由公司管理层牵头、组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。

客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。

项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在7个自然日内收取满意度评价，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。

公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与SLA（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。

项目经理必须严格按照SLA（或服务合同）的要求，为客户提供运维服务。同时及时监控服务过程，以确保达到SLA的要求。并定期向客户和运维部经理提交服务报告。

服务台管理人员根据SLA（或服务合同）制定指标体系，按月进行指标统计，形成质量报告，并及时对已完成的项目进行客户回访，以获取客户的满意度评价，同时形成满意度报告提交给运维部经理。

运维部经理每季度召开一次质量分析会，回顾和总结月度质量计划完成情况，提出下阶段的改进措施，并对相关人员进行指标考核。

参考 三一重工 企业绩效管理大全 (opens new window)

乙方公司对于驻点工程师的绩效考核指标包括：工作态度、工作技能、沟通能力、组织纪律、任务执行、团队精神/团队融入度、合理建议。此外还将结合工程师工单完成数、工单完成及时率、用户满意度调查情况等多方面综合考评，考评结果将与驻点工程师季度绩效、年终奖金紧密挂钩。

如果乙方驻点工程师第一季度综合考评分数低于80分，则我司将认为该工程师低于标准，并向甲方公司项目负责人申请更换人员。

TIP

如果是写方案文档，则要把培训内容、方式、相关要求详情向甲方汇报清楚。

参考 中国南车-满意度调查分析报告 (opens new window)

公司级满意度调查是面向甲方公司员工、第三方服务商的调查，调查对象是乙方公司运维团队在司的整体工作表现的集合。调查内容包括：工程师响应速度、服务态度、专业能力等方面。公司主要会通过多方面考察调查结果准确性，分析整体服务情况：

调查问卷回收率：如果回收率低于70%，说明回收情况不理想，是否大家参与度及宣传不到位？争取在下一次调查前，做好动员及宣传工作，力争做到员工满意。

响应速度：如果响应速度评价低于90%，说明工程师对于报障响应时间过长，是否工程师人员配比原因？是否工程师未及时响应报修？是否客户期望值过高？

服务态度：如果服务态度评价低于90%，说明用户对于工程师沟通能力、礼仪礼貌方面不满意，是否工程师个人仪容仪表、用语不礼貌？表达能力差？服务不到位？

专业能力：如果专业技能评价低于80%，说明用户对于工程师故障处理效率不满意，是否工程师技术能力问题？实施条件不允许？处理时间过长？

用问卷星 (opens new window)在线模版生成等工具，搜索内部模版使用就好了

关于客户满意率测量可参考 360doc-顾客满意率计算方法那个科学？ (opens new window)、iso爱好者-客户满意度计算方式 (opens new window)

尊敬的客户：

您好！首先非常感谢您对本公司的大力支持和信任。我们期望不断提高自己的专业素质，为您提供更优质精良的产品和服务，希望您对我们的产品和服务提出意见，一方面让我们聆听您的心声，更好地满足您的需求；另一方面，帮助我们改进和提高服务质量。更好地为您服务。多谢合作！

一、服务质量

二、队伍管理

三、意见或者建议

设立绩效奖金按照服务商当季度工单量、客户满意度、故障解决率、是否有重大违规（表扬）等综合表现按等级评分，每季度评分一次，当期奖金=（总奖金/期数）*对应系数。

*注： 总分100分，满足如下嘉奖部分说明条件可增加分数。

参考 百度文库-公司年终奖分配方案doc (opens new window)